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沉浸式體驗——互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務設計與管理

  • 開課時間: 2018年5月10日 周四 2018年5月11日 周五 查看最新上課時間
  • 開課城市: 上海
  • 培訓時長:2天
  •  
  • 課程類別: 綜合管理
  • 主講老師:趙老師(查看該老師更多課程)
  • 課程編號: 53325
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沉浸式體驗——互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務設計與管理其它上課時間:

培訓對象:

1.中高層管理人員 2.產(chǎn)品經(jīng)理 3.市場、運營專業(yè)人員 4.人力資源專業(yè)人員

培訓內(nèi)容:

培訓議程/Agenda

08:30-08:55 簽到 Register 12:00-13:00 午餐 Luncheon

09:00-10:30 培訓 Training 13:00-15:30 培訓 Training

10:30-10:40 茶歇 Coffee Break 15:30-15:45 茶歇 Coffee Break

10:40-12:00 培訓 Training 15:45-17:00 結(jié)束Training end


概述/Overview

課程背景:

“體驗”是人類消費的唯一入口!

互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)時代,無論硬件、軟件都是服務產(chǎn)品,服務的目的就是創(chuàng)造體驗。體驗的概念,也隨著社會的發(fā)展、經(jīng)濟水平的提高、商業(yè)的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗變化,無異于盲人摸象。

“沉浸式體驗”是這個技術(shù)橫流、產(chǎn)品極大豐富時代的商業(yè)脈搏!本課程將帶您回顧“服務”的本源,深刻理解服務流程設計的原則與工具,在物聯(lián)網(wǎng)ABC時代場景下如何更提升一步:一切行業(yè)都在“泛服務化”,通過服務的設計與管理創(chuàng)造“沉浸式體驗”,在這個即將到來的商業(yè)時代先聲奪人!

課程收益

1.深刻理解服務的本質(zhì)

2.學習服務設計與管理工具

3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時代服務的提升理念與方法

4.樹立日常管理中的體驗式服務的概念

授課特色

1.趙老師是從世界500強、BAT、民營企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司高管崗位走出來的教練型咨詢講師,課程在精煉并趣味化的基礎上,以實戰(zhàn)、實用為特色,實操案例結(jié)合工具使用;

2.“精煉理論與工具,創(chuàng)新觀念,創(chuàng)造工具”是的管理體系的價值;

3.“嚴肅思考,娛樂表達”是趙老師的課堂特色,幽默化、娛樂化、文藝化,宗教、哲學、藝術(shù)的綜合運用;

4.課上深入感悟的游戲,奠定角色思維;

5.原理/結(jié)晶,說人話,聽得懂;工具/案例,趣味化,記得住;

6.課前診斷管理癥結(jié),課中現(xiàn)場解決實際問題,課后負責工具包使用指導跟進。


活動綱要/Outline

(一)課前內(nèi)容

1.成長能力是現(xiàn)代職場人的唯一競爭力

2.學員與隊員,教師與教練的區(qū)別

3.何為“精進”


——第一大部分  沉浸式體驗——

(二)沉浸式體驗的體驗:

1.從一段視頻說

2.體驗的本質(zhì)與演化:沉浸式體驗三段論法

3.案例:剁手黨的“雙11”


(三)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時代的體驗技術(shù)

1.科技、藝術(shù)、商業(yè)的融合

2.“無我”:虛擬世界中真實的我


(四)“飽思淫欲”:體驗的心理學基礎—服務設計的起點

1.接觸點控制法

2.體驗極致化工具


——第二大部分 服務——

(五)佛說“善護念”:什么是服務,

1.服務,與服務包的構(gòu)成

2.服務就是一場“表演”:服務概念的關鍵理解

1)服務的生產(chǎn)與消費同時性

2)顧客與服務人員同為表演者

3)服務的即時性,不可儲存

4)服務的產(chǎn)出是體驗

3.顧客參與質(zhì)量是體驗關鍵

4.案例:西式快餐—標準的服務產(chǎn)品包設計


(六)顧客即演員:互聯(lián)網(wǎng)時代的顧客概念

1.顧客期望管理模型:如何做到顧客持續(xù)滿意

1)思考:什么才是滿意,欲壑難填怎么辦

2.用戶與客戶的區(qū)別

3.工具:顧客畫像--顧客概念的深耕

4.顧客的“演員訓練課”:顧客習慣的修煉


(七)服務設計

1.“缺陷式服務”的設計理念:對服務質(zhì)量的概念的顛覆

2.服務傳遞:關鍵的接觸點的控制原則

3.服務設計工具:線下與線上一體的服務藍圖

4.互聯(lián)網(wǎng)時代的設計原則:娛樂化+游戲化:

5.網(wǎng)絡時代的時間概念:對服務設計影響的關鍵要素

1)服務時間點

2)服務時長

3)案例:O2O,麥當勞與肯德基之爭(早餐與24小時),宜家家居 6.服務分類與設計工具:融進四分法

1)案例:阿里巴巴、亞馬遜的無人店與新零售

7.服務補救:創(chuàng)造了更好的服務機會

8.工具:服務鏈的結(jié)構(gòu)模型

9.練習:服務鏈設計練習,循環(huán)創(chuàng)新模型演練


(八)服務控制

1.服務的3個難點及解決方案

2.工具:NPS(凈推薦值)在互聯(lián)網(wǎng)的應用

1)測量工具與應用

2)NPS的前置控制點管理

3.NPS與ENPS的關系

4.案例:滴滴出行體驗管理、支付寶誕生的意義


(九)服務設施與服務道具

1.服務設計工具:可視線與動線

2.網(wǎng)絡虛擬產(chǎn)品的設施、道具


——第三大部分 創(chuàng)造者——

(十)服務之父:產(chǎn)品經(jīng)理

1.產(chǎn)品經(jīng)理的三次跳躍

2.產(chǎn)品經(jīng)理的勝任力模型


(十一)“聽過很多道理,依然過不好這一生”:公司的產(chǎn)品創(chuàng)造管理

1.最偉大的產(chǎn)品經(jīng)理喬布斯

2.“創(chuàng)新產(chǎn)品”的管理原則

3.工具:服務產(chǎn)品的循環(huán)創(chuàng)新模型

4.練習:循環(huán)創(chuàng)新模型演練


——第四大部分 運營者——

(十二)服務者的素質(zhì)

1.為什么服務提供者不再是人肉工具

2.體驗式服務者的素質(zhì)模型

案例:海底撈、鼎泰豐VS麥當勞、肯德基


(十三)服務企業(yè)的管理原則:企業(yè)內(nèi)部管理服務化

(十四)服務運營

1.一個客艙座位的思考:服務預測

2.奇怪的觀念轉(zhuǎn)變:生意不再是交易而是關系

3.4P+3P

4.線下生死劫:排隊模型、能力規(guī)劃與供應鏈


(十五)服務與品牌

1.墓地原理

2.品牌忠誠度在互聯(lián)網(wǎng)時代:關于溫度、和調(diào)性

3.互聯(lián)網(wǎng)時代用戶價值模型


講師介紹/Lecturer

趙老師

1.趙老師不是傳統(tǒng)意義的職業(yè)講師,20年的職場經(jīng)歷從基層管理者做起,逐步成長為CHO、COO等高管崗位管理者、合伙人,管理過人力資源、運營、供應鏈、戰(zhàn)略、行政系統(tǒng)的工作,有傳統(tǒng)業(yè)態(tài)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。

2.工作過的企業(yè)有:沃爾瑪、阿里巴巴、雨潤集團、金漢斯餐飲集團、光宇國際。

3.領導創(chuàng)立金漢斯企業(yè)大學,并擔任校長、首席培訓師。

4.趙老師跨越傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),對服務有獨到的理解,對管理有前瞻性的思考,以此多年的實操為基礎,善于理解精煉管理理論,設計管理工具


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