中基層

課程背景

酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對與錯、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評判，而無形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無疑問，無形的服務(wù)是標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都可以為酒店創(chuàng)造利潤。禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益也就越好。

課程目標(biāo)

1. 了解禮儀對自己一生的影響，將禮儀知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升；
2. 通過培訓(xùn)讓員工從形象到儀態(tài)、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，提升客人滿意度，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益；
3. 通過培訓(xùn)讓員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率；
4. 通過培訓(xùn)讓員工了解涉外禮儀的一些要點(diǎn)與禁忌，從而更好更全面的做好酒店服務(wù)工作；
5. 通過培訓(xùn)全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店優(yōu)質(zhì)品牌形象，為酒店的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程大綱

課程大綱
第一講：樹立意識
游戲破冰分組
一、禮儀的核心
二、中西方不同的文化的根源與禮儀現(xiàn)狀
三、酒店業(yè)的競爭現(xiàn)狀呈現(xiàn)分析
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
1．酒店服務(wù)水平=酒店利潤
現(xiàn)場游戲互動認(rèn)知：何謂服務(wù)意識
五、樹立星級酒店的服務(wù)意識
1．我們與客戶的關(guān)系
2．星級酒店客戶服務(wù)----尊重的核心
六、禮儀增值缺陷的人生
1．為你的五年、十年以后增值——禮儀增值論
真實案例呈現(xiàn)
七、個人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第二講：卓越形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——影響你7年的首因效應(yīng)
二、提升精氣神----儀容禮儀
現(xiàn)場試妝：妝前妝后大不同
三、干練大方----儀表禮儀
1．職業(yè)裝著裝要求與飾品佩戴規(guī)范
2．統(tǒng)一著裝的四大優(yōu)勢
3．職業(yè)形象四禁忌
四、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——你的眼神會說話
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
案例分享：投訴風(fēng)波
2．先樹立服務(wù)意識
3．微笑訓(xùn)練
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第三講：酒店星級服務(wù)禮儀
一、接待服務(wù)禮儀
1．門童迎賓問候禮儀
2．前臺迎賓問候禮儀
3．路遇問候禮儀
案例分享：從門童到副總的GILL
二、稱呼禮儀
故事案例：因稱呼而引發(fā)的投訴
三、介紹禮儀
四、傾聽禮儀——傾聽時的身體語言及傾聽后的必殺技
現(xiàn)場體驗：不同坐姿的心理感受
五、贊美禮儀
贊美現(xiàn)場互動PK加講師點(diǎn)評
六、茶水服務(wù)禮儀
八、乘坐電梯禮儀
九、社交距離禮儀
十、敲門服務(wù)禮儀
十一、送餐服務(wù)禮儀
十二、接聽、撥打電話禮儀
十三、特殊人群特殊關(guān)愛服務(wù)
1． 嬰、幼兒群體
2． 孕婦群體
3． 老弱病群體
4． 殘疾群體
十四、星級酒店服務(wù)禮儀—各國禁忌
1． 韓日美等主要國家禁忌
2． 涉外禮賓禮儀
3． 世界主要宗教禮儀
4． 中國少數(shù)民族餐飲、社交禮儀與禁忌
十五、愛心服務(wù)----以愛為名做顧客所想
案例分析：海底撈的服務(wù)圣經(jīng)
頭腦風(fēng)暴：感動客人的愛心服務(wù)有哪些
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第四講：酒店服務(wù)儀態(tài)禮儀
一、手勢禮儀
5． 中國傳統(tǒng)文化之劍指
體驗：無聲的尊重語言
6． 酒店引導(dǎo)手勢規(guī)范
7． 遞送物品手勢規(guī)范
8． 指引方向手勢規(guī)范
9． 引導(dǎo)手勢禮儀規(guī)范
體驗：小細(xì)節(jié)顯大尊重
二、引領(lǐng)服務(wù)
三、儀態(tài)訓(xùn)練----站坐蹲走
四、酒店門童服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1．為客開車門服務(wù)
2．為客人運(yùn)送行李物品服務(wù)
3．為客開門服務(wù)
4．歡迎、告別儀態(tài)
演練：優(yōu)雅大方親和力強(qiáng)，是真正的儀態(tài)美！
五、酒店服務(wù)儀態(tài)4禁忌
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第五講：高情商溝通
一、以人為本的溝通密碼
1．遇到不同的觀點(diǎn)，學(xué)會說“有趣”
二、客戶心理冰山圖
三、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
四、面對高端客戶，如何說話會更受歡迎
五、客戶溝通服務(wù)中的“頂峰法”與“低谷法”情景應(yīng)用
六、會傾聽才能贏得溝通
1．增加客戶表達(dá)欲望的傾聽要領(lǐng)
2．傾聽時增加好感的身體語言
3．傾聽后贏得客戶好感的必殺技
案例分享：用心贏心
七、溝通中的同理心應(yīng)用
1.同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
視頻案例：我懂你，所以我能幫助你解決問題
2.溝通中的同理心應(yīng)用
現(xiàn)場體驗：有效共情
八、溝通方式與溝通工具的變化
九、如何構(gòu)造畫面感的語言
1． 認(rèn)識畫面感的語言特色及影響力
2． 具體到細(xì)節(jié)
3． 善于用類比
4． 點(diǎn)睛用排比
十、打造我們的“心”服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：定制我們用心的“一”服務(wù)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第六講：客戶投訴處理
一、客戶投訴原因
二、探知客戶心理——冰山圖解
三、認(rèn)知出險客戶情緒
1．辨識情緒
2．影響情緒表達(dá)6因素
3．情緒管理
四、解決情緒四步驟
五、投訴處理五方法
1．逃避
2．調(diào)適
3．競爭
4．妥協(xié)
5．合作
六、不同情境中運(yùn)用溝通的能力
1．溝通的情境
2．你的目的
3．對他人的認(rèn)知
七、認(rèn)可需求
1．感同身受法
2．精神發(fā)泄
情景體驗：怒火中燒點(diǎn)化法
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK

第七講：實戰(zhàn)演練
一、建立酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀流程
1．落地式的培訓(xùn)以學(xué)以致用為終極培訓(xùn)目標(biāo)
2．在海報上書寫呈現(xiàn)，方便公司留檔
二、酒店服務(wù)禮儀流程實戰(zhàn)演練
分組PK
講師現(xiàn)場點(diǎn)評