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培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診

課程收益:

1、通過培訓(xùn)塑造適合自己職業(yè)的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)形象。
2、通過培訓(xùn)掌握導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀與技巧，將醫(yī)院的卓越服務(wù)理念落實(shí)到日常的服務(wù)行為中，讓患者感到賓至如歸，提升患者滿意度和忠誠(chéng)度。
3、通過培訓(xùn)讓掌握與患者溝通禮儀與技巧，巧妙處理客戶投訴，轉(zhuǎn)怒為喜，提升醫(yī)院的美譽(yù)度。
4、通過培訓(xùn)為醫(yī)院的發(fā)展樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為醫(yī)院的發(fā)展帶來更全面的收益。

課程大綱:

導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的一線服務(wù)人員，患者進(jìn)入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)的形象、言談舉止、接待禮儀是否符合禮儀規(guī)范等都會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的第一印象。因此，面對(duì)如今激烈的醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)是每個(gè)想要進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的醫(yī)院都必須重視的一個(gè)問題。

課程大綱：
第一講：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)職業(yè)形象塑造——為你的成功設(shè)計(jì)形象
1、盡顯專業(yè)的外在形象
導(dǎo)醫(yī)發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要求
導(dǎo)醫(yī)工作妝容要求
工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
飾物的選擇和搭配原則
2、善于利用態(tài)勢(shì)語言
表情、眼神的修煉

第二講： 醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練——無聲勝有聲
1、自信站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、端正坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3、優(yōu)雅走姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
4、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
5、行姿禮儀要領(lǐng)與訓(xùn)練
（1）陪同引導(dǎo)
（2）上下樓梯
（3）進(jìn)出電梯
（4）進(jìn)出房門
6、特需動(dòng)作——鞠躬、服務(wù)手勢(shì)、握手、端托盤、持病歷夾、推治療車等

第三講：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮儀——你的微笑價(jià)值百萬美金
1、面部表情——眼神的應(yīng)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時(shí)間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前
（3）微笑訓(xùn)練

第四講、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的語言魅力——服務(wù)舒心的談話技巧
一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性
二、護(hù)理文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時(shí)有問候聲
7、患者出院有送聲
三、護(hù)理文明服務(wù)“五心”
1、對(duì)待患者誠(chéng)心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心

第五講、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待患者的禮儀技巧——溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情
一、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接時(shí)的禮儀
2、接待時(shí)的禮儀
3、指示明確、清晰
4、迅速反應(yīng)，沉著果斷
二、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧

第六講：醫(yī)患溝通禮儀——高效能溝通技巧
一、影響溝通效果的三大因素
1、內(nèi)容
2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心
二、醫(yī)患溝通技巧
1、醫(yī)患想知道什么
2、提問的技巧
3、傾聽的技巧
4、回應(yīng)的技巧
5、電話溝通的技巧
6、關(guān)心技巧　
三、患者抱怨投訴處理的技巧
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
3、患者投訴的影響
4、有效處理患者投訴的益處
5、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
6、患者抱怨投訴處理技巧

培訓(xùn)師介紹：

  晏一丹老師是實(shí)力派資深禮儀培訓(xùn)師 ，中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)"十佳講師" ，員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家，企業(yè)形象塑造大師，河南禮儀文化協(xié)會(huì)常任理事。從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國(guó)內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗(yàn)，并形成了個(gè)人獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實(shí)務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對(duì)企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實(shí)施目標(biāo)性培訓(xùn)！