培訓(xùn)內(nèi)容:
培訓(xùn)受眾:
物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及中層管理干部
課程收益:
掌握提升物業(yè)服務(wù)等環(huán)節(jié)顧客滿意的方法與工具，可復(fù)制到不同類型物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及不同管理階段的不同項(xiàng)目；
抓住關(guān)鍵顧客接觸點(diǎn)，運(yùn)用智慧成本觀，投入較少資源，贏得高滿意度回報(bào)；
打造顧客接觸點(diǎn)服務(wù)體系，提升企業(yè)品牌；初步建立企業(yè)顧客接觸點(diǎn)管理體系。
課程大綱：
第一部分：客戶體驗(yàn)與客戶觸點(diǎn)
1、什么是客戶體驗(yàn)
引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便
趕快行動(dòng)起來——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)來臨
研討：海底撈企業(yè)你憑什么
研討：運(yùn)用IDIC工具來開展客戶體驗(yàn)管理
2、從客戶體驗(yàn)到客戶觸點(diǎn)
客戶觸點(diǎn)管理的目的
分享：客戶接觸點(diǎn)管理現(xiàn)狀
什么是客戶觸點(diǎn)
從客戶體驗(yàn)到客戶觸點(diǎn)
解讀“三個(gè)凡是智慧成本觀”
規(guī)模定制化的客戶觸點(diǎn)管理
第二部分：客戶觸點(diǎn)的識別
1、如何識別顧客觸點(diǎn)
房地產(chǎn)與物業(yè)的全生命周期
物業(yè)全生命周期與客戶觸點(diǎn)管理體系的建立
研討：客戶購房的關(guān)注因素
顧客觸點(diǎn)的識別措施與程序
研討：衛(wèi)生間也精彩
客戶觸點(diǎn)重要性與滿意度分析
案例：用《顧客觸點(diǎn)六維度模型》及《五覺法》進(jìn)行顧客觸點(diǎn)梳理
研討：銷售案場停車場的顧客觸點(diǎn)識別
第三部分：客戶觸點(diǎn)的應(yīng)用
1、分組研討—規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
研討：物業(yè)管理用房的管理觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
出入口觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
游泳池觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
垃圾房觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：安全防范與顧客觸點(diǎn)的結(jié)合
2、分組研討—營銷推廣階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
分享：標(biāo)桿企業(yè)營銷案場顧客觸點(diǎn)硬件配置解讀
分享：標(biāo)桿企業(yè)營銷案場物業(yè)服務(wù)顧客觸點(diǎn)矩陣
停車場觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
示范區(qū)觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
銷售案場觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
看房通道觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
樣板房觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
3、分組研討—施工建造階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
安全管理與顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
保潔管理與顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
4、分組研討—交房入伙階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
工地開放日顧客接觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：入伙服務(wù)顧客接觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：裝修服務(wù)顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
返修服務(wù)顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
5、分組研討—正常物業(yè)服務(wù)階段的顧客觸點(diǎn)設(shè)計(jì)
客戶服務(wù)顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
秩序維護(hù)顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
工程服務(wù)顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：三個(gè)凡是智慧成本觀——你不知道的幕后英雄
環(huán)境服務(wù)顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
社區(qū)文化顧客觸點(diǎn)評估與服務(wù)設(shè)計(jì)
研討：如何通過社區(qū)文化活動(dòng)撬動(dòng)顧客滿意大門
第四部分：客戶觸點(diǎn)管理體系的建立與維護(hù)
化繁為簡—海量信息下的顧客觸點(diǎn)管理實(shí)施
基預(yù)超模型解讀
運(yùn)用《基預(yù)超模型》建立顧客接觸點(diǎn)服務(wù)分級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施差異化服務(wù)設(shè)計(jì)
分享：某標(biāo)桿企業(yè)顧客接觸點(diǎn)差異化服務(wù)設(shè)計(jì)
關(guān)鍵崗位的顧客接觸點(diǎn)管理落地
分享：某企業(yè)關(guān)鍵崗位——門崗顧客觸點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書
研討：新技術(shù)在客戶觸點(diǎn)管理工作中的運(yùn)用
顧客接觸點(diǎn)管理的流程保障
顧客接觸點(diǎn)管理的組織保障
顧客接觸點(diǎn)管理的文化保障
分享：某標(biāo)桿企業(yè)顧客接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
顧客接觸點(diǎn)管理的人力資源保障
顧客接觸點(diǎn)管理體系的持續(xù)改善
第五部分：互動(dòng)交流
培訓(xùn)師介紹：
鄧?yán)蠋煟?br />國家注冊物業(yè)管理師；涉足物業(yè)管理十余年，熟悉物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，對物業(yè)管理項(xiàng)目運(yùn)作、公司體系管控有獨(dú)特見解。有豐富的物業(yè)管理項(xiàng)目操盤經(jīng)驗(yàn)與集團(tuán)管控經(jīng)驗(yàn)。擅長客戶服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、質(zhì)量體系管理與項(xiàng)目運(yùn)作。曾任某標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)體系經(jīng)理�，F(xiàn)任某標(biāo)桿物業(yè)西南區(qū)域品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人。