- 主講老師: 晏一丹
- 課程類別: 客戶服務(wù)
- 培訓(xùn)時長:6-18 課時 (6課時/天)
- 課程編號: 11290
- 開課城市:不限
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培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
一、塑造專業(yè)服務(wù)形象的技巧
1.語音發(fā)聲的物理基礎(chǔ)和心理基礎(chǔ)
2.語音發(fā)聲及吐字訓(xùn)練
3.展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言
二、開始就讓客戶感到溫暖
1. 接待客戶必須的準備
2.如何營造和諧融洽的氣氛
三、專業(yè)積極的修辭
1.堅持正面的表達
2.運用對方的語言
3.基于客戶利益的表達
4.坦陳自己的感受
四、理解客戶的技巧
1.讓客戶認同你的同理心的方法
2.探尋核心需求,引導(dǎo)客戶思考的問題漏斗
五、安撫客戶的技巧
1.與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧
2.運用CLEAR技巧有效安撫
3.快速展現(xiàn)換位思考的方法
六、預(yù)防和化解分歧的技巧
1.管理客戶的期望值
2.建設(shè)性說“不”
3.達成一致的技巧
4.學(xué)習(xí)溝通技術(shù)的4個黃金法則
七、使投訴客戶滿意的技巧
1.經(jīng)典案例學(xué)習(xí):完美的服務(wù)彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務(wù)彌補技巧(Bouncing Back)
3.處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度
4.總結(jié)與演練處理客戶投訴的6步絕招
八、客戶服務(wù)工作中注意
1.客戶服務(wù)代表在工作中的心理準備
2.客戶心理類型分析
3.服務(wù)過程中的常見難題及應(yīng)對技巧
4.積極心態(tài)的培養(yǎng)
九、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)