• 2019/2/27至2019/2/28 北京

培訓(xùn)時(shí)間： 2019年2月27-28日（2天）                     

培訓(xùn)地點(diǎn)： 北 京

培訓(xùn)費(fèi)用： 4200元/人；（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）

培訓(xùn)對(duì)象： 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、投訴處理崗、質(zhì)量管控人員、班組長(zhǎng)等

課程背景

      伊莎貝爾.沃爾科特（Isabel Walcott）說過，那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)的擁戴者。許多管理層視這些建議為愛管閑事，這讓他們感到自己什么也不懂；或者覺得提建議的客戶或員工故意矯情，難以伺候。事實(shí)上，愿意花時(shí)間給予這種反饋，這本身就意味著那個(gè)人真的在意這家企業(yè)，希望它與眾不同。

      那么這份情懷又有哪家企業(yè)可以瞬間領(lǐng)悟且處理的很好呢？“兵無常勢(shì)，水無常形”現(xiàn)時(shí)代下的投訴疑難處理不能完全依賴于企業(yè)的流程制度，我們要做到的服務(wù)是不能依靠常態(tài)，而是要給客戶帶來驚喜的服務(wù)。只有這種服務(wù)才會(huì)打破窘境，理解客戶消費(fèi)的情懷，和客戶有效溝通建立共識(shí)。在投訴處理過程中，我們是不是會(huì)經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷！接到投訴，我們即會(huì)道歉，客戶馬上就急了，抱歉，報(bào)什么歉？對(duì)不起！對(duì)什么對(duì)不起？我們是不是在客戶剛開口，就馬上急著稱呼，張先生，李小姐？被客戶呵斥住，能先給我解決問題嗎？是不是還有這樣的場(chǎng)景，客戶說完問題，我們馬上咨詢您在我們這里的購買或消費(fèi)記錄？而又不知何故我們聽到客戶暴跳如雷的憤怒，快，快點(diǎn)解決問題，看不到我的信息嗎？還有這樣的場(chǎng)景發(fā)生，您說的這些對(duì)不起我們滿足不了！那么客戶氣得顫抖的聲音講，你趕快把能解決的問題的人給我找來？對(duì)不起，對(duì)不起，我?guī)湍�把問題升級(jí)！“升級(jí)”我都打了多少電話，一直升級(jí)我為了這點(diǎn)事等了快１天啦，你們什么解決效率，我不掛！客戶己經(jīng)失去對(duì)我們的信任！再不解決我，我找其它途徑告你們……此時(shí)我猜，很多接待投訴用戶的人員還沉浸在憤怒和委屈中，為何客戶這么不配合我們，想讓我們解決問題還不說清楚，為什么這么急躁，連連吵嚷，不聽我們一句，為什么為什么…….那么答案是，我們循規(guī)蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解決問題的思路上背道而馳，漸行漸遠(yuǎn)！

      本次課程，幫助大家在投訴處理中如何“看到不可見，做到不可能“的服務(wù)格局和結(jié)案金鑰匙-聊技！  

課程內(nèi)容

      1、7+1投訴心理應(yīng)對(duì)技巧

      2、投訴高階處理能力-聊天有技

      3、投訴高階處理的10+1方法論

      4、投訴崗位配置及應(yīng)對(duì)策略

      5、新媒體時(shí)代的315特征與防控

      6、新媒體時(shí)代的315危機(jī)與公關(guān)

【課程安排】

      1、共4天（6課時(shí)/天）中階2天，高階2天；

      2、中階集中授課1.5天＋案例演練0.5天+總結(jié)及課后跟蹤0.2天；

      3、高階集中課程1天+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1天，贈(zèng)送總結(jié)0.1天及課后實(shí)踐計(jì)劃；

      4、系統(tǒng)學(xué)習(xí)結(jié)業(yè)后，由中國電子商會(huì)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書；

【課程收益】

      1、培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：

      2、幫助學(xué)員從“心”出發(fā)，樹立卓越“服務(wù)格局“

      3、了解互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的投訴觀點(diǎn)轉(zhuǎn)變和客戶期望

      4、幫助企業(yè)建立預(yù)判預(yù)測(cè)思維，提前把控風(fēng)險(xiǎn)

      5、幫助投訴崗位建立個(gè)性化的案例分析模型，讓專家有證可參

      6、幫助管理者迅速落地實(shí)戰(zhàn)技巧，“預(yù)防“”根治“合一

      7、挖掘投訴專家聊天潛能，建立屬于自己的能力-“聊天有技”

課程大綱

第一章從“心”出發(fā)的心智模式

    心智模式是根深蒂固于心中，影響我們?nèi)绾瘟私膺@個(gè)世界，如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見、圖象、印象，是對(duì)于周圍世界如何運(yùn)作的既有認(rèn)知。我們通常不易察覺自己的心智模式，以及它對(duì)行為的影響。其實(shí)，“心智模式”是一種思維定勢(shì)，我們這里所說的思維定勢(shì)并非是一個(gè)貶義詞，而是指我們認(rèn)識(shí)事物的方法和習(xí)慣。當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況相符，能有效的指導(dǎo)行動(dòng)；反之，當(dāng)我們的心智模式與認(rèn)知事物發(fā)展的情況不相符，就會(huì)使自己好的構(gòu)想無法實(shí)現(xiàn)。所以，我們要保留心智模式科學(xué)的部分，完善不科學(xué)的部分，取得好的成果。

    1、心智模式定義

        1.1 客戶未投訴的心智模式

        1.2 投訴用戶的心智模式

        1.3 服務(wù)專家處理投訴的心智模式

        1.4 管理維度-轉(zhuǎn)化投訴服務(wù)專家的心智模式

    2、服務(wù)意識(shí)的定義

    小測(cè)試：服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看

        2.1 服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為――“人而不仁，如禮乎？” 

        2.2 客戶服務(wù)中的：“道”“法”“術(shù)”

        2.3 管理維度-服務(wù)理念及氛圍建設(shè)

    小游戲：我的心態(tài)縮影畫

    3、心智模式創(chuàng)造與改變

        3.1 新客服心智訓(xùn)練3法（接納法、自省法、演繹法）

        3.2 新客服心智寓教于樂（樂商、喜悅思維、喜悅表達(dá)）

第二章 聊天有技——訴中決勝之道

      對(duì)“產(chǎn)品”和“服務(wù)”的不滿是客戶投訴的直接原因，但投訴過程中客戶還有著深層的心理動(dòng)機(jī)。信息時(shí)代，每位客戶的一舉一動(dòng)都會(huì)影響到身邊人，我們口中的一言一行也隨時(shí)會(huì)改變客戶投訴的初心，所以培養(yǎng)優(yōu)秀的專家+更強(qiáng)的聊技將是考驗(yàn)我們處理能力的關(guān)鍵。放眼自媒體時(shí)代的今天，傳播速度根本容不得我們“抱怨”+“稍等”，崗位的各類人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被時(shí)代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。

      1、語言的力量-塑造投訴管理專家們的非凡聊技

      視頻短片：高品質(zhì)服務(wù)

      溝通，將雙方置于同一平面。人與人之間本是不相連的個(gè)體。唯有通過溝通，我們內(nèi)心的認(rèn)知才能有機(jī)會(huì)在一個(gè)平面，縮短認(rèn)知差距。因此，溝通不只是一般人眼中的說話技巧，更是一種幫助打破自身局限，交流中實(shí)現(xiàn)自我，并且進(jìn)一步幫助他人自我實(shí)現(xiàn)的技能，

      游戲：背靠背信息游戲

      技巧萃取

          1.1 聆聽的6個(gè)維度

              1) 語音

              2) 語調(diào)

              3) 語氣

              4) 表達(dá)語句

              5) 表達(dá)的結(jié)構(gòu)化

              6) 背景特征

        1.2 聆聽的品質(zhì)

        1.3 聆聽中的發(fā)問

            1) 問到情緒痛點(diǎn)

            2) 問到情緒根源

            3) 問到補(bǔ)救需求

            4) 問到事實(shí)

        小游戲：對(duì)話練習(xí)

        萃取技巧：

    2、隱形翅膀-聊技

        2.1 聊技定義

        2.2 聊技元素

        2.3 聊技思維的培養(yǎng)

        2.4 聊技背后的心理學(xué)

        2.5 聊技對(duì)應(yīng)的客訴解決模型

        2.6 聊技的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

            a) 聊技氛圍營造

            b) 聊技動(dòng)機(jī)匹配

            c) 聊技目標(biāo)提取

            d) 聊技話題管理

            e) 聊技疑義處理-速成話術(shù)3板斧

    3、聊技發(fā)揮的禁忌

    4、聊天有技遵循的心理學(xué)原理

        a) 互惠原則

        b) 標(biāo)簽原則

        c) 跟風(fēng)心理

        d) 權(quán)威影響

        e) 稀缺理論

    5、聊技處理投訴的10+1方法論

        5.1 管理維度：構(gòu)建企業(yè)“新”話術(shù)

        5.2 管理維度：設(shè)計(jì)崗位標(biāo)配及高配

    聊技案例與實(shí)踐：

第三章 新媒體時(shí)代的315投訴應(yīng)對(duì)

一年一度的投訴敏感期315+新媒體時(shí)代， 

    1、315訴后案例分析，還原真實(shí)場(chǎng)景找尋意料之內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)

        1.1 定義風(fēng)險(xiǎn)概念

        1.2 定義風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

        1.3 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征維度劃分類型

        1.4 根據(jù)已劃分的類型特征給出應(yīng)急機(jī)制

        1.5 危機(jī)公關(guān)的

    2、風(fēng)險(xiǎn)管控的標(biāo)準(zhǔn)

        2.1 概率

        2.2 可能性

    3、風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)

    4、新媒體時(shí)代的315案例的“預(yù)”“防”聯(lián)控

        新媒體+315控什么？

        新媒體+315防什么？

        案例1：某電商平臺(tái)的驗(yàn)證系統(tǒng)案例

        案例2: 某銀行的案例

    5、新媒體時(shí)代的投訴特征

        5.1 傳播主體多元化

        5.2 傳播內(nèi)容海量化  

        5.3 傳播節(jié)點(diǎn)碎片化  

        5.4 傳播方式群際化  

        5.5 傳播范圍廣泛化  

        5.6 傳播速度瞬間化

        5.7 傳播結(jié)果擴(kuò)大化

    6、新媒體+315建立綠色生態(tài)循環(huán)

        渠道360聯(lián)通

        部門攻守聯(lián)盟

        管理綠色通道

        法律守護(hù)通道

        專家從心出發(fā)

        案例1：”神秘案例1解析

    7、管理維度-防控解決方案

        流程

        系統(tǒng)

        人

        權(quán)

        責(zé)

        新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)

        案例：某集團(tuán)實(shí)踐案例

    視頻短片：行業(yè)復(fù)盤案例分享

    萃取知識(shí)

    搭建投訴部門標(biāo)準(zhǔn)配置及高級(jí)配置

    附：企業(yè)各環(huán)節(jié)應(yīng)有方案策略參考

    課程競(jìng)賽：課堂表現(xiàn)+個(gè)人風(fēng)采展示+課后落地實(shí)踐報(bào)告

    結(jié)束：快速實(shí)施，落地有效

講師簡(jiǎn)介 

王美紅

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營專家

曾任：藝龍旅行網(wǎng)客服中心高級(jí)主管、經(jīng)理

曾任：北京鋒訊在線信息科技有限公司高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)

曾任：高朋網(wǎng) 客服中心總監(jiān) 

曾任：微影時(shí)代風(fēng)控客服中心總監(jiān)

培訓(xùn)經(jīng)歷：

在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn), 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項(xiàng)目運(yùn)作，也帶動(dòng)了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的交流與借鑒，積累了豐富的項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目運(yùn)營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)風(fēng)格：

精于實(shí)戰(zhàn)、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理，擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧，以案例導(dǎo)入，以故事穿插，深入淺出，利于學(xué)員接受。配以大量的管理實(shí)例，幫助學(xué)員理解、吸收和轉(zhuǎn)化，充分滿足受訓(xùn)企業(yè)及學(xué)員的個(gè)性化培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)方向：

呼叫中心卓越班組長(zhǎng)塑成、呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效管理、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理與改善、呼叫中心團(tuán)隊(duì)正能量管理與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；運(yùn)營管理問題分析與績(jī)效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識(shí)與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達(dá)與聲音塑造、情景互動(dòng)技巧等。