360°客戶關系管理其它上課時間：

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者

培訓受眾:

董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者

課程收益:

1.了解國內(nèi)外客戶關系管理的發(fā)展趨勢
2.深入了解客戶關系管理的理論系統(tǒng)
3.客戶關系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略
4.按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術
6.在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)
7.了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程大綱：

第一篇 客戶關系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關系管理
1.客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關系管理的含義
3.客戶關系管理的內(nèi)容
4.客戶關系管理與營銷的關系
第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始
1.誰是我們的“客戶”
2.如何收集客戶資料
3.怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
4.怎樣對客戶進行分類
第三單元 客戶關系的維護
1.和客戶建立什么樣的關系
2.如何讓客戶感覺物超所值
3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
4.如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意
2.如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡
3.如何確立最佳的服務水平
第五單元 提高企業(yè)客戶關系管理能力
1.什么是客戶關系管理能力
2.客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的
3.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力
4.提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施
第六單元 客戶關系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長矩陣
2.客戶關系管理的過程
第二篇 客戶關系管理 應用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費
第二單元 CRM應用功能模塊
1.銷售自動化
2.市場營銷（營銷自動化）
3.客戶服務
第三單元 客戶關系管理的實施
1.客戶關系管理實施前的評估
2.促進客戶關系管理實施成功的因素
3.導致客戶關系管理失敗的常見原因

培訓師介紹：

  宮同昌老師：男 43歲
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學繼續(xù)教育學院特邀客戶關系管理講師
北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。