電話客服人員

課程背景

商務(wù)禮儀和魅力形象，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)和品牌價(jià)值，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)禮儀和職場形象最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在呼叫中心日常工作及特定場合下如何塑造有個(gè)人魅力的職業(yè)形象，如何言談舉止得體，從而在職場中得心應(yīng)手并掌握待人接物的主動(dòng)權(quán)，內(nèi)外兼修，魅力永續(xù)。

課程目標(biāo)

1、 了解掌握呼叫中心商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造良好職業(yè)形象對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學(xué)會(huì)在呼叫中心正確運(yùn)用商務(wù)禮儀知識(shí)和塑造職業(yè)形象的方法。找準(zhǔn)自身在商務(wù)禮儀、形象設(shè)計(jì)上存在的問題。
3、 提出調(diào)整改善的最佳方法，使自身的職業(yè)特征與外在魅力得以強(qiáng)化，建立起強(qiáng)大的工作自信心，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度和核心競爭力的目的。

課程大綱

課程大綱：
第一講、與顧客交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀

第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)
1、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)
1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
2)走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
2、電話服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)
1）個(gè)人修養(yǎng)
2）心理素質(zhì)
3）專業(yè)素質(zhì)
4）綜合素質(zhì)

第三講、電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發(fā)問技巧
4、有效表達(dá)的原則
5、回饋技巧

第四講、電話服務(wù)人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請(qǐng)托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當(dāng)2）口齒清晰3）用詞文雅
3、行業(yè)用語
1）三T原則2）適度原則3）術(shù)語的使用4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤2）工整清晰3）內(nèi)容完整4）簡明扼要

第五講、電話服務(wù)人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲2）清晰明朗的聲音3）準(zhǔn)確迅速的接聽電話4）熱情的應(yīng)答5）認(rèn)真做好電話記錄6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時(shí)機(jī)2）掌握通話時(shí)間3）態(tài)度要友好4）用語要規(guī)范
3、通話用語
1）用語禮貌2）用語規(guī)范3）用語文雅4）用語溫和
4、電話禮儀
1）、電話接打2）、電話禮儀禁忌
5、現(xiàn)場模擬演練

第六講聲音訓(xùn)練
1. 咬字訓(xùn)練
2. 音量訓(xùn)練
3. 音色訓(xùn)練
4. 語速訓(xùn)練
5. 語氣訓(xùn)練
6. 音調(diào)訓(xùn)練

第七講高效電子郵件溝通
1.發(fā)送對(duì)象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
2.標(biāo)題：作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當(dāng)和不恰當(dāng)?shù)臉?biāo)題》
3.內(nèi)容
A.KISS原則
B.5W2H原則
C.主題明確
D.列點(diǎn)說明
E.明確對(duì)方的行為和時(shí)限
F.郵件的體積
G．附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對(duì)外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀
A. 準(zhǔn)確的拼寫與語法
B. 謙恭有禮:稱呼、語氣、常用禮貌用語
案例分析：《暴力郵件》
C. 選擇標(biāo)識(shí)：緊急、參考及其它
D. “自動(dòng)回復(fù)”和“離開辦公室”的設(shè)置

第八講、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、客戶投訴對(duì)我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的技巧
7、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲