項目管理講師推薦
08:30-08:55 簽到 Register 12:00-13:00 午餐 Luncheon
09:00-10:30 培訓 Training 13:00-15:30 培訓 Training
10:30-10:40 茶歇 Coffee Break 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break
10:40-12:00 培訓 Training 15:45-17:00 結(jié)束Training end
概述/Overview
“體驗”是人類消費的唯一入口!
互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)時代,無論硬件、軟件都是服務產(chǎn)品,服務的目的就是創(chuàng)造體驗。體驗的概念,也隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟水平的提高、商業(yè)的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗變化,無異于盲人摸象。
“沉浸式體驗”是這個技術(shù)橫流、產(chǎn)品極大豐富時代的商業(yè)脈搏!本課程將帶您回顧“服務”的本源,深刻理解服務流程設計的原則與工具,在物聯(lián)網(wǎng)ABC時代場景下如何更提升一步:一切行業(yè)都在“泛服務化”,通過服務的設計與管理創(chuàng)造“沉浸式體驗”,在這個即將到來的商業(yè)時代先聲奪人!
1.深刻理解服務的本質(zhì)
2.學習服務設計與管理工具
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代服務的提升理念與方法
4.樹立日常管理中的體驗式服務的概念
1.趙老師是從世界500強、BAT、民營企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司高管崗位走出來的教練型咨詢講師,課程在精煉并趣味化的基礎上,以實戰(zhàn)、實用為特色,實操案例結(jié)合工具使用;
2.“精煉理論與工具,創(chuàng)新觀念,創(chuàng)造工具”是的管理體系的價值;
3.“嚴肅思考,娛樂表達”是趙老師的課堂特色,幽默化、娛樂化、文藝化,宗教、哲學、藝術(shù)的綜合運用;
4.課上深入感悟的游戲,奠定角色思維;
5.原理/結(jié)晶,說人話,聽得懂;工具/案例,趣味化,記得住;
6.課前診斷管理癥結(jié),課中現(xiàn)場解決實際問題,課后負責工具包使用指導跟進。
(一)課前內(nèi)容
1.成長能力是現(xiàn)代職場人的唯一競爭力
2.學員與隊員,教師與教練的區(qū)別
3.何為“精進”
——第一大部分 沉浸式體驗——
(二)沉浸式體驗的體驗:
1.從一段視頻說
2.體驗的本質(zhì)與演化:沉浸式體驗三段論法
3.案例:剁手黨的“雙11”
(三)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時代的體驗技術(shù)
1.科技、藝術(shù)、商業(yè)的融合
2.“無我”:虛擬世界中真實的我
(四)“飽思淫欲”:體驗的心理學基礎—服務設計的起點
1.接觸點控制法
2.體驗極致化工具
——第二大部分 服務——
(五)佛說“善護念”:什么是服務,
1.服務,與服務包的構(gòu)成
2.服務就是一場“表演”:服務概念的關鍵理解
1)服務的生產(chǎn)與消費同時性
2)顧客與服務人員同為表演者
3)服務的即時性,不可儲存
4)服務的產(chǎn)出是體驗
3.顧客參與質(zhì)量是體驗關鍵
4.案例:西式快餐—標準的服務產(chǎn)品包設計
(六)顧客即演員:互聯(lián)網(wǎng)時代的顧客概念
1.顧客期望管理模型:如何做到顧客持續(xù)滿意
1)思考:什么才是滿意,欲壑難填怎么辦
2.用戶與客戶的區(qū)別
3.工具:顧客畫像--顧客概念的深耕
4.顧客的“演員訓練課”:顧客習慣的修煉
(七)服務設計
1.“缺陷式服務”的設計理念:對服務質(zhì)量的概念的顛覆
2.服務傳遞:關鍵的接觸點的控制原則
3.服務設計工具:線下與線上一體的服務藍圖
4.互聯(lián)網(wǎng)時代的設計原則:娛樂化+游戲化:
5.網(wǎng)絡時代的時間概念:對服務設計影響的關鍵要素
1)服務時間點
2)服務時長
3)案例:O2O,麥當勞與肯德基之爭(早餐與24小時),宜家家居 6.服務分類與設計工具:融進四分法
1)案例:阿里巴巴、亞馬遜的無人店與新零售
7.服務補救:創(chuàng)造了更好的服務機會
8.工具:服務鏈的結(jié)構(gòu)模型
9.練習:服務鏈設計練習,循環(huán)創(chuàng)新模型演練
(八)服務控制
1.服務的3個難點及解決方案
2.工具:NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)的應用
1)測量工具與應用
2)NPS的前置控制點管理
3.NPS與ENPS的關系
4.案例:滴滴出行體驗管理、支付寶誕生的意義
(九)服務設施與服務道具
1.服務設計工具:可視線與動線
2.網(wǎng)絡虛擬產(chǎn)品的設施、道具
——第三大部分 創(chuàng)造者——
(十)服務之父:產(chǎn)品經(jīng)理
1.產(chǎn)品經(jīng)理的三次跳躍
2.產(chǎn)品經(jīng)理的勝任力模型
(十一)“聽過很多道理,依然過不好這一生”:公司的產(chǎn)品創(chuàng)造管理
1.最偉大的產(chǎn)品經(jīng)理喬布斯
2.“創(chuàng)新產(chǎn)品”的管理原則
3.工具:服務產(chǎn)品的循環(huán)創(chuàng)新模型
4.練習:循環(huán)創(chuàng)新模型演練
——第四大部分 運營者——
(十二)服務者的素質(zhì)
1.為什么服務提供者不再是人肉工具
2.體驗式服務者的素質(zhì)模型
案例:海底撈、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基
(十三)服務企業(yè)的管理原則:企業(yè)內(nèi)部管理服務化
(十四)服務運營
1.一個客艙座位的思考:服務預測
2.奇怪的觀念轉(zhuǎn)變:生意不再是交易而是關系
3.4P+3P
4.線下生死劫:排隊模型、能力規(guī)劃與供應鏈
(十五)服務與品牌
1.墓地原理
2.品牌忠誠度在互聯(lián)網(wǎng)時代:關于溫度、和調(diào)性
3.互聯(lián)網(wǎng)時代用戶價值模型
趙老師
1.趙老師不是傳統(tǒng)意義的職業(yè)講師,20年的職場經(jīng)歷從基層管理者做起,逐步成長為CHO、COO等高管崗位管理者、合伙人,管理過人力資源、運營、供應鏈、戰(zhàn)略、行政系統(tǒng)的工作,有傳統(tǒng)業(yè)態(tài)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。
2.工作過的企業(yè)有:沃爾瑪、阿里巴巴、雨潤集團、金漢斯餐飲集團、光宇國際。
3.領導創(chuàng)立金漢斯企業(yè)大學,并擔任校長、首席培訓師。
4.趙老師跨越傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),對服務有獨到的理解,對管理有前瞻性的思考,以此多年的實操為基礎,善于理解精煉管理理論,設計管理工具