服務工作者、企業(yè)員工、后備人才、班組長、管理者以及渴望通過系統(tǒng)思維模式運用工具獲得深入思考提升應對問題能力的伙伴

課程背景

無論在服務工作還是生活中我們都會遇到這樣或那樣的問題，問題會帶來情緒，情緒并不能解決問題，反而在情緒的作用下恰恰容易以偏概全，一葉障目，自以為是，首先面對問題的狀態(tài)很重要；其次即便是理性的拋出問題，我們往往的解決措施也是通過對話及個人經(jīng)驗來制定方法，對問題往往采取簡化，這就是我們解決問題的無意識貫性思維。沒有分離問題、缺乏現(xiàn)狀調(diào)查，沒有工具流程分析原因而采取的措施就加大了試錯成本，收效甚微，甚至問題反復。解決問題要從無意識過度到有意識，以開放、客觀、積極的態(tài)度看待問題，運用工具展開系統(tǒng)性思考的力量，挖掘問題背后的原因，利用群體洞察力的培養(yǎng)，展開問題全貌才是尋找解決問題的致勝武器。
遇到問題，人們習慣于根據(jù)主觀判斷和以往經(jīng)驗來面對，最大的困擾就是缺乏科學有效、系統(tǒng)規(guī)范的途徑來迅速有效的解決問題，如果能夠運用正確的系統(tǒng)思考模式，就能不斷提升解決問題的工作效能，《基于QC的服務管理》采用全面質(zhì)量管理的四個循環(huán)階段十個步驟為主線，幫助學員實現(xiàn)帶著問題來，帶著方法回的愿望，用嚴謹?shù)牧鞒毯涂茖W的方法找到問題的答案，提升解決問題的能力，本課程對思考過程進行了深刻解剖，是優(yōu)質(zhì)決策的訓練課程，學習如何像管理專家一樣科學有效的剖析問題，設定目標，確定要因，做出決策，降低失誤與風險，從根本上改善團隊和組織存在問題，改變現(xiàn)狀，提升效率。

課程目標

1、掌握問題分析與解決的4個循環(huán)和10個步驟；
2、學習運用問題分析與解決的技巧與方法；
3、學習運用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析與整理；

課程大綱

第一講：QC的背景

第二講：QC的運用
（QC的四個循環(huán)十個步驟）
系統(tǒng)思維流程與工具運用
P（計劃）；D（實施）；C（檢查）A（總結(jié)）
P計劃階段：
1、選擇問題
? 服務問題如何產(chǎn)生
? 服務問題三大來源
? 如何發(fā)現(xiàn)服務問題
? 服務問題提出原則
? 選擇服務問題類型
? 選擇問題常見錯誤
【工具導入：問題分離、問題描述】

2、 現(xiàn)狀調(diào)查
? 成立行動小組
? 正確界定問題
? 問題級別評估
? 收集相關(guān)信息
? 現(xiàn)狀調(diào)查三個基本任務
? 現(xiàn)狀調(diào)查的注意事項
【工具導入：問題界定圖、力場分析、調(diào)查表】

3、 設定目標
? 設定目標所要考慮的因素；
【游戲?qū)�入：跳遠賽、情景分析】

4、 分析原因
? 展開問題全貌
? 統(tǒng)計方法運用
【工具練習：因果圖、樹圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖】

5、 確定要因
? 確定要因三步法
【工具導入：制定要因表、魚缸會議】

6、 制定對策
? 個人提出對策
? 對策綜合評估
? 制定出對策表
? 制定對策三步驟
【工具導入：制定對策表、頭腦風暴、團隊共創(chuàng)】

D實施階段：
7、 按照對策實施
? 對策逐條實施
? 評價修正效果
? 實施后的影響

C檢查階段：
8、 檢查結(jié)果
? 檢查最終效果
? 制定鞏固措施
? 總結(jié)得與不足
【互動導入：診斷練習】

A總結(jié)階段：
9、 鞏固措施
10、防衰總結(jié)
【互動導入：成果發(fā)布會】

第三講：QC的技巧
（如何充分發(fā)揮方法的作用）
人員：行動小組組建
機器：恰當?shù)倪\用統(tǒng)計工具
材料：活動信息材料的收集
方法：運用理論+實踐扎實開展
環(huán)境：如何營造積極的活動氛圍
測量：制定完善的檢查流程


第四講：QC課題試跑（可選項：1天）
1、 優(yōu)秀案例分享
2、 QC小組課堂練習