大客戶服務(wù)與銷售其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人；直接面對(duì)客戶的人（銷售人員 Sales，服務(wù)人員 Services，幫助熱線 Help-desk）；企業(yè)（公司）的行政人員和產(chǎn)品部門。

課程收益:

1、了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
2、通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
3、通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧；
4、從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
5、建立內(nèi)部客戶觀念，通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。

課程大綱:

課程一《為客戶著想》：授課教案（6小時(shí)）
用時(shí)
（分鐘） 課程單元 內(nèi)容與要點(diǎn) 輔助資料
30 開場單元 1． 開場小活動(dòng)（賓果、抄背墻貼、交換名片、識(shí)人填卡片、分享××內(nèi)最高興的事情）
2． 自我介紹
3． 團(tuán)隊(duì)組建
4． 學(xué)習(xí)分工就職演說 撲克牌
30 第一單元：課程簡介 一、 發(fā)散式提問并海報(bào)記錄：“客戶滿意”會(huì)想到什么 （證明觀念差異、關(guān)注重點(diǎn)不同）
二、 課程介紹
小故事：IBM十年重生路
課程結(jié)構(gòu)介紹
課程總體目標(biāo)介紹
三、 為什么我們在這里
——個(gè)人在企業(yè)中成長三維度
四、 錄像1-0:引言 (9分鐘) 研討
解釋為什么是中文字幕
提醒記要點(diǎn)—
看錄像—小結(jié)錄像
小組代表發(fā)言(兩輪):每個(gè)人說一兩點(diǎn)
a) 例:說是一回事,做又是一回事;
b) 關(guān)鍵時(shí)刻是發(fā)生在對(duì)話的時(shí)候
c) 習(xí)慣的養(yǎng)成；
d) 提供一種模式；
e) 四步行為模式：
f) 僅僅提供服務(wù)是不夠的；而且還要確認(rèn)
g) 了解客戶的期望很重要；
h) 一定要確認(rèn)客戶的滿意度
i) 客戶的需求分為顯性和隱性
j) 不擇手段地滿足客戶的需求 兼顧公司的利益
k) 解釋對(duì)話符號(hào)的含義 “”
l) 解釋員工是價(jià)值鏈中的一環(huán)；
五、 學(xué)習(xí)合同約定
六、 課程一目標(biāo)介紹
七、 故事情節(jié)梗概（故事發(fā)展脈絡(luò)圖）
八、 評(píng)分卡和MOT溝通四步驟介紹
40 第二單元：誰扼殺了這個(gè)合約 1、 介紹本課程單元目標(biāo)；
2、 錄像1學(xué)習(xí)
a) 背景介紹和要點(diǎn)提示；
b) 錄像1-1：Intranet的決策會(huì)議（14分鐘）
c) 小組內(nèi)準(zhǔn)備錄像中4個(gè)問題（5分鐘）
d) 小組間討論回答4個(gè)問題（10分鐘）
學(xué)習(xí)點(diǎn)：公平合理否
不要陷客戶和領(lǐng)導(dǎo)于恐懼之中
3、 客戶與他們的認(rèn)知
a) 錄像1-3（4分鐘）
b) 總結(jié)深化客戶認(rèn)知基本原則
案例：認(rèn)知很難改變的負(fù)面例子
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
客戶認(rèn)知一旦形成很難改變
負(fù)面的；因?yàn)殡y，所以要小心，盡量留下好印象
你不能與客戶的認(rèn)知爭辯
可以爭辯，但結(jié)果可能是事倍功半，
案例:觸龍說趙太后
4、 回顧課程單元目標(biāo)； 錄像1-2；
海報(bào)
60 第三單元：無辜的留話者 一、 介紹本課程單元目標(biāo)；
二、 介紹要分析的五個(gè)互動(dòng)場景與練習(xí)程序
三、 錄像1-4研討
a) 介紹Stephen Cheung和Michelle Jones放錄像1-4：無辜的留話者（5分鐘）
c) 個(gè)人對(duì)Michelle的互動(dòng)結(jié)果評(píng)分；
d) 小組討論錄像中4個(gè)問題（5分鐘）；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
對(duì)于認(rèn)知的再思考：
以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為工作成效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
價(jià)值判斷，客戶第一（焦慮度）
創(chuàng)造價(jià)值，人人有責(zé)
公司就是你�。ㄊ讍栘�(fù)責(zé)制）
四、 錄像1-5研討
a) 放錄像1-5：不愉快的結(jié)果（4分鐘）
b) 研討：過程和結(jié)果討論
過程結(jié)果并重
只有結(jié)果、沒有過程，沒用
【例】“喝水吧、吃飯吧”
c) 關(guān)鍵時(shí)刻的概念
【例】
嚴(yán)長壽亞都賓館的個(gè)性化服務(wù)（阿拉伯王子床頭擺滅火器）
北歐航空幾千名員工與客戶互動(dòng)的年人均時(shí)間為6秒鐘，而這6秒鐘決定著公司的未來
新航換航班、照顧帶小孩的
咖啡漬理論（空姐的微笑－東航11.21事件）
d) 小研討：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式；
【例】日本劍道的例子（刺、投、守、攔腰砍）
中國功夫門派眾多、五花八門，難以留傳
易知不易行，易學(xué)不易會(huì)
e) 分析記錄Michelle在關(guān)鍵時(shí)刻模式行為表現(xiàn)；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
可以管理的不是結(jié)果，只有過程
五、 錄像1-6
a) 放錄像1-6：理想情境（3分鐘）
b) 評(píng)分
c) 分析記錄Michelle在關(guān)鍵時(shí)刻模式行為表現(xiàn)；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
主動(dòng)詢問，而非被動(dòng)等待
同理心傾聽
六、 放錄像1-7：關(guān)鍵時(shí)刻（3分鐘）
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
負(fù)面和正面的時(shí)間一樣，最重要的是態(tài)度
不但要做得好，還要說得好
過程同樣很重要（不一定當(dāng)時(shí)有結(jié)果）
未必驚天動(dòng)地，但能截然相反
競爭壓力，不進(jìn)則退
七、 回顧課程單元目標(biāo)； 錄像3-6；
圖片
60 第四單元：第一步-探索 一、 介紹本課程單元目標(biāo)；why-what-how
二、 闡明探索的三個(gè)要素：為客戶著想；客戶期望；積極傾聽；
三、 放錄像1-7：為客戶著想（5分鐘）；
a) 解釋“為客戶著想”的兩層含義：企業(yè)利益與個(gè)人利益；
b) 以Stephen為例進(jìn)行個(gè)案練習(xí)：準(zhǔn)備5分鐘，討論10分鐘
【例】位高權(quán)重責(zé)任輕，錢多事少離家近
輕松睡到自然醒，數(shù)錢數(shù)到手抽筋
個(gè)人利益－分憂解勞，升官發(fā)財(cái)
四、 解釋并分析“客戶期望” （5分鐘）；
a) 顯性期望（how/what）& 潛在期望(why)
【例】去拿水來－什么水、多少水－為什么拿水
買杏

b) 討論：以Stenphen為例，分析其期望及Machelle采取的相應(yīng)行動(dòng)
【難點(diǎn)】利益和期望的關(guān)系
（期望）顯形多企業(yè)，隱性多個(gè)人
先期望，后利益；期望是途徑，利益是結(jié)果和影響；期望－行動(dòng)－利益
利益多與客戶相關(guān)，期望多于我們的行動(dòng)相關(guān)
五、 解釋并分析“有效傾聽”
a) 有效傾聽的障礙；
b) 有效傾聽的七個(gè)好習(xí)慣；（5分鐘）；
【練習(xí)】讓一個(gè)學(xué)員上臺(tái)（用肢體語言）表示七個(gè)習(xí)慣
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
有效傾聽根本的障礙是我們頭腦里的錯(cuò)誤假設(shè)
【例】燈塔和戰(zhàn)艦；魚香肉絲；老張請客；智子疑鄰
在無力回天的銷售總裁后可以再次點(diǎn)出
六、 回顧課程單元目標(biāo)；
【角色扮演】銷售員通過探詢，買筆記本電腦給一家裝修公司銷售副總 錄像7；
60 好心的同事 1、 介紹本課程單元目標(biāo)；
2、 錄像1-9：John求助研討
a) 引語
b) 放錄像1-9：John求助（4分鐘）；
c) 引出內(nèi)部客戶概念及其條件
d) 小組討論David的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（8分鐘）；
e) 講師呈現(xiàn)分析記錄表；
3、 錄像1-10：理想情境（3分鐘）；
a) 【小組海報(bào)討論】David和John要怎樣做能帶來更好的效果
講師可以視情況根據(jù)海報(bào)上的正確的點(diǎn)給予獎(jiǎng)勵(lì)
b) 放錄像1-10：理想情境（3分鐘）
c) 評(píng)分
d) 小組研討3個(gè)問題
e) 小組討論David的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（10分鐘）
f) 講師呈現(xiàn)分析記錄表；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
要吃藥一起吃藥
不為客戶背不該背的黑鍋
管理客戶期望值
將承諾界定在現(xiàn)實(shí)的范圍內(nèi)
沒有錯(cuò)誤的假設(shè),探究原因
4、 錄像1-11：影響（5分鐘）；
a) 放錄像1-11：影響（5分鐘）；
b) 小組討論John原本的期望和理想情境的愿望；
c) 小組分析David的積極傾聽的典型行為；
d) 結(jié)論
e) 研討：結(jié)論引發(fā)的思考
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
高手善于將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，甚至發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式不但適用服務(wù)提供這與客戶之間，也是于我們與內(nèi)部客戶之間，甚至是所有的人際互動(dòng)之間
5、 回顧課程單元目標(biāo)； 錄像1-9；
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式記錄表
90 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 1、 介紹本課程單元目標(biāo)；
2、 錄像1-12：喪失的機(jī)會(huì)（7分鐘）
a) 人物介紹
b) 放錄像1-12：喪失的機(jī)會(huì)（7分鐘）；
c) 評(píng)分
d) 分組討論鍵時(shí)刻行為模式：如果是四個(gè)組，一個(gè)組討論第一場景的各個(gè)步驟；第二個(gè)組討論第二場景的各個(gè)步驟；三、四組討論第三場景的四個(gè)步驟（10分鐘）；
e) 【討論】問題2：找商機(jī)
f) 【海報(bào)討論】問題3：John如何調(diào)整
g) 講師呈現(xiàn)分析記錄表
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
歸根結(jié)底是John認(rèn)為Stephen是老客戶（審美疲勞），因此喪失了傾聽的心態(tài)
3、 錄像1-13：專業(yè)競爭者（8分鐘）
a) 放錄像1-13：專業(yè)競爭者（8分鐘）
b) 評(píng)分
c) 【分組討論】一組討論探索的內(nèi)容,一組討論提議；一組討論行動(dòng)與確認(rèn)；一組討論傾聽七步做得怎樣
d) 對(duì)Nancy的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式進(jìn)行分析和討論（12分鐘）；
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
回到探索，最重要
為客戶著想，為客戶的客戶著想
銷售面談的節(jié)奏
區(qū)隔法、準(zhǔn)確定位（【例】老婆和情人）
保持職業(yè)的距離/商業(yè)意識(shí)（【例】張明宇拍肩膀例、喜形于色導(dǎo)致丟單）
惶者生存
4、 錄像1-14：影響
a) 引子：提問，探討可能的影響
b) 放錄像14：影響（5分鐘）
c) 【集體討論】會(huì)議的結(jié)果；
d) 【演講】分析Stephen原本的期望和新期望；
5、 看錄像14：積極傾聽（4分鐘）
（回顧Nancy的專業(yè)傾聽技巧）
6、 專業(yè)知識(shí)與能力的價(jià)值分析
讓學(xué)員舉例
學(xué)習(xí)點(diǎn)：
專業(yè)知識(shí)可以把客戶的要求翻譯成一個(gè)雙贏的期望
越專業(yè)的人越需要溝通（“懷才不遇四步曲”）<