客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧其它上課時(shí)間：

對(duì)此感興趣的所有對(duì)象

客戶服務(wù)是滿足客戶需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造客戶良好感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。對(duì)于如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系，打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)，許多管理者深感困惑——
如何理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成？
如何優(yōu)化服務(wù)圈及其服務(wù)流程？
如何運(yùn)用專業(yè)化溝通技巧提高滿意度？
如何有效地管理客戶的期望值？
如何快速并妥善處理客戶投訴？
針對(duì)以上問(wèn)題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家舒薇女士，與我們一同分享《客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧》的精彩課程，幫助您剖析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下客戶服務(wù)的特征，通過(guò)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)管理客戶的期望值保證客戶的滿意度，通過(guò)專業(yè)化的溝通技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。
課程收獲
陳述塑造客戶情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
運(yùn)用專業(yè)化的溝通技巧提高滿意度
運(yùn)用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
運(yùn)用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級(jí)
課程特色
本課程以實(shí)用性和操作性見(jiàn)長(zhǎng)，講師以其豐富的管理和培訓(xùn)經(jīng)歷，敏銳洞察學(xué)員的需求，做出準(zhǔn)確的判斷，并通過(guò)豐富的案例借鑒，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

課程大綱

一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中對(duì)客戶服務(wù)正確的認(rèn)知
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）當(dāng)下客戶需求層次的改變
2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
（1）服務(wù)不僅要幫助客戶就解決問(wèn)題
（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感知
3、專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
（1）通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
（2）通過(guò)專業(yè)化的溝通去創(chuàng)造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
（1）你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
（2）你能讓客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
（3）你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
?創(chuàng)建“相似性”/“迎合式的反對(duì)”/回避客戶“刁難”的話術(shù)
5、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
?對(duì)極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)

二、情景演練
1、準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程——真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
2、了解需求，把握溝通的要點(diǎn)——知己知彼，了解客戶真實(shí)的需求
3、引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率——引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問(wèn)題
4、化解被動(dòng)，管理客戶的期望值——有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略
5、達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系——挽留客戶，維持證明的價(jià)值
三、課程總結(jié)
1、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
（1）客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程
（2）客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
（3）客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
2、如何防止投訴升級(jí)
?投訴有門、快速反應(yīng)、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個(gè)境界
（1）最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
（2）次優(yōu)：圓滿解決問(wèn)題，獲得客戶的好感
（3）再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
（4）底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響

課程主講

舒薇實(shí)戰(zhàn)管理訓(xùn)練專家
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
具有20余年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，尤以行政工作統(tǒng)籌經(jīng)驗(yàn)最為豐富。曾任香港上市公司副總經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、行政總監(jiān)等職務(wù)，長(zhǎng)期致力于行政管理、人力資源管理方面的研究。
她擁有10多年的現(xiàn)場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，對(duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
專業(yè)背景
工商管理學(xué)博士，早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院，曾系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)。
授課特點(diǎn)
授課思路清晰，觀念新穎，工具實(shí)用，擅長(zhǎng)案例教學(xué)啟發(fā)學(xué)員，實(shí)用性和操作性，具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力。
主要課程
行政工作統(tǒng)籌管理、組織內(nèi)部有效溝通技巧、客戶服務(wù)管理與投訴處理技巧、現(xiàn)場(chǎng)管理輔導(dǎo)教練技巧……
服務(wù)客戶
西門子、BP石油、南方航空、中國(guó)移動(dòng)、本田……