大堂經(jīng)理

課程背景

當(dāng)前中國培訓(xùn)業(yè)正進入快速發(fā)展時期，各類培訓(xùn)機構(gòu)呈爆發(fā)性增長，中國各類培訓(xùn)機構(gòu)已達(dá)數(shù)萬家。然而傳統(tǒng)的培訓(xùn)僅局限于知識技能的獲取，以及一定的思路啟發(fā)與知識技能分享，弊端在于無法與企業(yè)真實環(huán)境相結(jié)合，難以解決企業(yè)實際存在的問題。不同的企業(yè)在培訓(xùn)方面的需求都是不同的，這與企業(yè)的實際情況有著直接的必然聯(lián)系。所以在為企業(yè)定制課程前，要對企業(yè)的實際需求情況有所了解。
在面對不同行業(yè)不同類型的企業(yè)，XX以遠(yuǎn)見卓識的專業(yè)、行業(yè)視角，豐富的人力資源管理和人才管理經(jīng)驗，針對傳統(tǒng)培訓(xùn)行業(yè)的弊端，研發(fā)出了全新的企業(yè)培訓(xùn)模式——診斷式企業(yè)培訓(xùn)。診斷式企業(yè)培訓(xùn)的最大特點就是基于企業(yè)的現(xiàn)狀，提出有針對性的系統(tǒng)解決方案，通過有針對性的專業(yè)培訓(xùn)，幫助企業(yè)切實解決難題。

課程目標(biāo)

目標(biāo)1：建立大堂經(jīng)理服務(wù)體系及流程
目標(biāo)2：營業(yè)廳服務(wù)管理工具規(guī)范化管理
目標(biāo)3：建立廳堂聯(lián)動營銷機制
目標(biāo)4：規(guī)范支行布局
目標(biāo)5：加強服務(wù)管理便于服務(wù)考核
目標(biāo)6：建立內(nèi)訓(xùn)師后期鞏固復(fù)制模式

課程大綱

根據(jù)我司與貴行的前期溝通，針對大堂經(jīng)理崗位，設(shè)定的診斷式企業(yè)培訓(xùn)方案如下：
(一) 測評階段
本階段主要是在選拔大堂經(jīng)理候選人的時候，針對崗位必備的崗位勝任力模型進行評估，分析總結(jié)出可行性的測評報告，為培訓(xùn)規(guī)劃提供參考依據(jù)。
(二) 培訓(xùn)階段
XX的課程研發(fā)團隊會根據(jù)測評診斷的結(jié)果進行培訓(xùn)方案的制作。培訓(xùn)方案會根據(jù)前期的測評報告內(nèi)容，為企業(yè)制定具有針對性的《培訓(xùn)建議方案》。培訓(xùn)方案中會匹配符合企業(yè)行業(yè)、崗位、人員層級的課程，并匹配專業(yè)的老師進行講授。
培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃：
? 采用行動學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實效、落地、固化”貫穿項目前、中、后期，讓學(xué)員在項目過程中能夠通過自身體驗、實戰(zhàn)演練以及通過考核，真正將服務(wù)力提升落地顯性，具體操作思路如下：
? 項目前-案例收集——在項目前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實際鮮活的案例交給講師。
? 項目中-體驗教學(xué)——在項目中期，1、講師當(dāng)場點評：學(xué)員的實際案例，現(xiàn)場與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。
? 項目后-制度固化——在項目后期，結(jié)合咨詢團隊現(xiàn)場輔導(dǎo)的建議，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化。
項目實施及解決方案
(一) 項目名稱：大堂經(jīng)理培養(yǎng)項目
(二) 項目介紹：
1、 對象：大堂經(jīng)理。
2、 執(zhí)行周期：預(yù)計8個工作日左右，2天調(diào)研+2天培訓(xùn)+4天輔導(dǎo)（根據(jù)大堂經(jīng)理素質(zhì)實際情況及導(dǎo)入推進情況，后續(xù)進行協(xié)商）
3、 執(zhí)行方式：針對“贏在大堂”大堂經(jīng)理綜合能力提升，本次項目培訓(xùn)導(dǎo)入運用“CTCA咨詢原則”：即定制、集訓(xùn)、檢驗、評估和“從上到下、外部為輔、內(nèi)訓(xùn)為主的執(zhí)行方式”：
階段一：C.Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷
本階段，項目組將對XX指定的網(wǎng)點，從總行、支行，外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進行實地調(diào)研，運用定性加定量的分析模式，對導(dǎo)入大堂經(jīng)理服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場導(dǎo)入方案制定提供針對性依據(jù)。具體調(diào)研維度如下：
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合XX客戶群體、競爭環(huán)境以及問題，形成解決方案，編制培訓(xùn)方案及模擬案例：
階段二：T.Training設(shè)計方案宣講培訓(xùn)（2天）
2日培訓(xùn)：第一天：（時長6小時，集中授課）
階段三：C.Check 一線實施實踐檢驗
實踐思路：使服務(wù)銷售行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過4個工作日的貼點督導(dǎo)，將網(wǎng)點服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。
XX一直致力于為XX銀行提供系統(tǒng)性、可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)咨詢體系，配合領(lǐng)導(dǎo)提升項目的影響力做到最好，根據(jù)項目執(zhí)行過程中網(wǎng)點的實際情況，在三日導(dǎo)入過程中以及內(nèi)訓(xùn)師考核中，每天通過短信或微信、簡報形式及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
在導(dǎo)入結(jié)束后，對導(dǎo)入項目進行整體總結(jié)，向支行領(lǐng)導(dǎo)撰寫《項目結(jié)案報告》并進行總結(jié)匯報，為后續(xù)固化提出可行性建議，建立相應(yīng)考核機制，使項目效果固化、深化。在網(wǎng)點中形成分析紀(jì)要，便于網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在后續(xù)工作中，優(yōu)化借鑒。