物業(yè)企業(yè)智慧成本觀 ——基于業(yè)主滿意度、成本角度的標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新手法其它上課時(shí)間：

物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及中層管理干部

培訓(xùn)受眾:

　物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及中層管理干部

課程收益:

　掌握提升物業(yè)服務(wù)等環(huán)節(jié)顧客滿意的方法與工具，可復(fù)制到不同類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及不同管理階段的不同項(xiàng)目；
　抓住關(guān)鍵顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用智慧成本觀，投入較少資源，贏得高滿意度回報(bào)；
　打造顧客接觸點(diǎn)服務(wù)體系，提升企業(yè)品牌；初步建立企業(yè)顧客接觸點(diǎn)管理體系。

課程大綱：

　第一部分：客戶體驗(yàn)與客戶觸點(diǎn)
　1、什么是客戶體驗(yàn)
　　引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便
　　趕快行動(dòng)起來(lái)——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來(lái)臨
　　研討：海底撈企業(yè)你憑什么
　　研討：運(yùn)用IDIC工具來(lái)開展客戶體驗(yàn)管理
　2、從客戶體驗(yàn)到客戶觸點(diǎn)
　　客戶觸點(diǎn)管理的目的
　　分享：客戶接觸點(diǎn)管理現(xiàn)狀
　　什么是客戶觸點(diǎn)
　　從客戶體驗(yàn)到客戶觸點(diǎn)
　　解讀“三個(gè)凡是智慧成本觀”
　　規(guī)模定制化的客戶觸點(diǎn)管理
　第二部分：客戶觸點(diǎn)的識(shí)別
　1、如何識(shí)別顧客觸點(diǎn)
　　房地產(chǎn)與物業(yè)的全生命周期
　　物業(yè)全生命周期與客戶觸點(diǎn)管理體系的建立
　　研討：客戶購(gòu)房的關(guān)注因素
　　顧客觸點(diǎn)的識(shí)別措施與程序
　　研討：衛(wèi)生間也精彩
　　客戶觸點(diǎn)重要性與滿意度分析
案例：用《顧客觸點(diǎn)六維度模型》及《五覺法》進(jìn)行顧客觸點(diǎn)梳理
　　研討：銷售案場(chǎng)停車場(chǎng)的顧客觸點(diǎn)識(shí)別
　第三部分：客戶觸點(diǎn)的應(yīng)用
　1、分組研討—規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
　　研討：物業(yè)管理用房的管理觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　出入口觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　游泳池觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　垃圾房觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　研討：安全防范與顧客觸點(diǎn)的結(jié)合
2、分組研討—營(yíng)銷推廣階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
　　分享：標(biāo)桿企業(yè)營(yíng)銷案場(chǎng)顧客觸點(diǎn)硬件配置解讀
　　分享：標(biāo)桿企業(yè)營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)顧客觸點(diǎn)矩陣
　　停車場(chǎng)觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　示范區(qū)觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　銷售案場(chǎng)觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　看房通道觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　樣板房觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
3、分組研討—施工建造階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
　　安全管理與顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　保潔管理與顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
4、分組研討—交房入伙階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
　　工地開放日顧客接觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　研討：入伙服務(wù)顧客接觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　研討：裝修服務(wù)顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　返修服務(wù)顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　5、分組研討—正常物業(yè)服務(wù)階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
　　客戶服務(wù)顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　秩序維護(hù)顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　工程服務(wù)顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：三個(gè)凡是智慧成本觀——你不知道的幕后英雄
　　環(huán)境服務(wù)顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　社區(qū)文化顧客觸點(diǎn)評(píng)估與服務(wù)設(shè)計(jì)
　　研討：如何通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)撬動(dòng)顧客滿意大門
　第四部分：客戶觸點(diǎn)管理體系的建立與維護(hù)
　　化繁為簡(jiǎn)—海量信息下的顧客觸點(diǎn)管理實(shí)施
　　基預(yù)超模型解讀
運(yùn)用《基預(yù)超模型》建立顧客接觸點(diǎn)服務(wù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施差異化服務(wù)設(shè)計(jì)
　　分享：某標(biāo)桿企業(yè)顧客接觸點(diǎn)差異化服務(wù)設(shè)計(jì)
　　關(guān)鍵崗位的顧客接觸點(diǎn)管理落地
分享：某企業(yè)關(guān)鍵崗位——門崗顧客觸點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書
　　　研討：新技術(shù)在客戶觸點(diǎn)管理工作中的運(yùn)用
　　　顧客接觸點(diǎn)管理的流程保障
　　　顧客接觸點(diǎn)管理的組織保障
　　　顧客接觸點(diǎn)管理的文化保障
　　　分享：某標(biāo)桿企業(yè)顧客接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
　　　顧客接觸點(diǎn)管理的人力資源保障
　　　顧客接觸點(diǎn)管理體系的持續(xù)改善
　　第五部分：互動(dòng)交流

培訓(xùn)師介紹：

  鄧?yán)蠋煟?br />國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師；涉足物業(yè)管理十余年，熟悉物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作、公司體系管控有獨(dú)特見解。有豐富的物業(yè)管理項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)與集團(tuán)管控經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)客戶服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、質(zhì)量體系管理與項(xiàng)目運(yùn)作。曾任某標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)體系經(jīng)理�，F(xiàn)任某標(biāo)桿物業(yè)西南區(qū)域品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人。