• 2019/7/5至2019/7/6 廣州

課程背景

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，改變了企業(yè)與客戶的傳統(tǒng)關(guān)系。客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過程，也是創(chuàng)造良好客戶感知的過程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，因而客服部門的工作也經(jīng)常處于窘境——

q 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶投訴原因及心理分析？

q 如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？

q 如何快速并妥善處理客戶投訴？

針對(duì)以上內(nèi)容，我們特邀客戶服務(wù)專家李華麗女士，與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考，幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

課程收獲

1、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊；

2、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變；

3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶的心理需求；

4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶關(guān)系管理技巧；

5、 理解投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴；

6、 運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧。

課程特色

1、案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析

2、本課程采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。

課程大綱

第一章、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴原因及心理分析

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴現(xiàn)狀分析

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析

3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的投訴原因

4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶對(duì)服務(wù)過程的幾種期望

  （1）快速便捷

  （2）對(duì)過程的掌控

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)

第二章、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴處理流程

1、客戶投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作  

   （1）投訴人背景分析

   （2）投訴問題分析

   （3）投訴級(jí)別的劃分

   （4）投訴響應(yīng)的速度

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴處理流程

« 案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？

3、客戶投訴處理具體五步驟

（1）接受信息

（2）同理心

（3）分析客戶期望值

（4）邏輯表達(dá)

（5）總結(jié)歸納

4、投訴處理人員幾大非理性的想法

  （1）永久性（總是）

  （2）普遍性（每件事）

  （3）個(gè)人性（只有我）

5、化解客戶不滿的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練

  （1）理解感受

  （2）道歉

  （3）急切感 

  （4）道歉

  （5）一步到位

6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過程中的大忌

  （1）缺少專業(yè)知識(shí)

  （2）怠慢客戶

  （3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

  （4）允諾客戶自己做不到的事

  （5）急于開脫責(zé)任

« 視頻分析：如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶（3分10秒）

第三章、處理投訴的原則、話術(shù)分析

1、 客戶溝通三大基本準(zhǔn)則

（1）說話的立場(chǎng)決定說話效果

（2）外圓內(nèi)方

（3）不在于你說什么而在于你怎么說

2、投訴的五大原則及話術(shù)

（1） 理解/尊重/敏感性/時(shí)效性原則          

   « 視頻：秘密需求（3分40秒）

 « 變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）

   « 麻雀與鳳凰（1分10秒）

培訓(xùn)師介紹：

香港亞洲商學(xué)院客戶服務(wù)講師、十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人次。擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶服務(wù)培訓(xùn)師；在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。