客戶經理

課程背景

目前中國銀行業(yè)逐步形成了全方位的競爭局面；有研究機構指出，中國的銀行業(yè)的競爭主要從“政策、產品、渠道”三個層面開始；所以在面臨政策的管制化、產品的同質化的中國銀行業(yè)的競爭，往往就是渠道的競爭；因此作為商業(yè)銀行最重要的服務營銷渠道、處于銀行業(yè)競爭最前線的機構——網點，越來越多的獲得各商業(yè)銀行高層的關注和重視。
可是不同的網點我們怎么讓有針對性的定出適合與此網點的戰(zhàn)略？
不同網點就要有不一樣的策略；隨著網點工作的開展，難免會在網點工作中面臨著種種糾結：
如何將不同的網點理念深入基礎員工，提升各位員工的戰(zhàn)斗力？
是先提升員工的服務意識，還是先提升員工的營銷意識？
如何將外部的威脅和機會，內部的優(yōu)勢和劣勢轉化為自身的生產力？
如何將目前資源整合，重心到底是放在廳堂營銷還是外拓營銷？

課程目標

實踐證明，一行一策特色化是一心一意辦行的一個行之有效的手段。這是因為：
1、每一個支行網點都面臨著同樣的問題，即如何進行準確的市場定位。特色化的過程實際上就是將網點的市場定位不斷明晰化和深化的過程。只不過不同的支行網點由于所處市場環(huán)境、所擁有的客戶資源的不同，因而所確定的具體市場定位、服務項目和特色化的具體實現路徑也各不相同，各有特點，甲支行有甲支行的發(fā)展思路，乙支行有乙支行的發(fā)展思路。雖沒有相同的路可走，但殊途同歸，不同的特色化思路可以實現同樣的目標，即一心一意將行辦好。
2、一行一策特色化是一舉多得的經營戰(zhàn)略，進行崗位和人員管理深入分析。特色化有利于充分吸引客戶的注意力，提高全行的整體品牌形象與知名度，有利于促進支行深入研究市場，做好市場細分，弄清楚自己該做什么，為誰服務，減少工作的盲目性，提高工作中的方位感，同時也培養(yǎng)了一批專門化的經營人才，是一舉多得的經營戰(zhàn)略。
3、一行一策特色化可以對業(yè)務流程再造及優(yōu)化，沖破當前國內銀行普遍存在的平面化競爭格局。平面化競爭是一種低層次的惡性競爭，不利于銀行持續(xù)穩(wěn)健健康發(fā)展。而特色化就要“求新求變求高，做大做深做透”，做出特色做出聲譽，走的是面向市場的專業(yè)化之路，必將打破目前國內銀行平面化的競爭局面。
4、一行一策特色化可以集中資源建立局部優(yōu)勢。應該說，與外資銀行相比，國內銀行的整體競爭優(yōu)勢還較為有限，但如果能通過特色化不斷建立一個個新的局部優(yōu)勢，這些新的局部優(yōu)勢逐漸累積到一定程度，就可以最終確立整體競爭優(yōu)勢。

課程大綱

針對目前眾多銀行在網點工作中所面臨的困惑大致是需要三個層面進行優(yōu)化，第一個層面是文化層面，包括全行的網點轉型文化、網點的團隊協(xié)作文化、員工的客戶至上文化；第二個層面是能力層面，包括員工的服務能力、營銷能力、團隊的協(xié)同能力、市場挖掘能力、管理人員的管理能力；第三個是管理層面，包括網點績效管理、服務營銷管理、網點文化管理、客戶管理、團隊管理、商機管理；
網點“一行一策”的制定是一個系統(tǒng)化的工程，需要上至支行領導，下至網點員工上下齊心，協(xié)同努力盤點我們所有，分析我們所無，才能研究出最適合自己的道路，才能達到理想的效果。
針對XX銀行XX支行的情況，量身設計了《XX銀行“一行一策”經營定向項目》，不一樣的網點，制定不一樣的策略輔導方案，運用培訓、咨詢、輔導、糾偏四位于一體的實施方式對網點在運營過程中面臨的問題進行針對性的解決，以達到網點效能的綜合提升。
項目內容：
通過深入調研分析員工“三應理論”即員工“應知、應會、應用”結合不同網點不同情況，有重點的制定三個層次的目標，運用“培訓、輔導、糾偏、咨詢”四種實施手段去解決意識（文化）層面、能力（技能）層面、管理（支撐）層面的問題，系統(tǒng)化地對網點各項能力進行提升，以達到員工意識統(tǒng)一、服務營銷能力提升、管理水平強化的三項收益。
項目特色：
通過本次項目，應達到以下六項目標：
1) 不同網點不同策略，根據不同網點的資源盤點，調研周邊威脅與機會，自身優(yōu)勢與劣勢，與網點管理層共同制定出一份適合該網點，在當地市場更適宜走下去的模式，并且根據一行一策方案的制定，達到上下一心，完成我們從領導層到員工層次，共同制定的目標與計劃。
2) 達到內生動力管理，包括廳堂的晨會、夕會、周例會、月例會、一日三巡、每周兩示范、半日值守大堂人員制度建立及執(zhí)行，團隊協(xié)同管理-外拓營銷實施方案確定并執(zhí)行，督導并檢查客戶經理活客和獲客能力，網點營銷氛圍營造，包含廳堂微沙龍實施等，重點產品廳堂標準化營銷輔導，讓他們有自己內在動力曲想辦法執(zhí)行。
3) 員工理念、意識轉變
通過理念培訓、崗位認知宣講、團隊文化建設；轉變員工的“本位主義”讓員工充分認識到行業(yè)的競爭現狀、以客戶為中心的服務理念和自身的崗位認知。
4) 員工技能提升
通過對網點服務營銷流程的梳理再造、員工服務營銷技能、服務規(guī)范的培訓輔導，讓員工掌握一套網點協(xié)同營銷流程和各項產品的營銷技能，強化提升個人、團隊整體的營銷能力，以達到網點整體業(yè)績的提升。
5) 管理水平強化
通過對網點管理現狀的全方位調研掃描，探尋出網點管理的短板，運用專業(yè)咨詢方式協(xié)助網點管理層搭建績效管理體系、服務營銷管理體系、高價值客戶管理體系，并通過輔導糾偏進行管理體系落地執(zhí)行。讓網點的管理水平重新上到新的臺階。
6) 營銷技能提升
解決網點營銷三難，即“開口難、成功難、持續(xù)難”的三大問題。通過產品培訓、話術設計、順勢營銷派嵌入及廳堂協(xié)同營銷、外拓活動等開展，提高網點人員的營銷意識及營銷技能，為銀行打造營銷精英團隊。專崗位培訓：對網點主任、大堂經理、客戶經理、理財經理等進行專崗位培訓，幫其定位崗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。
銀行現狀與問題：
1. 銀行現狀
每一個支行網點都有多種資源和多方面的優(yōu)勢可資利用，但一個支行網點的精力有限，不可能做到面面俱到，只能尋找內部優(yōu)勢與外部市場、內部資源與外部條件的最佳結合點，將此結合點作為重點目標市場，鍥而不舍，全力以赴，集中力量打殲滅戰(zhàn)，實現重點突破，逐步建立網點自身在重點目標市場上的影響力。
面對目前同質化如此嚴重的網點來說，不同的支行有不同的優(yōu)勢劣勢，有不一樣的威脅和機會，最重要的是走出一條屬于自己風格的道路，對基層網點開展一行一策的策略就顯得尤為重要，特色化建設是指根據網點區(qū)域市場特點，在深入調研的基礎上，細分市場，找準市場定位，進而根據該市場定位確定網點的特色化服務方案，做大做深做透目標市場，做出特色做出聲譽，提升網點的綜合競爭力和市場影響力。
可以講，特色化就是細分客戶、區(qū)隔服務，通過對一些支行網點已有經營特色的突出，使銀行的服務更加專業(yè)化。