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課程編號(hào)：15836 查看完整版課程大綱
時(shí)間地點(diǎn)：2014/10/18日　至　2014/10/19日　上海培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天
主講老師：宮同昌老師（查看該老師更多課程）
課程價(jià)格：￥5800元/位（更多優(yōu)惠請(qǐng)致電020-31041068)
會(huì)員價(jià)格：￥5800元/位（免費(fèi)注冊(cè)博課會(huì)員)
課程類別：客戶服務(wù) （查看該類別更多課程）
所有排期： 2020/12/18至2020/12/19 北京
培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)受眾:

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者

課程收益:

1.了解國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
2.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)
3.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
6.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
7.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

課程大綱：

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶關(guān)系管理
1.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
2.客戶關(guān)系管理的含義
3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
4.客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
1.誰(shuí)是我們的“客戶”
2.如何收集客戶資料
3.怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
4.怎樣對(duì)客戶進(jìn)行分類
第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)
1.和客戶建立什么樣的關(guān)系
2.如何讓客戶感覺物超所值
3.怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
4.如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
1.如何才能讓客戶感覺非常滿意
2.如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
3.如何確立最佳的服務(wù)水平
第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
1.什么是客戶關(guān)系管理能力
2.客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的
3.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力
4.提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
1.客戶的增長(zhǎng)矩陣
2.客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1.銷售自動(dòng)化
2.市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）
3.客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
1.客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2.促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3.導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

培訓(xùn)師介紹：

  宮同昌老師：男 43歲
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

培訓(xùn)對(duì)象：

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者

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