所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院全體人員

課程收益:

通過培訓(xùn)滿足學(xué)員在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)診所發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護場合中的禮儀規(guī)范與要求，掌握基本的現(xiàn)代醫(yī)護服務(wù)禮儀，提高學(xué)員的服務(wù)水平，增加診所的社會美譽度。
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護人員所應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)，進而提高醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)護形象和醫(yī)院的公眾形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率。

課程大綱:

口腔醫(yī)院一線的醫(yī)務(wù)人員，作為醫(yī)院一線的營銷與服務(wù)力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水平的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著醫(yī)院的業(yè)績和市場競爭力。因此，如何盡快幫助他們認(rèn)識到服務(wù)禮儀的重要性和必要性是關(guān)系到醫(yī)院生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿并能夠熟練掌握專業(yè)化服務(wù)禮儀及溝通技巧，對于醫(yī)院贏得更大的市場空間、提升客戶滿意度都具有十分重要的作用。
口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程特點
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時間內(nèi)將一個醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握的禮儀知識和溝通技巧要義科學(xué)地組合為一個整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，根據(jù)診所實際和學(xué)員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；
培訓(xùn)成效的實用性：《口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》從患者及醫(yī)務(wù)人員的雙重視角對服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)進行詳盡的剖析，互動式的教學(xué)手段促進學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場的轉(zhuǎn)化和運用。

口腔醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程綱要：
課程導(dǎo)入：
深入認(rèn)識我們的服務(wù)工作
認(rèn)識當(dāng)下——服務(wù)經(jīng)濟時代的來臨
認(rèn)識自我——不可或缺的自我審視
認(rèn)識競爭——醫(yī)護人員工作面臨的挑戰(zhàn)
口腔醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于醫(yī)院的價值和意義
讓客戶量翻番的經(jīng)營要訣
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的品格素養(yǎng)
課程內(nèi)容：
第一講：禮儀概論
1、禮儀的內(nèi)涵
2、醫(yī)護禮儀的主要內(nèi)容
3、“禮”驅(qū)使力——馬斯洛需求層次理論
4、討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣
第二講：醫(yī)護人員職業(yè)形象塑造
1、盡顯專業(yè)的外在形象
發(fā)型規(guī)范
面容修飾及女士工作妝容
工作服飾的規(guī)范及和諧配搭
工裝之外的男士著裝原則及禁忌
工裝之外的女士著裝技巧
男士飾物要點
女士飾物的選擇和搭配原則
2、善于利用態(tài)勢語言
表情、眼神的修煉
第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練
1、醫(yī)護人員的舉止要求：
輕穩(wěn)正原則
站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
2、行姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
陪同引導(dǎo)
上下樓梯
進出電梯
進出房門
3、遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第四講：醫(yī)務(wù)人員魅力微笑訓(xùn)練
1、面部表情——眼神的應(yīng)用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要領(lǐng)
（2）帶著微笑出現(xiàn)在患者面前
（3）微笑訓(xùn)練
第五講：醫(yī)護人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點解析
1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)
2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求
3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求
4、護理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌
5、使用敬語、謙語、雅語
6、護理工作中的角色認(rèn)知
7、對待口腔患者的特殊服務(wù)要求
8、對待口腔患者的健康心理引導(dǎo)
第六講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧
1、同理心的樹立
2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)
3、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力
4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神
5、接待口腔患者過程中的語言交流要求
6、分析患者欲望需求
7、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)
8、注重傾聽重要性
9、使用積極主動的言辭
10、使用敬語、謙語、雅語
11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言