• 2020/2/22至2020/2/22 東莞

• 2020/12/26至2020/12/26 廣州

課程背景：

在工作中，前臺應(yīng)該傳達給每一位客人親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、服務(wù)基本功等方方面面的細節(jié)。

     本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開。幫助學(xué)員重新審視前臺工作的服務(wù)技巧，于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的訓(xùn)練，不僅可以樹立前臺和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受來訪者歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓前臺在和客人交往中贏得理解、好感和信任。

 課程大綱：

第一篇  建立前臺的服務(wù)理念

1、 前臺工作重要性的理論依據(jù)

峰終理論和心理賬戶

2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌

3、我們從喜歡的人手中買東西

視頻：兩位售票員售票對比（2’40）

4、優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要

       案例：廣州某著名房地產(chǎn)公司前臺

解決問題：

前臺員工首先要樹立明確的服務(wù)觀念，更要認清前臺工作的重要性，前臺工作并不是單純的個人行為，更重要的是影響到公司品牌，端正自己和公司的關(guān)系，才能最終和公司實現(xiàn)雙贏。 

第二篇 優(yōu)秀前臺工作技能

1、優(yōu)秀前臺需掌握的禮儀

儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)

2、服務(wù)形象塑造

      服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿

3、接待禮儀

u  最影響你接待水準的三個方面

u  接待禮儀的六步驟

           第一步：具體而完善的準備

第二步：主動招呼來訪者：如何打招呼

第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò) 

第四步：引領(lǐng)客人

第五步：入座，備茶

第六步：當(dāng)訪客準備離開時

u  接待客戶過程中：

          積極的身體語言對客戶心理影響

　　   避免消極的身體語言對客戶心理影響

       可利用的身體語言對客戶心理影響

解決問題：

在接待客人來訪，由于接待禮儀不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的案例隨處可見。在這個模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合其在心理學(xué)領(lǐng)域的研究重點強調(diào)在接待過程身體語言對客戶的影響。 

第三篇、洞察來訪者的心理特征 

1、客戶選擇性注意分析

l  服務(wù)態(tài)度背后的原因

l  取悅客戶的5種技巧 

2、客戶從眾心理分析

l  為什么企業(yè)要形象代言人

l  最終解決方案時如何運用客戶從眾心理 

3、曲折理論

l    如何有效的拒絕客戶

4、幾乎完美心理 

解決問題

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。

通過此節(jié)內(nèi)容，我們將知道客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。 

第四篇、如何說對方才會聽，如何聽對方才會說 

1、四大類型性格分析

2、面對四種不同性格客人的關(guān)鍵話術(shù)設(shè)計

l 有準備有感知 VS 有準備無感知

l 無準備有感知 VS 無準備無感知

3、服務(wù)溝通技能

l  學(xué)會有效實施影響力，提升對方感知

你能聽懂對方的意思嗎-----聆聽技巧

你能讓對方愿意說給你聽嗎-----提問技巧

你說的對方能理解嗎-----表達技巧

你能讓對方能接受嗎------引導(dǎo)技巧 

l  來訪者要求傳遞――信息收集技巧

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見原因 

l  說的技巧：

同理心表達

準確把握客戶的情緒

建立和睦關(guān)系

語言匹配，情緒同步，俚語模仿

快速確認問題的提問方式

引導(dǎo)來訪者認可的技巧

服務(wù)表達禁語

如何應(yīng)對來訪者的額外要求 

l  解決問題

配合與引導(dǎo)

如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心

關(guān)注與尊重來訪者的非技術(shù)性需求

如何應(yīng)對冷場

如何保持與體現(xiàn)你的自信 

5、避免來訪者生氣

敏感識別生氣源

控制自我情緒

設(shè)定期望值  

確定來訪者已經(jīng)理解

表明你的解決方案,爭取客戶參與 

 6、溝通中你應(yīng)該避免

聲音高/語速快或不穩(wěn)定---對方會知道你變得具有防衛(wèi)性了

保衛(wèi)自己或公司—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后

證明對方是錯的---正確并不意味著對方滿意,贏得客人的信任,這才算是勝利

不要一味堅持政策—不要給對方冷漠的感覺

解決問題：

如何說對方才會聽，如何聽對方才說，如何問才會避免不必要的沖突。從而解決在溝通中，由于溝通不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的風(fēng)險。在這個模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合前臺的日常重點強調(diào)在溝通過程中對客人滿意度的影響。