優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升其它上課時(shí)間：

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客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)�，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶為中心的管理是未來(lái)成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程目的

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。

1、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客戶，樹立主動(dòng)為客戶服務(wù)的意識(shí)；

2、做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，要求我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)努力追求卓越而不僅僅是優(yōu)秀

3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；

4、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)"的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；

6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

8、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)；

9、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通等。

課程提綱

第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？

1、服務(wù)的概念

——分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解

◇S-Smile：

為每一位顧客提供微笑服務(wù)

◇E-Excellent：

出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

◇R-Ready：

隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

◇V-Viewing：

將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、如何做好服務(wù)三大問(wèn)題

◇共性服務(wù)

——100%要滿足

◇個(gè)性類型

——迅速判斷

◇個(gè)性服務(wù)

——設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次

◇基本服務(wù)

◇滿意服務(wù)

◇超值服務(wù)

◇難忘服務(wù)

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

5、主動(dòng)服務(wù)三重境界

◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi)情理之中

◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

——小組研討：客戶為何不滿？

——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取

得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個(gè)層面

公司層面

（一）構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

（1）客戶服務(wù)體系的框架

（2）優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

（3）提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

◇我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

◇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

（4）客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

◇客戶服務(wù)管理相關(guān)制度

——投訴處理大小閉環(huán)管理

◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

◇客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

——案例分享客戶服務(wù)管理制度

個(gè)人層面

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起

1、客服人員的能力

◇崗位能量及能力能量

——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）

◇客服人員的職業(yè)核心能力

→方法能力：

→社會(huì)能力：

——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

——現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？

怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴！！

3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”

4、學(xué)習(xí)如何掌握從優(yōu)秀到卓越的方法與技巧

——視頻分享：

——現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員問(wèn)題演練

第三部分客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

1、客戶滿意度的概念

2、客戶忠誠(chéng)度的概念

3、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系

4、客人忠誠(chéng)度的重要性

◇90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司

◇80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；

◇20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；

◇回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；

——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、認(rèn)識(shí)客戶投訴——客戶為什么要投訴

二、處理客戶投訴的意義

三、投訴、抱怨處理方法與技巧

1、應(yīng)對(duì)抱怨、投訴處理技巧

——服務(wù)6顆心

（1）積極心

（2）主動(dòng)心

（3）空杯心

（4）雙贏心

（5）包容心

（6）自信心

——當(dāng)你與顧客打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么？

——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？

2、應(yīng)對(duì)客戶抱怨、投訴處理6步驟

→掌控情緒

→收集客戶信息

→掌握客戶類型

→溝通技巧……

——九型人格工具：快速識(shí)別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

四、平息客戶怒火5技巧

→讓客戶發(fā)泄

→真心為客戶著想

→真誠(chéng)道歉

→引導(dǎo)思路

→迅速解決問(wèn)題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

五、客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

◇贏者心態(tài)訓(xùn)練

◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

——現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析：松下的客戶抱怨中心：

總結(jié)：前事不忘，后事之師

——視頻分享

講師簡(jiǎn)介

高級(jí)秘書培訓(xùn)專家：敦平老師

深圳人力資源協(xié)會(huì)、地產(chǎn)協(xié)會(huì)、企業(yè)家協(xié)會(huì)特約企業(yè)培訓(xùn)專家

深圳工會(huì)大學(xué)優(yōu)秀班組長(zhǎng)課程特聘講師

廣東深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院特約講師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)

由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，在課堂上將管理理念與實(shí)踐操作緊密

結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力非常強(qiáng)，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

【職業(yè)履歷】

8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年深圳企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、深圳一家制造企業(yè)副總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、行政統(tǒng)籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓(xùn)、企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

【授課風(fēng)格】

案例分析模擬演練游戲?qū)��?

理論講解短片播放故事調(diào)節(jié)

【培訓(xùn)特色】

針業(yè)性：通過(guò)對(duì)不同企業(yè)的了解和研究，制定有針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的課程內(nèi)容，在備課程內(nèi)容的同時(shí)備好學(xué)生。

實(shí)操性：案例來(lái)源于生活與工作，具有極強(qiáng)的務(wù)實(shí)操作性，培訓(xùn)后能夠確實(shí)幫助學(xué)員解決實(shí)際工作問(wèn)題。

互動(dòng)性：通過(guò)“問(wèn)題討論，實(shí)操訓(xùn)練，結(jié)果點(diǎn)評(píng)、激勵(lì)游戲以及視頻分享”等一系列活動(dòng),調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與積極性，讓學(xué)員在享受學(xué)習(xí)過(guò)程的同時(shí)，自覺(jué)的改變自身的不足與觀念。

改變性：通過(guò)講解、感悟和演練的培訓(xùn)模式：“理解、感悟、認(rèn)同、變化”,讓學(xué)員們有決心“今天就想改變，和昨天說(shuō)再見(jiàn)”的良好效果。

【擅長(zhǎng)課程】

人力資源管理:

《企業(yè)HR的選育用留方法與技巧》

行政源管理培訓(xùn)課程：

《行政工作統(tǒng)籌管理實(shí)務(wù)》

《企業(yè)高級(jí)秘書、助理職業(yè)化技能提升》

客服培訓(xùn)課程：

《卓越客戶服務(wù)與投訴處理方法與技巧》

管理與自我管理培訓(xùn)課程：

《管理者的管理技能提升訓(xùn)練——如何有效管理80、90后》

《管理者有效情緒控制與壓力管理》

《良好的人際關(guān)系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》

【曾培訓(xùn)或咨詢過(guò)的企業(yè)有】

電信行業(yè)：

中國(guó)移動(dòng)深圳、保定分公司、中移動(dòng)海南工程公司；山西太原公司；中國(guó)移動(dòng)河北電信；浙江移動(dòng)通信……

地產(chǎn)業(yè)：

貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；東莞匯景地產(chǎn)；揚(yáng)州新景詳?shù)禺a(chǎn)；成都樂(lè)安居物業(yè)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國(guó)通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……

制造業(yè)：

富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應(yīng)鏈管理有限公司；

廣東順德美的集團(tuán)；方正微電子有限公司；臺(tái)資德愛(ài)電子；深圳九星印刷包裝集團(tuán)有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國(guó)立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；深圳偉創(chuàng)電器；深圳展辰涂料集團(tuán)股份有限公司；廣州蒂森家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器（上海）有限公司；德國(guó)溫澤測(cè)量?jī)x器集團(tuán)（上海）；昆明制藥集團(tuán)；揚(yáng)州儀征；亞普汽車備件廠；揚(yáng)州科進(jìn)造船廠；柳州五菱汽車；揚(yáng)州寶宏鞋廠；華潤(rùn)怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚(yáng)州永豐余造紙廠；杭州盾安集團(tuán)；江蘇中顯集團(tuán)；約克中國(guó)商貿(mào)有限公司（美國(guó)合作）；柯尼卡美能達(dá)；廈門林德叉車（德國(guó)）；揚(yáng)州聯(lián)博藥業(yè)；安徽立博藥業(yè)有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德國(guó)太陽(yáng)能）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；阿奇夏米爾機(jī)電上海有限公司；柳州富達(dá)機(jī)械有限公司；一汽大眾汽車有限公司；北京愛(ài)協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團(tuán)；深圳紫金支點(diǎn)信息技術(shù)股份有限公司(金融電子)；上海印刷協(xié)會(huì)；江陰天力燃?xì)庥邢薰�司；珠海納思達(dá)企業(yè)管理有限公司……

其它：

北京萬(wàn)方數(shù)據(jù)股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學(xué)有限公司；蘇州樂(lè)園；天津未來(lái)電視；京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所（北京）；陽(yáng)開沈北投資有限公司（沈陽(yáng)）；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；南方電網(wǎng)；佛山中南農(nóng)業(yè)科技有限公司；山西省民航機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司；北京都天華會(huì)計(jì)師事務(wù)所有限公司；深圳騰邦集團(tuán)；貴州家喻裝飾；深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院；山西太原晉商銀行；山西太原農(nóng)村信用社；中信證券集團(tuán)；廣州太極美甲集團(tuán)；廣州海印又一城奧特萊斯廣場(chǎng)；廣州華鼎擔(dān)保有限公司；深圳水務(wù)集團(tuán)……

【客戶評(píng)價(jià)】

雖然短短2天的時(shí)間，但是培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時(shí)讓我們自己認(rèn)識(shí)自己，分析自己，規(guī)避職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)老師講課內(nèi)容豐富，風(fēng)趣，幽默，案例豐富，吸引觀注，學(xué)習(xí)。很好！很感謝！

——東莞富之源飼料蛋白開發(fā)有限公司黃曉丹

敦老師的授課內(nèi)容分類雖是針對(duì)于高級(jí)秘書行政助理崗位，但是感覺(jué)在日常工作中對(duì)其它的崗位也同樣通用，“規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)”給對(duì)方足夠的尊重，細(xì)化工作計(jì)劃等，都是在本次工作中得到的收獲。

——廣汽本田汽車有限公司王云

案例分析受益良多，趣味性強(qiáng)，接地氣。通過(guò)課程更大的收獲是對(duì)事物的理解，包容和自我心態(tài)的改變。

——上海盛灝自動(dòng)化科技有限公司項(xiàng)培芳

九型人格的分析，各種類型顧客的應(yīng)對(duì)方式，非常實(shí)用。通過(guò)課程對(duì)自我的認(rèn)識(shí)加深，掌握了一些實(shí)操的方法

——百麗鞋業(yè)（上海）有限公司傅瑜

用實(shí)例講解決問(wèn)題的方法，微笑的作用和訓(xùn)練的方法。課程實(shí)用性強(qiáng)，積極陽(yáng)光，共鳴的感覺(jué)補(bǔ)我的短板，溝通的重要性，同一問(wèn)題的不同理解導(dǎo)致不同的結(jié)果。

——中海殼牌石油化工有限公司謝雯新

老師的個(gè)人魅力與自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都非常的強(qiáng)，通過(guò)學(xué)習(xí)，了解到工作中的職場(chǎng)規(guī)則，弄懂了自己工作中無(wú)法解決的問(wèn)題，特別是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)這一點(diǎn)對(duì)我的影響較為深刻。

——廣東喜之郎集團(tuán)有限公司陳銀坤

1.主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)觀念的培養(yǎng)2.心態(tài)習(xí)慣的培養(yǎng)3.“微笑”服務(wù)的訓(xùn)練4.投訴處理流程明確了在今后的工作當(dāng)中應(yīng)當(dāng)提升注意的方面，相信會(huì)更利于以后的服務(wù)工作。

——河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院第三附屬醫(yī)院寇振芳

現(xiàn)場(chǎng)投訴案例演練很真實(shí)精彩，很喜歡老師的授課方式，學(xué)到很多客服的技巧，在以后的工作中會(huì)起到非常重要的作用。

——河南省數(shù)字證書有限責(zé)任公司黃小平

舉例分析，分組討論，加深了對(duì)課程的印象，在輕松的氣氛中，學(xué)到實(shí)用的東西。

——華升富仕達(dá)電梯包蕾