優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升（上）其它上課時(shí)間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。

培訓(xùn)目標(biāo)：
認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶，樹立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)；
做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀；
了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
超越客戶期望的客戶服務(wù)；
掌握如何提升客戶服務(wù)技巧。
培訓(xùn)對(duì)象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
培訓(xùn)背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工。
認(rèn)證費(fèi)用：
高級(jí)600元/人
(參加認(rèn)證的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證的學(xué)員無須交納)
【備　注】
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<中國管理科學(xué)研
究院>>頒發(fā)<<客戶管理師>>證書；
2. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員須課前準(zhǔn)備大一寸紅底或藍(lán)底數(shù)碼電子版照片。
課程大綱：
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)
1、服務(wù)的概念——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎
2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
◇ S-Smile：
　◇ E-Excellent：
　◇ R-Ready：
　◇ V-Viewing：
3、如何做好服務(wù)三大問題
◇ 共性服務(wù)—— 100%要滿足
◇ 個(gè)性類型—— 迅速判斷
◇ 個(gè)性服務(wù)—— 設(shè)法滿足
4、服務(wù)四個(gè)層次---案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇基本服務(wù)
◇滿意服務(wù)
◇超值服務(wù)
◇難忘服務(wù)
5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
◇把分內(nèi)的服務(wù)做精 、把額外的服務(wù)做足
◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外
6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
◇小組研討：客戶為何不滿
◇現(xiàn)場模擬：如何取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
掃一掃有驚喜！
第二部分　優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面
公司層面
（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系——是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
　　　　 （1）客戶服務(wù)體系的框架
（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程—小組討論：著名企業(yè)客戶服務(wù)體系案例研討
　　　　 （3）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)---現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向
　　　　　　　◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
　　　　　　　◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　　　　　　◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范——案例分享客戶服務(wù)管理制度
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度——投訴處理大小閉環(huán)管理
　　　　　　　◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
　　　　　　　◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
個(gè)人層面
（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起
　　　　1、客服人員的能力
　　　　　　　 ◇崗位能量及能力能量——案例分享：客服人員哭了
　　　　　　　 ◇客服人員的職業(yè)核心能力 ——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)
　　　　2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧
◇視頻分享：
◇現(xiàn)場學(xué)員問題演練

敦老師介紹：
勞動(dòng)部人力資源資格認(rèn)證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)特聘講師。敦老師在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)等。
根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。
主講課程
《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》　　　　　 《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》
《員工如何快樂工作》　　　　 《高級(jí)秘書技能提升技巧》
《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》　　　　 《穿透心墻的深度服務(wù)策略》
《員工壓力與情緒管理》　　　 《做最好的自己——心態(tài)決定命運(yùn)》
《高效和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道》　　 《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》
部分客戶
長城物業(yè)、深圳特發(fā)物業(yè)、深圳國通物業(yè)、深圳泰富華地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、汕頭宜華地產(chǎn)、成都樂安居地產(chǎn)、樂安居物業(yè)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)萬科物業(yè)、佛山萬科物業(yè)、富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）、方正微電子有限公司、臺(tái)資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳天基電氣、深圳國立智能電力科技有限公司、天基電氣、騰邦物流、上海商先創(chuàng)太陽能光伏科技有限公司、上海歐雅壁紙有限公司、深圳正通電子科技有限公司、揚(yáng)州儀征、亞普汽車備件廠、揚(yáng)州科進(jìn)造船廠、揚(yáng)州寶宏鞋廠、揚(yáng)州永豐余造紙廠、江蘇中顯集團(tuán)、深圳公安系統(tǒng)、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、深圳國通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信、保定移動(dòng)通信、南航、中信證券集團(tuán)、深圳水務(wù)集團(tuán)。