• 2020/4/20至2020/4/21 全國(guó)

• 2020/5/22至2020/5/23 北京

• 2020/5/29至2020/5/30 北京

• 2020/6/5至2020/6/6 北京

• 2020/6/12至2020/6/13 北京

• 2020/6/19至2020/6/20 北京

• 2020/6/26至2020/6/27 北京

• 2020/7/3至2020/7/4 北京

課程背景

      中國(guó)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫(xiě)：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開(kāi)始，在我國(guó)發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進(jìn)入規(guī)范發(fā)展新階段。

      CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例要求呼叫中心運(yùn)營(yíng)有5大項(xiàng)過(guò)程要進(jìn)行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)過(guò)程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理，其中第二項(xiàng)“運(yùn)營(yíng)過(guò)程”又要求5項(xiàng)內(nèi)容：監(jiān)控過(guò)程、質(zhì)量管理過(guò)程、預(yù)測(cè)排班過(guò)程、績(jī)效管理過(guò)程、應(yīng)急管理過(guò)程。

      CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例針對(duì)這5項(xiàng)內(nèi)容，給出了具體的要求，中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心專(zhuān)委會(huì)為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例中的這5項(xiàng)內(nèi)容，同時(shí)也為了更好地規(guī)范呼叫中心企業(yè)7大關(guān)鍵崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對(duì)7大關(guān)鍵崗位的人員能力確認(rèn)，特地推出第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)—呼叫中心7大關(guān)鍵崗位認(rèn)證》考試，針對(duì)7大關(guān)鍵崗位的專(zhuān)業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進(jìn)行專(zhuān)業(yè)崗位學(xué)習(xí)和認(rèn)證考試：

      序號(hào)       CCOM標(biāo)準(zhǔn)條例規(guī)范要求                      對(duì)應(yīng)崗位認(rèn)證

      1       監(jiān)控過(guò)程當(dāng)中的過(guò)程分析                 數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證

      2       質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中的質(zhì)檢管理 質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證

      3       質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中的培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證

      4       質(zhì)量管理過(guò)程當(dāng)中的投訴管理 投訴管理崗 CML認(rèn)證

      5       預(yù)測(cè)排班過(guò)程當(dāng)中的排班管理 排班管理崗 WFL認(rèn)證

      6       績(jī)效管理過(guò)程當(dāng)中的績(jī)效管理 績(jī)效管理崗 PML認(rèn)證

      7       應(yīng)急管理過(guò)程當(dāng)中的現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理崗 OML認(rèn)證

課程形式

      課程時(shí)間：2天/崗

      課程形式：線上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺(tái)）

      授課老師：CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家親自授課。

認(rèn)證考試費(fèi)用

一人報(bào)名；4200元/人/崗

三人以上團(tuán)體報(bào)名；3900元/人/崗

五人以上團(tuán)體報(bào)名；3200元/人/崗

認(rèn)證考試舉辦方式

      1、兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進(jìn)行技能認(rèn)證考試；

      2、考試時(shí)間為課程第2天下午15:30-17:00�？荚嚳倳r(shí)長(zhǎng)為90分鐘；

      3、考試范圍列在后面所附各崗位認(rèn)證考試課程大綱當(dāng)中；

      4、考試通過(guò)分?jǐn)?shù)為70分，考試通過(guò)后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵崗位認(rèn)證證書(shū)》；

      5、考試如果沒(méi)有通過(guò)，可進(jìn)行兩次補(bǔ)考。

認(rèn)證考試舉辦日期

      1、排班管理崗 WFL認(rèn)證——5月22-23日 

      2、質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證——5月29-30日 

      3、培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證——6月5-6日 

      4、投訴管理崗 CML認(rèn)證——6月12-13日 

      5、績(jī)效管理崗 PML認(rèn)證——6月19-20日 

      6、數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證——6月26-27日 

      7、現(xiàn)場(chǎng)管理崗 OML認(rèn)證——7月3-4日 

7大專(zhuān)業(yè)崗位認(rèn)證考試內(nèi)容介紹

一、排班管理崗 WFL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于排班管理的規(guī)范要求

      1、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)

      2、容量規(guī)劃

      3、預(yù)測(cè)排班

      4、優(yōu)化排班

      5、評(píng)估排班

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、班務(wù)好壞的3標(biāo)準(zhǔn)─利用率、人性化、公平性

      2、如何建立話務(wù)模型─歷史數(shù)據(jù)建模

      3、如何檢驗(yàn)話務(wù)模型─離散系數(shù)模型可靠性檢驗(yàn)

      4、如何組建機(jī)動(dòng)部隊(duì)─機(jī)動(dòng)資源的建設(shè)

      備注：排班管理崗 WFL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

二、質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于質(zhì)檢管理的規(guī)范要求

      1、人員質(zhì)檢——各級(jí)人員全部得到監(jiān)控

      2、流程質(zhì)檢——全面質(zhì)量管理，過(guò)程所有節(jié)點(diǎn)得到監(jiān)控

      3、過(guò)程分析4方法——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析

      4、過(guò)程改進(jìn)4步驟——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問(wèn)題根源、制定改進(jìn)措施、修正設(shè)定目標(biāo)

      5、指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制

      6、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理體系建設(shè)

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、質(zhì)檢評(píng)分表設(shè)計(jì)與校準(zhǔn)

      2、流程質(zhì)檢表設(shè)計(jì)與優(yōu)化

      3、過(guò)程分析4方法的有效運(yùn)用——根源分析、關(guān)聯(lián)分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析

      4、過(guò)程改進(jìn)4步驟的有效掌握——參考標(biāo)桿數(shù)據(jù)、分析問(wèn)題根源、制定改進(jìn)措施、修正設(shè)定目標(biāo)

      5、指標(biāo)校準(zhǔn)機(jī)制的T檢驗(yàn)工具

      6、客戶(hù)滿(mǎn)意度全流程管理——調(diào)查設(shè)計(jì)、實(shí)施、數(shù)據(jù)收集、分析、問(wèn)題反饋以及跟蹤解決

      備注：質(zhì)檢管理崗 QAL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

三、培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于培訓(xùn)管理的規(guī)范要求

      1、制定明確的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃

      2、針對(duì)技能設(shè)計(jì)適宜的培訓(xùn)手段

      3、確認(rèn)培訓(xùn)手段的有效性

      4、崗前培訓(xùn)體系建設(shè)

      5、在崗培訓(xùn)體系建設(shè)

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、員工勝任力模型——如何將工作要求與技能要求進(jìn)行匹配 

      2、知識(shí)結(jié)構(gòu)化工具運(yùn)用——如何讓員工掌握海量變動(dòng)的業(yè)務(wù)知識(shí)

      3、技能學(xué)習(xí)地圖搭建與落地——如何將技能要求結(jié)構(gòu)化，并有序?qū)W習(xí)

      4、培訓(xùn)效果的有效性檢驗(yàn)——講師質(zhì)量與課件質(zhì)量檢驗(yàn)

      5、新員工成長(zhǎng)體系建設(shè)——培訓(xùn)期、實(shí)習(xí)期、上崗期細(xì)化管理

      6、在崗培訓(xùn)體系建設(shè)——培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)機(jī)的深化創(chuàng)新

      備注：培訓(xùn)管理崗 TTL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

四、投訴管理崗 CML認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于投訴管理的規(guī)范要求

      1、客戶(hù)投訴信息的收集

      2、客戶(hù)投訴內(nèi)容的分析

      3、客戶(hù)投訴的有效處理

      4、客戶(hù)投訴的反饋

      5、客戶(hù)投訴處理過(guò)程的有效管理

      6、客戶(hù)投訴處理過(guò)程的持續(xù)改善

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、客戶(hù)投訴的有效處理——同理心「雖然我不能馬上...，但是我會(huì)立即...」工具的有效掌握

      2、客戶(hù)投訴的有效處理——投訴處理6步驟理解確認(rèn)、說(shuō)明解釋、轉(zhuǎn)移解決、解決執(zhí)行、替代彌補(bǔ)、提醒建議的有效運(yùn)用

      3、控制圖分析——投訴分析最有效的數(shù)字化工具

      4、根源分析——找到客戶(hù)投訴的深層原因，從源頭進(jìn)行改善

      5、重復(fù)投訴和越級(jí)投訴管控——利用根源分析減少重復(fù)投訴和越級(jí)投訴

      6、投訴處理過(guò)程關(guān)鍵指標(biāo)管控

      備注：投訴管理崗 CML認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

五、績(jī)效管理崗 PML認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于績(jī)效管理的規(guī)范要求

      1、績(jī)效管理過(guò)程應(yīng)包括：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控、績(jī)效評(píng)估與績(jī)效改進(jìn)

      2、明確指標(biāo)內(nèi)容，滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需要

      3、明確關(guān)鍵指標(biāo)目標(biāo)值

      4、員工績(jī)效計(jì)劃應(yīng)定期調(diào)整，確保與呼叫中心戰(zhàn)略相匹配

      5、未達(dá)標(biāo)個(gè)人績(jī)效應(yīng)制定改進(jìn)方案

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、績(jī)效計(jì)劃制訂工——DCDIER方法論的掌握

      2、績(jī)效與戰(zhàn)略目標(biāo)一致——利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績(jī)效公式與戰(zhàn)略是否一致

      3、績(jī)效與員工目標(biāo)一致——利用相關(guān)分析檢驗(yàn)績(jī)效公式與員工目標(biāo)是否一致

      4、績(jī)效與員工技能設(shè)置一致——績(jī)效與員工技能拆解分析

      5、績(jī)效監(jiān)控工具——績(jī)效過(guò)程分解與過(guò)程指標(biāo)監(jiān)控

      6、績(jī)效改善工具——DCDIER方法論的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)

      7、績(jī)效案例分享——前后臺(tái)關(guān)鍵崗位常見(jiàn)的績(jī)效設(shè)計(jì)

      備注：績(jī)效管理崗 PML認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

六、數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于數(shù)據(jù)分析規(guī)范要求

      1、根源分析的掌握與運(yùn)用

      2、趨勢(shì)分析的掌握與運(yùn)用

      3、相關(guān)分析的掌握與運(yùn)用

      4、對(duì)比分析的掌握與運(yùn)用

      5、預(yù)測(cè)模型的建立

      6、指標(biāo)校準(zhǔn)分析的掌握與運(yùn)用

      7、抽樣調(diào)查方法的掌握與運(yùn)用

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、根源分析的掌握與運(yùn)用——源頭分析的使用技巧

      2、趨勢(shì)分析的掌握與運(yùn)用——控制圖的繪制與6、8、1、3、5特殊原因判定

      3、相關(guān)分析的掌握與運(yùn)用——相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)與相關(guān)圖繪制

      4、對(duì)比分析的掌握與運(yùn)用——標(biāo)準(zhǔn)差過(guò)程分析法的使用

      5、預(yù)測(cè)模型的建立——預(yù)測(cè)模型建立與模型有效性檢驗(yàn)

      6、指標(biāo)校準(zhǔn)分析的掌握與運(yùn)用——T TEST 顯著差異檢驗(yàn)

      7、抽樣調(diào)查方法的掌握與運(yùn)用——客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與人員流失率分析的關(guān)鍵要點(diǎn)

      備注：數(shù)據(jù)分析崗 DAL認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

七、現(xiàn)場(chǎng)管理崗 OML認(rèn)證

第一章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)制訂與主要精神

      1、CCOM的歷史發(fā)展

      2、CCOM內(nèi)容框架與主要精神

第二章  CCOM標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范要求

      1、預(yù)測(cè)排班計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

      2、質(zhì)量控制過(guò)程計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

      3、績(jī)效管理計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

      4、人員管理計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

      5、客戶(hù)滿(mǎn)意度計(jì)劃、改善、執(zhí)行與檢測(cè)

第三章  如何使用工具來(lái)達(dá)到CCOM標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求

      1、預(yù)測(cè)排班——預(yù)測(cè)排班工具的掌握與排班師管理

      2、質(zhì)量控制過(guò)程——質(zhì)量控制工具的掌握與服務(wù)質(zhì)量管理

      3、績(jī)效管理——績(jī)效工具的掌握與管理

      4、人員管理——人員管理工具的掌握與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)

      5、客戶(hù)滿(mǎn)意度——客戶(hù)滿(mǎn)意度工具的掌握與管理

      備注：現(xiàn)場(chǎng)管理崗 OML認(rèn)證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

講師介紹

許乃威——CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

主要背景

CCOM標(biāo)準(zhǔn)評(píng)測(cè)專(zhuān)家組專(zhuān)家

易訓(xùn)（中國(guó)）首席顧問(wèn)

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)2010年管理類(lèi)TOP200暢銷(xiāo)書(shū)作家

曾擔(dān)任中國(guó)臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事

中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)理事

是最早為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)的專(zhuān)家  

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

許老師提出的管理理論在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵(lì)的第四種方法」等，除了扎實(shí)的客服中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外，授課、演講及顧問(wèn)經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問(wèn)公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

服務(wù)創(chuàng)新、驚喜服務(wù)、團(tuán)隊(duì)正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)師塑造、呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)與卓越領(lǐng)導(dǎo)力打造、呼叫中心新生代員工激勵(lì)、面談及輔導(dǎo)、呼叫中心職場(chǎng)心理學(xué)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)精益化落地、績(jī)效為導(dǎo)向的班組長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理能力提升、技巧為導(dǎo)向的沙盤(pán)課程。

授課風(fēng)格

許老師獨(dú)創(chuàng)的“腦筋急轉(zhuǎn)彎”授課方式，揉合心理學(xué)的人性分析，以幽默的互動(dòng)手法，大量獨(dú)特有趣的案例，讓學(xué)員在笑聲中，學(xué)習(xí)和提升管理技能。

幽默授課風(fēng)格 + 專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn) + 運(yùn)營(yíng)分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理素質(zhì) + 成功案例分享。