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中國呼叫中心行業(yè)標準《信息技術(shù)服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。
CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5大項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理，其中第二項“運營過程”又要求5項內(nèi)容：監(jiān)控過程、質(zhì)量管理過程、預測排班過程、績效管理過程、應急管理過程。
CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體的要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好地規(guī)范呼叫中心企業(yè)7大關(guān)鍵崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大關(guān)鍵崗位的人員能力確認，特地推出第一期《CCOM標準—呼叫中心7大關(guān)鍵崗位認證》考試，針對7大關(guān)鍵崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位學習和認證考試：
序號 CCOM標準條例規(guī)范要求 對應崗位認證
1 監(jiān)控過程當中的過程分析 數(shù)據(jù)分析崗 DAL認證
2 質(zhì)量管理過程當中的質(zhì)檢管理 質(zhì)檢管理崗 QAL認證
3 質(zhì)量管理過程當中的培訓管理 培訓管理崗 TTL認證
4 質(zhì)量管理過程當中的投訴管理 投訴管理崗 CML認證
5 預測排班過程當中的排班管理 排班管理崗 WFL認證
6 績效管理過程當中的績效管理 績效管理崗 PML認證
7 應急管理過程當中的現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理崗 OML認證
課程時間：2天/崗
課程形式：線上集中學習（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課。
一人報名；4200元/人/崗
三人以上團體報名；3900元/人/崗
五人以上團體報名；3200元/人/崗
1、兩天學習結(jié)束后，將進行技能認證考試；
2、考試時間為課程第2天下午15:30-17:00�？荚嚳倳r長為90分鐘；
3、考試范圍列在后面所附各崗位認證考試課程大綱當中；
4、考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標準關(guān)鍵崗位認證證書》；
5、考試如果沒有通過，可進行兩次補考。
1、排班管理崗 WFL認證——5月22-23日
2、質(zhì)檢管理崗 QAL認證——5月29-30日
3、培訓管理崗 TTL認證——6月5-6日
4、投訴管理崗 CML認證——6月12-13日
5、績效管理崗 PML認證——6月19-20日
6、數(shù)據(jù)分析崗 DAL認證——6月26-27日
7、現(xiàn)場管理崗 OML認證——7月3-4日
一、排班管理崗 WFL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于排班管理的規(guī)范要求
1、業(yè)務量預測
2、容量規(guī)劃
3、預測排班
4、優(yōu)化排班
5、評估排班
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、班務好壞的3標準─利用率、人性化、公平性
2、如何建立話務模型─歷史數(shù)據(jù)建模
3、如何檢驗話務模型─離散系數(shù)模型可靠性檢驗
4、如何組建機動部隊─機動資源的建設(shè)
備注：排班管理崗 WFL認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
二、質(zhì)檢管理崗 QAL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求
1、人員質(zhì)檢——各級人員全部得到監(jiān)控
2、流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過程所有節(jié)點得到監(jiān)控
3、過程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對比分析
4、過程改進4步驟——參考標桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進措施、修正設(shè)定目標
5、指標校準機制
6、客戶滿意度管理體系建設(shè)
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、質(zhì)檢評分表設(shè)計與校準
2、流程質(zhì)檢表設(shè)計與優(yōu)化
3、過程分析4方法的有效運用——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢分析、對比分析
4、過程改進4步驟的有效掌握——參考標桿數(shù)據(jù)、分析問題根源、制定改進措施、修正設(shè)定目標
5、指標校準機制的T檢驗工具
6、客戶滿意度全流程管理——調(diào)查設(shè)計、實施、數(shù)據(jù)收集、分析、問題反饋以及跟蹤解決
備注：質(zhì)檢管理崗 QAL認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
三、培訓管理崗 TTL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于培訓管理的規(guī)范要求
1、制定明確的培訓與發(fā)展計劃
2、針對技能設(shè)計適宜的培訓手段
3、確認培訓手段的有效性
4、崗前培訓體系建設(shè)
5、在崗培訓體系建設(shè)
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、員工勝任力模型——如何將工作要求與技能要求進行匹配
2、知識結(jié)構(gòu)化工具運用——如何讓員工掌握海量變動的業(yè)務知識
3、技能學習地圖搭建與落地——如何將技能要求結(jié)構(gòu)化，并有序?qū)W習
4、培訓效果的有效性檢驗——講師質(zhì)量與課件質(zhì)量檢驗
5、新員工成長體系建設(shè)——培訓期、實習期、上崗期細化管理
6、在崗培訓體系建設(shè)——培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時機的深化創(chuàng)新
備注：培訓管理崗 TTL認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
四、投訴管理崗 CML認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于投訴管理的規(guī)范要求
1、客戶投訴信息的收集
2、客戶投訴內(nèi)容的分析
3、客戶投訴的有效處理
4、客戶投訴的反饋
5、客戶投訴處理過程的有效管理
6、客戶投訴處理過程的持續(xù)改善
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、客戶投訴的有效處理——同理心「雖然我不能馬上...，但是我會立即...」工具的有效掌握
2、客戶投訴的有效處理——投訴處理6步驟理解確認、說明解釋、轉(zhuǎn)移解決、解決執(zhí)行、替代彌補、提醒建議的有效運用
3、控制圖分析——投訴分析最有效的數(shù)字化工具
4、根源分析——找到客戶投訴的深層原因，從源頭進行改善
5、重復投訴和越級投訴管控——利用根源分析減少重復投訴和越級投訴
6、投訴處理過程關(guān)鍵指標管控
備注：投訴管理崗 CML認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
五、績效管理崗 PML認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于績效管理的規(guī)范要求
1、績效管理過程應包括：績效計劃、績效監(jiān)控、績效評估與績效改進
2、明確指標內(nèi)容，滿足運營需要
3、明確關(guān)鍵指標目標值
4、員工績效計劃應定期調(diào)整，確保與呼叫中心戰(zhàn)略相匹配
5、未達標個人績效應制定改進方案
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、績效計劃制訂工——DCDIER方法論的掌握
2、績效與戰(zhàn)略目標一致——利用相關(guān)分析檢驗績效公式與戰(zhàn)略是否一致
3、績效與員工目標一致——利用相關(guān)分析檢驗績效公式與員工目標是否一致
4、績效與員工技能設(shè)置一致——績效與員工技能拆解分析
5、績效監(jiān)控工具——績效過程分解與過程指標監(jiān)控
6、績效改善工具——DCDIER方法論的實戰(zhàn)練習
7、績效案例分享——前后臺關(guān)鍵崗位常見的績效設(shè)計
備注：績效管理崗 PML認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
六、數(shù)據(jù)分析崗 DAL認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于數(shù)據(jù)分析規(guī)范要求
1、根源分析的掌握與運用
2、趨勢分析的掌握與運用
3、相關(guān)分析的掌握與運用
4、對比分析的掌握與運用
5、預測模型的建立
6、指標校準分析的掌握與運用
7、抽樣調(diào)查方法的掌握與運用
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、根源分析的掌握與運用——源頭分析的使用技巧
2、趨勢分析的掌握與運用——控制圖的繪制與6、8、1、3、5特殊原因判定
3、相關(guān)分析的掌握與運用——相關(guān)系數(shù)檢驗與相關(guān)圖繪制
4、對比分析的掌握與運用——標準差過程分析法的使用
5、預測模型的建立——預測模型建立與模型有效性檢驗
6、指標校準分析的掌握與運用——T TEST 顯著差異檢驗
7、抽樣調(diào)查方法的掌握與運用——客戶滿意度調(diào)查與人員流失率分析的關(guān)鍵要點
備注：數(shù)據(jù)分析崗 DAL認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
七、現(xiàn)場管理崗 OML認證
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
1、CCOM的歷史發(fā)展
2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
第二章 CCOM標準對于現(xiàn)場管理的規(guī)范要求
1、預測排班計劃、改善、執(zhí)行與檢測
2、質(zhì)量控制過程計劃、改善、執(zhí)行與檢測
3、績效管理計劃、改善、執(zhí)行與檢測
4、人員管理計劃、改善、執(zhí)行與檢測
5、客戶滿意度計劃、改善、執(zhí)行與檢測
第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
1、預測排班——預測排班工具的掌握與排班師管理
2、質(zhì)量控制過程——質(zhì)量控制工具的掌握與服務質(zhì)量管理
3、績效管理——績效工具的掌握與管理
4、人員管理——人員管理工具的掌握與領(lǐng)導力培養(yǎng)
5、客戶滿意度——客戶滿意度工具的掌握與管理
備注：現(xiàn)場管理崗 OML認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當中。
許乃威——CCOM標準評測專家組專家
主要背景
CCOM標準評測專家組專家
易訓（中國）首席顧問
當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家
曾擔任中國臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會理事
是最早為國內(nèi)企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家
實踐經(jīng)驗
許老師提出的管理理論在客戶服務領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
擅長領(lǐng)域
服務創(chuàng)新、驚喜服務、團隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓師塑造、呼叫中心數(shù)字化運營管理、呼叫中心團隊建設(shè)與卓越領(lǐng)導力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導、呼叫中心職場心理學、互聯(lián)網(wǎng)服務管理與運營精益化落地、績效為導向的班組長運營管理能力提升、技巧為導向的沙盤課程。
授課風格
許老師獨創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習和提升管理技能。
幽默授課風格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 運營分析實踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。
沈琳潔
吳文巍