口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院全體人員

課程收益:

通過(guò)培訓(xùn)滿(mǎn)足學(xué)員在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)診所發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護(hù)場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握基本的現(xiàn)代醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加診所的社會(huì)美譽(yù)度。
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護(hù)人員所應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，進(jìn)而提高醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)形象和醫(yī)院的公眾形象；通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程大綱:

口腔醫(yī)院一線的醫(yī)務(wù)人員，作為醫(yī)院一線的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水平的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著醫(yī)院的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，如何盡快幫助他們認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性和必要性是關(guān)系到醫(yī)院生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿并能夠熟練掌握專(zhuān)業(yè)化服務(wù)禮儀及溝通技巧，對(duì)于醫(yī)院贏得更大的市場(chǎng)空間、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度都具有十分重要的作用。
口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程特點(diǎn)
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握的禮儀知識(shí)和溝通技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，根據(jù)診所實(shí)際和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：《口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》從患者及醫(yī)務(wù)人員的雙重視角對(duì)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行詳盡的剖析，互動(dòng)式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。

口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程綱要：
課程導(dǎo)入：
深入認(rèn)識(shí)我們的服務(wù)工作
認(rèn)識(shí)當(dāng)下——服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨
認(rèn)識(shí)自我——不可或缺的自我審視
認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)——醫(yī)護(hù)人員工作面臨的挑戰(zhàn)
口腔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于醫(yī)院的價(jià)值和意義
讓客戶(hù)量翻番的經(jīng)營(yíng)要訣
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的品格素養(yǎng)
課程內(nèi)容：
第一講：禮儀概論
1、禮儀的內(nèi)涵
2、醫(yī)護(hù)禮儀的主要內(nèi)容
3、“禮”驅(qū)使力——馬斯洛需求層次理論
4、討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
第二講：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造
1、盡顯專(zhuān)業(yè)的外在形象
發(fā)型規(guī)范
面容修飾及女士工作妝容
工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
工裝之外的男士著裝原則及禁忌
工裝之外的女士著裝技巧
男士飾物要點(diǎn)
女士飾物的選擇和搭配原則
2、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言
表情、眼神的修煉
第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練
1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：
輕穩(wěn)正原則
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、行姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
進(jìn)出電梯
進(jìn)出房門(mén)
3、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第四講：醫(yī)務(wù)人員魅力微笑訓(xùn)練
1、面部表情——眼神的應(yīng)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前
（3）微笑訓(xùn)練
第五講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析
1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專(zhuān)業(yè)水平要求
3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求
4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌
5、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知
7、對(duì)待口腔患者的特殊服務(wù)要求
8、對(duì)待口腔患者的健康心理引導(dǎo)
第六講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和溝通技巧
1、同理心的樹(shù)立
2、提前服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力
4、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
5、接待口腔患者過(guò)程中的語(yǔ)言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)
8、注重傾聽(tīng)重要性
9、使用積極主動(dòng)的言辭
10、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)
11、講究醫(yī)院專(zhuān)業(yè)服務(wù)語(yǔ)言