優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升（下）其它上課時(shí)間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

培訓(xùn)目標(biāo)：
認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶，樹(shù)立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)；
做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀；
了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
超越客戶期望的客戶服務(wù)；
掌握如何提升客戶服務(wù)技巧。
培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。
培訓(xùn)背景：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工。

課程大綱：
第一部分　客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
　　　　2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
　　 3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
1、客戶滿意度的概念
　　　　2、客戶忠誠(chéng)度的概念
3、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
◇案例分析的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。
　
第二部分　客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴
　　　　二、處理客戶投訴的意義
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
1、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧 ——服務(wù)6顆心
◇積極心
◇主動(dòng)心
◇空杯心
◇雙贏心
◇包容心
◇自信心
　 2、應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理6步驟
◇掌控情緒
◇收集客戶信息
◇掌握客戶類型
◇溝通技巧……
◇九型人格工具：快速識(shí)別不同客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶怒火5技巧角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶
1、讓客戶發(fā)泄
2、真心為客戶著想
3、真誠(chéng)道歉
4、引導(dǎo)思路
5、迅速解決問(wèn)題
　
五、 客服人員情緒壓力管理
　　　　 1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
◇贏者心態(tài)訓(xùn)練
◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開(kāi)始
◇現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

六、總結(jié)：前事不忘，后事之師 ——視頻分享

敦老師介紹：
勞動(dòng)部人力資源資格認(rèn)證講師；全國(guó)科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)特聘講師。敦老師在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)等。
根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
主講課程
《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》　　　　　 《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》
《員工如何快樂(lè)工作》　　　　 《高級(jí)秘書(shū)技能提升技巧》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》　　　　 《穿透心墻的深度服務(wù)策略》
《員工壓力與情緒管理》　　　 《做最好的自己——心態(tài)決定命運(yùn)》
《高效和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道》　　 《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》
部分客戶
長(zhǎng)城物業(yè)、深圳特發(fā)物業(yè)、深圳國(guó)通物業(yè)、深圳泰富華地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、汕頭宜華地產(chǎn)、成都樂(lè)安居地產(chǎn)、樂(lè)安居物業(yè)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)萬(wàn)科物業(yè)、佛山萬(wàn)科物業(yè)、富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）、方正微電子有限公司、臺(tái)資德愛(ài)電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳天基電氣、深圳國(guó)立智能電力科技有限公司、天基電氣、騰邦物流、上海商先創(chuàng)太陽(yáng)能光伏科技有限公司、上海歐雅壁紙有限公司、深圳正通電子科技有限公司、揚(yáng)州儀征、亞普汽車備件廠、揚(yáng)州科進(jìn)造船廠、揚(yáng)州寶宏鞋廠、揚(yáng)州永豐余造紙廠、江蘇中顯集團(tuán)、深圳公安系統(tǒng)、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、深圳國(guó)通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信、保定移動(dòng)通信、南航、中信證券集團(tuán)、深圳水務(wù)集團(tuán)。