卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練與客戶抱怨投訴處理其它上課時間：

• 2021/5/31至2021/6/2 北京

• 2021/8/6至2021/8/7 上海

• 2021/10/28至2021/10/29 上海

• 2021/12/3至2021/12/4 上海

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

課程特色：
服務(wù)理念感悟+服務(wù)心態(tài)塑造+能力框架構(gòu)建+服務(wù)技巧提升+服務(wù)問題解決
課程背景
1、客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、隨著社會進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶服務(wù)技巧、提升客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務(wù)人員的《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務(wù)管理各個層面和領(lǐng)域。正是三門課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細(xì)節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。
課程目標(biāo)
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、客戶服務(wù)實踐與案例分享
★努力帶給大家好心情
★把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
★細(xì)微之處見真情
★不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿抱怨投訴的處理
1、“以客戶為中心”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶為何不滿？
以客戶為中心的理念如何指引不滿抱怨投訴的處理
練習(xí)：區(qū)分以客戶為中心的行為
2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
超值服務(wù)的價值、提升客戶需求的先見能力
練習(xí)：如何運用超越預(yù)期的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
3、“抱怨是金”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？
練習(xí)：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
4、“內(nèi)部客戶服務(wù)”的理念在處理客戶不滿抱怨投訴過程中運用
練習(xí)：如何運用抱怨是金的理念處理客戶的不滿抱怨投訴
5、不滿抱怨投訴處理過程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)
心態(tài)、心理塑造
關(guān)注點分析與識別
第三部分、不滿、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧
1、處理不滿、抱怨、投訴過程中傾聽的技巧
聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
2、處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
研討練習(xí)：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應(yīng)答
3、處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
練習(xí)：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
4、處理客戶反饋過程中的身體語言
案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
5、處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
客戶為何對我們的電話表現(xiàn)不滿
案例分析：呼叫中心的電話接待
6、不滿抱怨投訴處理過程中如何理解客戶
7、不滿抱怨投訴處理過程中如何幫助客戶解決問題
第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略
1、深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜與管理客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
方法演練1：平息客戶抱怨的六個步驟
方法演練2：平息客戶抱怨的六個關(guān)注點轉(zhuǎn)移
3、處理與管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應(yīng)對策略

第五部分、處理抱怨、投訴的重點策略與綜合性策略
1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略
投訴處理的八大綜合性策略的運用
投訴處理的關(guān)注點轉(zhuǎn)移策略
投訴處理中禁忌的行為
投訴處理若干小技巧的靈活運用
2、依據(jù)客戶的不同性格采用不同的處理策略
面對和平型的客戶處理策略
面對力量型的客戶處理策略
面對完美型的客戶處理策略
面對活潑型的客戶處理策略
3、依據(jù)抱怨投訴事項的背景采用不同的處理策略
客戶要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴
客戶自身有一些責(zé)任的情況
我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足
我們的服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意
4、如何處理有以下典型特征的投訴事件
感情用事者
標(biāo)榜正義者
固執(zhí)己見者
有備而來者
社會背景者
5、非正常投訴的處理
認(rèn)識非正常投訴
非正常投訴的基本特征
非正常投訴處理的原則
非正常投訴用戶的類型分析
非正常投訴案例分析
6、突發(fā)事件的處理步驟與策略
突發(fā)事件的類型
突發(fā)事件處理的策略
案例分析

課程主講

田勝波先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；
◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；
◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗；
◇中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
工作經(jīng)歷：
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐；
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
◇這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，主講的客戶服務(wù)類課程包括：
Δ《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰(zhàn)略高級研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務(wù)類課程涵蓋了客戶服務(wù)管理的多個層面：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結(jié)構(gòu)型知識點介紹+卓越的服務(wù)理念感悟+典型案例研討與點評+活力型游戲促進(jìn)感悟+關(guān)鍵問題互動交流解答+操作性工具現(xiàn)場演練。
服務(wù)客戶：
田老師客戶服務(wù)類課程內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務(wù)類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達(dá).....
Δ寶鋼集團(tuán)（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行（2次）.....
Δ一汽集團(tuán)（2次）、三一重機(jī)、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機(jī)、科瑞集團(tuán)、南方水泥.......
Δ中國國航（4次）、首都機(jī)場、上海虹橋機(jī)場（2次）、重慶機(jī)場（2次）、貴陽機(jī)場（2次）、云南機(jī)場集團(tuán)、湖北機(jī)場集團(tuán)、西部機(jī)場集團(tuán)、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ國家稅務(wù)總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社�？ǚ�務(wù)中心（2次）、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............

Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份、永達(dá)集團(tuán)……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶服務(wù)類課程公開課的部分知名企業(yè)：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、
Δ萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、
Δ中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等