優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升訓練營——“訴戰(zhàn)速決“投訴處理其它上課時間：

呼叫中心投訴處理員、投訴質(zhì)檢、投訴處理管理者等

培訓時間：2015年07月18-19日（深圳） 2015年07月25-26（上海）2015年08月29-30（廈門）
　　　　　2015年09月18-19日（深圳） 2015年09月25-26（上海）2015年10月24-25（北京）
　　　　　2015年11月13-14日（深圳） 2015年11月27-28（上海）2015年12月18-19（廈門）
課程時長：2天（14小時）
收費標準：3200元/人（包教材費、培訓費、午餐茶點、學習輔助用品、發(fā)票、培訓證明）
課程對象：呼叫中心投訴處理員、投訴質(zhì)檢、投訴處理管理者等；
培訓背景：
隨著客戶維權意識和期望值的提高，客戶要求短時間內(nèi)快速查證且要求有明確的處理結果。
隨著業(yè)務種類不斷增多，投訴問題也繁雜多樣，KPI指標要求也越來越高，如何保證質(zhì)和量均達標。
如何在業(yè)務方面無法滿足客戶要求時，在情感方面與客戶引起共鳴。
達成目標：
提升投訴處理人員的投訴處理技能；
建議針對常見的投訴問題及疑難類問題，歸納總結優(yōu)秀話術及處理思路；
能夠?qū)⒈敬闻嘤柕木�髓�?nèi)容進行轉(zhuǎn)化由參加此次培訓的人員進行內(nèi)部轉(zhuǎn)訓。
培訓形式初步規(guī)劃：
自主研創(chuàng)第三代培訓技術（國家版權保護,版權號：13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學現(xiàn)賣法”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓教學法，并融合情境模擬、游戲互動、快樂體驗、辯論學習賽、小組比拼、看圖說畫、影視教學、案例演練等著名教學方法。
案例演練：用實際發(fā)生的案例在課堂中讓學員重現(xiàn)工作現(xiàn)場，并采用五維點評。
復雜簡單：將復雜的理論、知識、技能轉(zhuǎn)化為通俗、易懂、好聽、受用的內(nèi)容。
強訓通關：在需要學員熟練掌握的內(nèi)容重點訓練、強化訓練、通過考核，避免學員只懂不會。
世界咖啡：通過最新最熱門的世界咖啡研討法，充分激發(fā)學員的團體智慧，共同成長，探索問題的解決方案。
形式多樣：融合烙印教學、視頻教學、游戲互動等多種教學方式。

課程大綱：

：
第一單元、一通百通:看透投訴
引言：客戶是......
1、用一個字/詞來形容客訴工作
2、客戶投訴積極VS消極
3、學員客訴經(jīng)歷趣集：快樂+++
4、重塑服務理念：
(1)客戶永遠是對的，客戶也經(jīng)常是錯的
(2)客戶是上帝，更是重要朋友
5、投訴處理水平測試
第二單元、兩心相閱:客戶心理
1、從人性善惡看客戶投訴表現(xiàn)
2、學會一分為二看待客戶投訴的過激反應
3、應訴生涯三重境界
4、客戶投訴的五大心理需求
5、客戶憤怒之真真假假
6、客戶投訴七大結果需求
7、客戶等待心理學
8、客戶處理的四大誤區(qū)
第三單元、三拳兩腳:流程技巧
1、客戶投訴處理六步法
（1）快速接待（2）安撫情緒（3）找明原因
（4）找出方案（5）感謝客戶（6）堅決落實
2、五種提問技巧找明原因
（1）引導式提問（2）間接式提問（3）澄清式提問
（4）假定式提問（5）面質(zhì)式提問
3、嚴格遵守時限
（1）提前回復（2）一定回復（3）勿“我以為”
（4）提醒工具（5）期望管理
6、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
（1）筆下乾坤（2）后發(fā)制人（3）以退為進
（4）借力打力（5）折中變通（6）進程報告
7、投訴處理另外技巧
（1）新來的（2）反共情（3）適當沉默（4）信號不好
8、案例演練場：常見投訴現(xiàn)場演練點評
第四單元、四通八達:攻心溝通
1、客戶三覺溝通模式：視覺型、聽覺型、感覺型
2、親近客戶的技巧1：模仿匹配
3、客戶四型性格分析及對應
4、親近客戶的技巧2：求同存異
5、親近客戶的技巧3：換框法
6、親近客戶的技巧4：回應風格
7、親近客戶的技巧5：讓客戶和你同一戰(zhàn)線
8、說服客戶技巧1：3F法則
9、說服客戶技巧2：從對方獲利說起
10、說服客戶技巧3：眾所周知法
11、應對喋喋不休客戶之攻心術
12、連珠炮問題打蒙高額索賠者
13、快速提升反應能力
第五單元、五體投地:難纏客訴
1、天地人三原則
2、難纏客訴之應對技巧
（1）蠻不講理之投訴客戶（2）要找領導之投訴客戶
（3）無理取鬧之投訴客戶（4）破口大罵之投訴客戶
（5）無理要求之投訴客戶（6）情緒激動之投訴客戶
（7）天價索賠之投訴客戶（8）占小便宜之投訴客戶
3、難纏客訴之法律依據(jù)
4、原音再現(xiàn)：呼叫中心錄音分析
第六單元、六六大順:情緒管理
1、訓前調(diào)研結果通報及分析
2、情緒兩大影響：效率與健康
3、客訴時的積極自我暗示
4、添油加醋法的訓練
5、客訴后的宣泄技巧
6、喊叫療法釋放情緒：任意處置情緒
7、兩種有效的心理呼吸法
8、NLP逐步抽離法：讓理性自我回歸
9、情緒采訪法：與負面情緒平等對話
10、安撫客戶情緒的8大技法
(1)語言重構法(2)目的引導法(3)相信結果法(4)引導征詢法
(5)感同身受法(6)3F法則(7)冷板凳法(8)非常抱歉法
11、讓人無法拒絕的道歉藝術
12、沒錯為何要道歉
13、案例演練場：如此暴怒客戶，如何管理他我情緒

講師介紹：

林鐵成老師
職業(yè)信仰:
我莊重地宣誓：把余生獻給培訓事業(yè)！
我只專注于擅長的領域和課程，憑使命和職業(yè)道德開展工作，凡事求三字：真、專、新！
真：做我所寫，寫我所做；專：做我擅長，擅長我做；新：基于真專，有效創(chuàng)新。
我用我的人格做出以上保證！
——林鐵成
講師資歷:
PTT國際職業(yè)培訓師、國家心理咨詢師；
中國千強講師 (排名261名)；
廈門培訓師訓練基地發(fā)起人、多家管理咨詢公司特聘培訓師；
廈門總工會特聘培訓師、廈門勞動局心理沙龍?zhí)仄概嘤枎煟?br>具有12年服務營銷經(jīng)驗、7年的電力行業(yè)培訓咨詢經(jīng)驗；
研習心理學多年，接受過NLP、完形治療、藝術治療、后現(xiàn)代心理學、房樹人等系統(tǒng)訓練。
目前已有5個培訓課程、1套培訓技術取得國家版權局的版權證書。
授課風格：
　　自主研創(chuàng)第三代培訓技術（已申請國家版權,版權號:13-2010-A-3460），開發(fā)“烙印式教學法”、“五維點評法”、“明察秋毫法”、“現(xiàn)學現(xiàn)賣法”、“首問后結法”、“321行動卡”等經(jīng)典原創(chuàng)培訓教學法，并融合看圖說畫、影視教學、情境模擬、游戲互動、辯論學習賽、團隊競賽、教練式培訓等著名教學方法。授課的最大特點是“好聽又好用，愛聽又愛用”，被業(yè)界和廣大客戶評價為“處處重細節(jié)，時時顯專業(yè)”，強烈的責任感和敬業(yè)精神更是被廣為稱贊。參訓學員感受最多的為：快樂學習笑聲多、通俗易懂吸收快、積極參與氣氛好、現(xiàn)學現(xiàn)用幫助大。
　　對于培訓，林鐵成老師一直秉承著三字原則：“真、專、新”
　　真：做我所寫，寫我所做；
　　專：做我擅長，擅長我做；
　　新：基于真專，有效創(chuàng)新。
主講課程：
版權號：2010-A-029864　 《培訓師九段實戰(zhàn)課程》
版權號：2010-A-029865　　《優(yōu)質(zhì)服務實戰(zhàn)課程》
版權號：2010-A-029866　　《“打遍天下”電話營銷實戰(zhàn)課程》
版權號：2010-A-029867　　 《“我的情緒我做主”情緒管理與壓力釋放實戰(zhàn)課程》
版權號：13-2010-A-3459　　 《訴戰(zhàn)速決：客戶投訴處理實戰(zhàn)課程》
培訓足跡:
電力行業(yè)：北京電力、上海電力、山東電力、浙江電力、貴州電網(wǎng)、淄博供電公司、邯鄲供電公司、哈爾濱電業(yè)局、德陽電業(yè)局、惠州供電局、渭南蒲城電力局、曲靖宣威供電公司……
通信行業(yè)：廣西移動、新疆移動、昭通移動、資陽移動、寶雞移動、宿州移動、海南電信、樂山電信、泉州電信……
銀行行業(yè)：中國銀行福州馬江支行、四川建行、天津農(nóng)行……
煙草行業(yè)：隨州煙草、周口煙草……
連鎖行業(yè)：華鵬車友汽車美容、百輪服飾、巴黎春天、盈眾汽車4S店、丙成餐飲、漳州金豐潤食品、廈門銀祥食品、
制造行業(yè)：法國達飛、松下電器、法拉電子、松霖集團、威迪亞衛(wèi)浴、和利多衛(wèi)浴、廈門新凱復材、廈門宇詮復材、廈門中藥廠、華潤水泥、宏發(fā)電子、上海龍工機械、南安機械協(xié)會、南昌印鈔廠……
其他行業(yè)：荊州電力職工學校、福泉高速、廈門勞動局、廈門總工會、廈門中小企業(yè)服務中心、三五互聯(lián)、開聯(lián)裝飾、山東郵政……