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從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

培訓(xùn)受眾:

從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

課程收益:

【課程背景】
　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服
務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人
的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容
易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被
模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、
行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷(xiāo)售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.
客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每
天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒
體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽
視的因素。


【課程收益】
1、了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要
性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍;
2、了解并塑造客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
3、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力
4、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力；
5、有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
　1.1體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義
　1.2工作就是表演
2、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求分析
3、什么是服務(wù)
　3.1服務(wù)的定義
　3.2服務(wù)的目的
　3.3什么是好的服務(wù)
　3.4從海爾服務(wù)看客戶對(duì)服務(wù)的看法
4、服務(wù)的兩個(gè)層面
　4.1物（硬件）的層面
　4.2人的層面
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
6、失去客戶的原因分析
　6.1小測(cè)驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查
　6.2美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查
　第二章、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、親切的態(tài)度
　1.1積極的態(tài)度
　1.2如何塑造積極的第一印象
　2、專(zhuān)業(yè)的形象
　2.1 你的形象價(jià)值百萬(wàn)
　2.2何為專(zhuān)業(yè)形象
　3、得體的行為
　3.1基本的行為規(guī)范
　3.2克服不良的行為習(xí)慣
　4、現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練
第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理
1、奠定客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
　1.1什么是關(guān)鍵時(shí)刻
　1.2關(guān)鍵時(shí)刻的起源
　1.3關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
2、客戶服務(wù)流程：
　2.1奠定基調(diào)
　2.2診斷問(wèn)題
　2.3解決問(wèn)題
　2.4總結(jié)回顧
　2.5完善跟進(jìn)
3、客戶體驗(yàn)分析
4、客戶性格分析與需求分析
　4.1客戶的性格分析
　4.2活潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求
　4.3力量型性格的客戶特點(diǎn)及需求
　4.4完美型性格的客戶特點(diǎn)及需求
　4.5和平型性格的客戶需求及特點(diǎn)
第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1)、觀察客戶的技巧
1.觀察客戶的目的
　1.1觀察客戶小測(cè)驗(yàn)
　1.2觀察客戶的目的
2.觀察客戶的注意事項(xiàng)
3.觀察識(shí)別客戶的需求
4.客戶的五種需求分析
　4.1說(shuō)出來(lái)的需求
　4.2真正的需求
　4.3沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
　4.4滿足后令人高興的需求
　4.5秘密需求
2)、傾聽(tīng)的技巧
1.決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
　1.1物質(zhì)
　1.2語(yǔ)言
　1.3情緒
2.聆聽(tīng)的原則
　2.1聽(tīng)事實(shí)+情感
　2.2聽(tīng)的四個(gè)層次
3.有效聆聽(tīng)的步驟
　3.1準(zhǔn)備
　3.2理解
　3.3記錄
3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)技巧
　1.1你怎么問(wèn)決定客戶怎么答
　1.2學(xué)會(huì)提問(wèn)
2.FABE原則
　2.1FABE原則介紹
　2.2FABE的應(yīng)用案例
3.常用的五種句型禮貌用語(yǔ)
　3.1說(shuō)我會(huì)表達(dá)服務(wù)意愿
　3.2說(shuō)我理解體諒對(duì)方的情緒
　3.3說(shuō)您可以代替說(shuō)不
　3.4 說(shuō)您能……嗎 來(lái)緩解緊張情緒
　3.5說(shuō)明原因節(jié)省時(shí)間
4.服務(wù)禁語(yǔ)
4）、微笑服務(wù)的魅力
1.微笑的意義
　1.1微笑詩(shī)一首
　1.2微笑打動(dòng)顧客的案例分析
2.微笑的練習(xí)
　2.1微笑練習(xí)的方法
3.微笑服務(wù)三結(jié)合
　3.1與眼睛的結(jié)合
　3.2與身體語(yǔ)言的結(jié)合
第五章、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴
　1.1常見(jiàn)的錯(cuò)誤的客戶投訴定義
　1.2客戶投訴的新含義
　1.3不存在所謂有效投訴與無(wú)效投訴
2、客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因
　2.1視頻觀看及分析
　2.2顧客需求三多兩少的變化“要求多、選擇多、見(jiàn)識(shí)多”、“寬容少、耐心少”
　2.3客戶投訴的十大原因分析
3、客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)
4、為什么要處理客戶投訴
　4.1顧客是詩(shī)一首
　4.2忠實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)
　4.3客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析
　4.4投訴會(huì)使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析）
5、處理客戶投訴的原則
　5.1要處理事情，先處理情緒
　5.2要處理情緒，先尊重顧客情緒
　5.3要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致
　5.4要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒
6、有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
　6.1鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
　　6.1.1顧客不滿意的時(shí)候，她只想做兩件事情
　　6.1.2處理客戶投訴避免使用的語(yǔ)言
　　6.1.3鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的方法
　　6.1.4不要轉(zhuǎn)嫁給自己
　6.2充分道歉
　　6.2.1不論錯(cuò)誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉
　　6.2.2客戶是對(duì)是錯(cuò)不重要
　　6.2.3道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤
　　6.2.4注意用真摯的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)
7、角色扮演：演練接待投訴的六個(gè)步驟，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲
第六章、客服人員壓力管理
1、客服人員職場(chǎng)綜合癥
　1.1人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析
　1.2人體就像一部電腦，電腦要升級(jí)，人腦也要升級(jí)
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
　2.1壓力小測(cè)驗(yàn)
3、壓力的來(lái)源
　3.1壓力來(lái)源于比較
　3.2對(duì)待“天底下三件事情的看法”
4、思維轉(zhuǎn)換技巧
　4.1稻盛和夫思維方程式
　4.2環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）
　4.3意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對(duì)事物的感覺(jué)和態(tài)度）
　4.4向開(kāi)發(fā)商賣(mài)房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例
5、海豚原理的應(yīng)用
　5.1海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈
　5.2如何進(jìn)行目標(biāo)分解
　5.3要對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)嘉許
6、情緒壓力管理的常用技巧
　6.1事務(wù)本身不影響人，人們受自己對(duì)待實(shí)物看法的影響
　6.2從“無(wú)臂鋼琴師”看心態(tài)調(diào)整
　6.3消除壓力的基本技巧
　　6.3.1 1:4:2的深呼吸法
　　6.3.2 控制自己的欲望
　　6.3.3常用消除壓力的七個(gè)方法
　　6.3.4 常用健身操

培訓(xùn)師介紹：

  劉東

銀行服務(wù)投訴專(zhuān)家


教 育 背 景

華師經(jīng)紀(jì)高級(jí)研究員
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
企業(yè)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)派講師
多家企業(yè)的特約講師、咨詢顧問(wèn)
10年的服務(wù)、管理、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任某農(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)主任；7年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過(guò)近
100家企業(yè)服務(wù)一體化建設(shè)；對(duì)企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理有較深的理論與實(shí)踐
經(jīng)驗(yàn)。每年近百場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上，贏
得了客戶的一致好評(píng)！

2013年銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)

2013年5月，擔(dān)任東莞農(nóng)業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)5+4項(xiàng)目》主講老師，推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施，
并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)；
2013年4-9月為自貢農(nóng)村信用聯(lián)社講授《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升》共9期，平均滿意度98%以上；
2013年6-11月?lián)�任江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，項(xiàng)目總
監(jiān)，成功打造江蘇農(nóng)村商業(yè)銀行100家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、服務(wù)水
平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)同，平均滿意度99%以上；
2013年11月?lián)�任遼寧雙塔農(nóng)村信用合作聯(lián)社《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師，
項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造遼寧農(nóng)村信用合作聯(lián)社10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)，平
均滿意度99%以上；

2010-2012年服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗(yàn)

2012年與河南移動(dòng)合作《服務(wù)MOT關(guān)鍵時(shí)刻》培訓(xùn)項(xiàng)目4期，獲得客戶一致認(rèn)同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任羅曼迪卡家居《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》主講老師及首席咨詢師，成功打造深
圳家居廣場(chǎng)的樣版店，并獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨
詢師，項(xiàng)目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點(diǎn)，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)營(yíng)水平、
服務(wù)水平及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認(rèn)可與好評(píng)。
2011年與拉薩百