培訓時間： 2019年7月23-24日（2天）
培訓地點： 北 京
培訓費用： 4200元/人；學習卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點）
培訓對象： 呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心班組長、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心儲備管理人員
1、認請環(huán)境與土壤-新時代新玩法新定位
2、認清崗位角色定位
3、幫助學員常握新時代團隊管理的方法與工具
4、用運營的方法做好團隊
5、幫助學員提升勝任能力
6、幫助學員深度了解用人選人激勵人的方式方法
7、幫助學員通過技能提升與情緒提升打破常規(guī)思路做好管理工作
1、課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行；
2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環(huán)境中應用；
第一篇定位決定價值
1.環(huán)境與土壤的變化
2.大我與小我的認知
3.三層使命更好定位每一個“我們”
4.馬斯洛理論在服務領(lǐng)域的應用
第二篇三個看板看能力構(gòu)成
1.服務與需求的演變
2.交互價值與服務的要求
3.做好服務的能力
4.搭建沖上云霄的天梯—職業(yè)生涯規(guī)劃與能力匹配
5.班組長能力結(jié)構(gòu)—五種能力
第三篇 團隊賦能—一場全民參與的游戲
1.培訓體系重構(gòu)、培訓賦能與管理
2.碎片化的知識賦能—讓知識生動起來
3.多端輸入多端輸出的知本時代構(gòu)建
4.客戶賦能的全民服務機制
第四篇 服務體驗構(gòu)建--質(zhì)檢的
1.不做“鏟屎官”-一場人人都是體驗官的游戲
2.質(zhì)檢的演變與創(chuàng)新玩法
3.全員皆嗨的點贊游戲
4.橫向驅(qū)動與向上管理
第五篇 練就火眼金睛—不讓自己一個人奮斗
1.大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的應用
2.現(xiàn)場的看板的應用—人人都是現(xiàn)場管理
3.現(xiàn)場的小感動—讓幕后奉獻越來越有儀式感
4.績效管理—一場激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的全民活動
第六篇 口吐蓮花--好好說話的藝術(shù)人人都可以掌握
1.線上線下好習慣養(yǎng)成
2.因人而異的溝通方式與渠道
3.好好說話，世間沒有拒絕和否定句，好句式?jīng)Q定好結(jié)果
4.好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
第七篇 不想當網(wǎng)紅的客服不是好銷售
1.做事做秀兩不誤---職場的自我張揚
2.溝通即變現(xiàn)服務即營銷
3.銷售力的導入與價值再造
4.展望—未來的服務與服務人
張艷
主要背景：
吉林大學管理碩士
《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務副總裁。
參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務模式。
呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓師、呼叫中心班組長、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心儲備管理人員