• 2019/7/23至2019/7/24 北京

培訓(xùn)時間： 2019年7月23-24日（2天）                     

培訓(xùn)地點： 北  京

培訓(xùn)費用： 4200元/人；學(xué)習(xí)卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）

培訓(xùn)對象： 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓(xùn)師、呼叫中心班組長、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心儲備管理人員

課程目標

      1、認請環(huán)境與土壤-新時代新玩法新定位

      2、認清崗位角色定位

      3、幫助學(xué)員常握新時代團隊管理的方法與工具

      4、用運營的方法做好團隊

      5、幫助學(xué)員提升勝任能力

      6、幫助學(xué)員深度了解用人選人激勵人的方式方法

      7、幫助學(xué)員通過技能提升與情緒提升打破常規(guī)思路做好管理工作

授課形式

      1、課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進行；

      2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學(xué)習(xí)重點，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；

課程大綱

第一篇定位決定價值

      1.環(huán)境與土壤的變化

      2.大我與小我的認知

      3.三層使命更好定位每一個“我們”

      4.馬斯洛理論在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

第二篇三個看板看能力構(gòu)成

      1.服務(wù)與需求的演變

      2.交互價值與服務(wù)的要求

      3.做好服務(wù)的能力

      4.搭建沖上云霄的天梯—職業(yè)生涯規(guī)劃與能力匹配

      5.班組長能力結(jié)構(gòu)—五種能力

第三篇   團隊賦能—一場全民參與的游戲

      1.培訓(xùn)體系重構(gòu)、培訓(xùn)賦能與管理

      2.碎片化的知識賦能—讓知識生動起來

      3.多端輸入多端輸出的知本時代構(gòu)建

      4.客戶賦能的全民服務(wù)機制

第四篇   服務(wù)體驗構(gòu)建--質(zhì)檢的

      1.不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗官的游戲

      2.質(zhì)檢的演變與創(chuàng)新玩法

      3.全員皆嗨的點贊游戲

      4.橫向驅(qū)動與向上管理

第五篇   練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗

      1.大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的應(yīng)用

      2.現(xiàn)場的看板的應(yīng)用—人人都是現(xiàn)場管理

      3.現(xiàn)場的小感動—讓幕后奉獻越來越有儀式感

      4.績效管理—一場激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的全民活動

第六篇   口吐蓮花--好好說話的藝術(shù)人人都可以掌握

      1.線上線下好習(xí)慣養(yǎng)成

      2.因人而異的溝通方式與渠道

      3.好好說話，世間沒有拒絕和否定句，好句式?jīng)Q定好結(jié)果

      4.好生意是聊出來的-營銷機會導(dǎo)入篇

第七篇   不想當(dāng)網(wǎng)紅的客服不是好銷售

      1.做事做秀兩不誤---職場的自我張揚

      2.溝通即變現(xiàn)服務(wù)即營銷

      3.銷售力的導(dǎo)入與價值再造

      4.展望—未來的服務(wù)與服務(wù)人

講師簡介

  張艷  

 主要背景：

 吉林大學(xué)管理碩士

 《全媒體客戶中心管理》作者

具有20年客服中心管理經(jīng)驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。

參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設(shè)和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務(wù)體驗設(shè)計及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。