高度決定眼界、專業(yè)創(chuàng)造價值！中國規(guī)模最大、實力最強的培訓服務提供商！
24小時服務熱線：020-31041068
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客戶服務已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。
《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當時IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯�，特別訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發(fā)費800萬美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購過本課程，是一門在服務營銷領(lǐng)域被廣泛采用實施的精品課程。
● 理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
● 學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法，提升客戶滿意度；
● 運用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價值；
● 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應變能力；
● 創(chuàng)造更多客戶服務的正面關(guān)鍵時刻，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時為企業(yè)贏得更多商機。
第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
三、客戶認知的啟示
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？
第二講：客戶服務的關(guān)鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務的關(guān)鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關(guān)鍵時刻”
二、建立積極正面關(guān)鍵時刻的行為模式——EOAC
探索（Explore）、 提議（Offer）、行動（Action）、確認（Confirm）
三、關(guān)鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好
第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務場景案例）
第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關(guān)鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務的關(guān)鍵時刻
第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
三、客戶認知的啟示
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？
第二講：客戶服務的關(guān)鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務的關(guān)鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關(guān)鍵時刻”
二、建立積極正面關(guān)鍵時刻的行為模式——EOAC
探索（Explore）、 提議（Offer）、行動（Action）、確認（Confirm）
三、關(guān)鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好
第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore）
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務場景案例）
第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關(guān)鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務的關(guān)鍵時刻
譚老師
教育及資格認證：
冠卓顧問高級講師
銷售羅盤©SLT認證導師
信任五環(huán)©CLT認證導師
營銷規(guī)劃©PLT認證導師
日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證
美國培訓協(xié)會（AATCP）高級促動師
美國SPI解決方案銷售認證講師
Esprit Changeware LTD.MOT關(guān)鍵時刻認證講師
講師經(jīng)歷及專長：
曾任：華為公司 客戶群總監(jiān)
曾任：烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務談判
華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗。
烽火通信營銷體系培訓實戰(zhàn)，負責全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務骨干和銷售管理人才。導入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的關(guān)鍵時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課。負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務，貫穿業(yè)務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。
授課風格：
■ 案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓者更深層次的課堂思考。
■ 成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。
■ 行動學習：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現(xiàn)行為習慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。
沈琳潔
吳文巍