• 2022/3/12至2022/3/13 北京

培訓(xùn)背景：　
再次光臨的顧客可以為公司帶來25％—85％的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格�！�
——《哈佛商業(yè)雜志》　
即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠屬于旅客�！�
——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓　
一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠可以競爭下去的東西�！�
——山東亞光紡織集團董事長王延平　
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題�！�
培訓(xùn)特色：　
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。培訓(xùn)通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的服務(wù)技巧指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。　
培訓(xùn)目標：　
1了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？　
2提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認知客戶服務(wù)的重要性及其技巧　
3全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力　
4學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力　
5解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題　
6掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范�！�
7提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設(shè)等　

課程大綱

第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識　
第一單元　　為什么要卓越的服務(wù)　
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　
1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)　
第二單元　　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
　
第二部分　　提高溝通技巧　
第三單元　　提高看、聽、說的能力　
3.1服務(wù)語言的使用技巧；　
3.2提高傾聽能力的技巧　
3.4提高觀察能力的技巧　
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范　
第三部分　　　卓越服務(wù)的技巧　
第四單元　卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望　
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋　
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)　
第五單元　　怎樣才能更好地理解客戶的意思　
5.1提升傾聽力的技巧　
5.2提問的技巧　
5.3復(fù)述的技巧　
第六單元　　如何管理并滿足客戶的期望值　
解決問題就是滿足客戶期望　
6.1如何預(yù)測客戶的期望值　
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值　
6.3如何設(shè)定客戶的期望值　
6.4如何超出客戶期望　
6.5如何通過個性化服務(wù)增強客戶忠誠　
第七單元　　建立長期的客戶關(guān)系　
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)　
7.2留住客戶的步驟　
第四部分　　客戶抱怨和投訴處理的技巧　
第八單元　　客戶抱怨和投訴處理技巧　
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴　
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線　
8.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法　
8.3客戶投訴案例分析　
第五部分　　客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)　
9.1心理壓力來源　
9.2緩解心理壓力的各種方法　

課程主講

宮同昌
男，40歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，工商管理碩士，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任，清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓(xùn)授權(quán)機構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓�！�
工作閱歷：高級講師，　
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)�！�
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動�！�
授課特點：知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。　
擅長講授的課程：　
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、　《客戶關(guān)系管理》、《物流管理》　
曾服務(wù)過的企業(yè)：　
廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國網(wǎng)通、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司、恒信鉆石機構(gòu)、softtek、ABB、Oracle、三一重工、上海崇邦集團、蘇州港華燃氣、九陽集團、國家電網(wǎng)、人民銀行、安徽商業(yè)銀行等。