市場服務(wù)營銷工作人員等

課程背景

嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”。 “真正的銷售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有 推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。
客戶關(guān)系管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進的以 客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的 服務(wù)流程，就需要將銷售、服務(wù)、市場一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實現(xiàn)客戶的價值管理的基礎(chǔ)。為客戶提供1-1個性化服務(wù)、改進客戶價 值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客 戶。最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化隨著通信市場競爭的日益加劇，服務(wù)和營銷因素最終將取代價格因素和技術(shù)因素成為市場競爭的核心。

課程目標(biāo)

●樹立客戶服務(wù)的意識（態(tài)度）
●掌握服務(wù)營銷知識運用一體化
●提高客戶服務(wù)的技能（技能）
●把握客戶心理以及性格特征，掌握個性化溝通
●提升學(xué)員的談判溝通能力，掌握實戰(zhàn)談判溝通技巧

課程大綱

第一講：　服務(wù)營銷一體化的重要意義
一、成功的第一步：你的服務(wù)價值百萬
1. 什么是服務(wù)？
2. 什么是營銷？
3. 服務(wù)滋生銷售業(yè)績
4. 服務(wù)禮儀塑造好印象
5. 營銷服務(wù)出結(jié)果
二、自信是服務(wù)營銷的基石
1. 沒有陽光心態(tài)就沒有工作業(yè)績
2. 好心態(tài)的構(gòu)建法則
3. 構(gòu)建自信
互動活動：導(dǎo)入我是最棒的
案例分析：為什么瞬間對某人產(chǎn)生信賴與好感（MOT服務(wù)關(guān)鍵時刻）

第二講：客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
一、企業(yè)實現(xiàn)贏利的三個方面
1. 客戶結(jié)果
2. 客戶滿意
3. 學(xué)習(xí)創(chuàng)新
二、以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
1. 產(chǎn)品導(dǎo)向
2. 銷售導(dǎo)向
3. 營銷導(dǎo)向
4. 需求導(dǎo)向
案例分析：衛(wèi)生間的抽紙盒子
三、不是產(chǎn)品，勝似產(chǎn)品的服務(wù)

第三講：提高客戶滿意度的六大要素
1、客戶接觸面影響客戶滿意度
2、銷售人員的言行直接影響著客戶的滿意度
3、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
5、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
6、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

第四講：做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),讓客戶也瘋狂
1、客戶是朋友，而不是“上帝”
2、實現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3、超越客戶預(yù)期、引導(dǎo)服務(wù)需求
4、客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
5、統(tǒng)一客服中心，避免“踢皮球”現(xiàn)象
6、方便客戶需求，實現(xiàn)一站式服務(wù)
7、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客服質(zhì)量
8、產(chǎn)品設(shè)計和銷售群體分析
9、堅強行業(yè)聯(lián)盟，改被動式營銷為主動式營銷

第五講：客戶服務(wù)與客戶運營管理
一、被動營銷客戶的運營管理：
1. 被動營銷的客戶吸引
2. 被動客戶的信息收集
3. 客戶的細分
4. 客戶的服務(wù)與投訴處理

第六講：以客戶為中心的營銷實戰(zhàn)技巧
一、尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶，提高成交的幾率
1.設(shè)定銷售目
2. 利用標(biāo)準(zhǔn)腳本
3. 電話營銷的技巧
二、第一次約見客戶
1.約見客戶的電話開場技巧
2. 第一次見客戶前的期望和準(zhǔn)備工作
3. 拜訪客戶的技巧
4. 學(xué)會提問的技
5. 學(xué)會聆聽技巧
三、銷售的“5分鐘”理論
1.學(xué)會講故事
2. 換位思考提供服務(wù)
3. 異議處理法
4. 嘗試性成交法
四、成交的方法
1.假設(shè)型成交技巧
2. 選擇型成交技巧
3. 綜述型成交技巧
4. 不客氣型成交技巧
5. 額外激勵型成交技巧
6. 最后機會成交技巧
7. 空白定單成交技巧

第七講：溝通的知識內(nèi)涵
1. 語言溝通：口頭語言，書面語言，微信、電子郵件或圖形.
2. 動作，表情，眼神的溝通
3. 針對 溝通方式進行模擬訓(xùn)練
4. 探秘覺察溝通微妙的變化

第八講：與客戶溝通的雙向環(huán)性------互動溝通訓(xùn)練
1. 任何一個溝通一定是雙向性的過程。
2. 解讀溝通管道
傳遞者　　　　信息　　　　　接收者
　　　　　　　反饋
聽



說 問

第九講：與客戶溝通中的火眼金睛
一、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍、綠”性格
1. 領(lǐng)取你的性格密碼
2. 領(lǐng)取他人性格密碼
3. 探索客戶不同性格客戶心理冰山
4. 洞察客戶
二、溝通中探尋客戶的需求
1. 進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
2. 同理心站在客戶立場進行溝通
3. 盡快進入客戶心理舒適區(qū)
三、與客戶溝通中的相處技巧
1. 當(dāng)與客戶溝通交流時做到積極聆聽
2. 永遠不要與客戶爭執(zhí)
3. 巧妙地向客戶解釋
4. 向客戶提出可行建議
5. 誠懇態(tài)度第一
四、與客戶溝通中注意分析客戶心理
1. 溝通時 觀察客戶的肢體動態(tài)
2. 溝通時 留意客戶的眼神
3. 溝通時 善用引導(dǎo)式語言
4. 溝通時 學(xué)會緩兵之計
5. 溝通時 學(xué)會自我情緒管控
五、營造溝通的氛圍
1. 制作溝通空氣輕松劑
2. 構(gòu)建銷售親和力
六、與客戶溝通五位秘笈：
1. 微笑
2. 贊美
3. 提問
4. 關(guān)心
5. 聆聽、
七、溝通中聆聽對方核心需求
1. 靜心法則
2. 分析法則
3. 同理法則

第十講：以客戶為中心的《客戶服務(wù)》實戰(zhàn)技巧
1. 客戶細分的原則和方法，實現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
2. 客戶在乎被尊重的感覺
3. 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶服務(wù)的失誤
4. 人性化的客戶服務(wù)，既能讓客戶高興，也能實現(xiàn)科學(xué)的管理
5. 做對每一件細微的事情，細節(jié)會超越客戶的滿意
6. 幽默的語言可以解決棘手問題
7. 人性化流程，使得客戶心情舒暢
8. “小恩小惠”買人心
9. 各個部門相互協(xié)作，減少客戶的流失
10. 客戶意料之外，獲得驚喜關(guān)懷
11. 減少產(chǎn)品推銷，不要嚇走客戶
2. 簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)便捷客戶服務(wù)