優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀其它上課時(shí)間：

各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員。

課程大綱:

第一部分
一、從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)
■什么是服務(wù) 怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■從服務(wù)工作中的常見問(wèn)題入手，看待服務(wù)
■實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念態(tài)度行為
■為什么滿足要求后客戶還是不滿意 客戶不滿分析
■服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)
■互動(dòng)體驗(yàn)活動(dòng)：讓我來(lái)服務(wù)你
■從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
　　用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的職業(yè)形象、表情儀態(tài)與服務(wù)設(shè)施
一）服務(wù)儀容
■男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
■一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
■一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
■服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三）服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
■男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對(duì)一糾正
■男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對(duì)一糾正
■男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿一對(duì)一糾正
■女士蹲姿練習(xí)
■引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
■如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級(jí)視察、頒獎(jiǎng)慶典
四）服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：
■得罪冒犯他人的不良手勢(shì)糾正
■正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)文件、
■致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正
■遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌
■奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
■服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信你能滿足我的期望
■你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài) 筆直 放松 緊繃 彈性
■開放與封閉的身體語(yǔ)言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的態(tài)度！
■開放的身體語(yǔ)言如何構(gòu)成 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
■面對(duì)客戶時(shí)，讓人感覺自信、有承諾的動(dòng)作與眼神
■服務(wù)者的腳的立場(chǎng)語(yǔ)言：不同場(chǎng)景不同站姿
七）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的聲音名片
■當(dāng)客戶首先對(duì)你說(shuō)你好謝謝，你該如何回應(yīng)更好
■采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
■更具說(shuō)服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的專業(yè)到位、體貼到位
九）設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分：一線員工接觸客戶時(shí)的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
■迎客禮儀
■登記禮儀
■引見禮儀
■接待奉茶
■送客禮儀
■前臺(tái)常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
■前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤
二）介紹禮儀
■誰(shuí)適合充當(dāng)介紹人
■介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
■不同場(chǎng)合的雙方介紹現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
■自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
■如何做有禮的被介紹者
三）名片禮儀
■印制名片的禮儀
■遞送名片的禮儀講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
■接受和保管名片的講究、禁忌、動(dòng)作練習(xí)
四）稱謂禮儀
■對(duì)他人稱謂失禮的行為、不良后果
■不同場(chǎng)合、對(duì)不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
五）位次排列禮儀
■尊位的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
■主賓行走時(shí)的尊位排列
■樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
■不同結(jié)構(gòu)會(huì)客室的尊位與座次排列、失誤案例
■不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽眾席排列
■汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六）通訊禮儀
■基本電話禮節(jié)
■撥打與接聽電話的禮節(jié)
■手機(jī)禮儀
■使用其他通訊設(shè)備的注意事項(xiàng)
■電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、服務(wù)錄音分析
七）辦公室禮儀
■到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點(diǎn)、禁忌
■辦公室同事間的禮儀規(guī)則
■辦公室用餐禮儀與禁忌
■請(qǐng)示匯報(bào)、文書禮儀
八）當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第三部分：一線服務(wù)溝通技能提升-------看、問(wèn)、聽、答全方位溝通
一）如何促進(jìn)客戶正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通
■不同說(shuō)話方式，促成客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生正面體驗(yàn)或負(fù)面體驗(yàn)
■促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)
■用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶
二）溝通的實(shí)質(zhì)
■溝通是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，溝通是雙贏的過(guò)程；
■禮儀行為和有效溝通是密不可分的；
■現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：撕紙與溝通
■游戲啟示：有效溝通三步驟
三）糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時(shí)捕捉客戶抗拒、懷疑的信息
他人有哪些表達(dá)抗拒、懷疑的典型信號(hào)
2、及時(shí)、巧妙的了解抗拒、懷疑的真實(shí)原因
A、立刻剎車的必要
B、自己的體語(yǔ)迅速傳信息
C、巧妙有效的詢問(wèn)方式
D、及時(shí)閉嘴、有效聆聽
3、了解顧客情緒變壞的常見原因
A、解說(shuō)頻率與顧客接收頻率明顯不符
B、解說(shuō)沒(méi)切中顧客的核心在意點(diǎn)
C、忽略顧客的情緒反應(yīng)
D、觀察不夠，對(duì)話不當(dāng)
E、體語(yǔ)或話語(yǔ)處理不當(dāng)
F、成交心切，相逼過(guò)急
G、顧客來(lái)之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時(shí)體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4、應(yīng)對(duì)原則
A、太極推手原則與方法；
B、體語(yǔ)示誠(chéng)與示弱；
C、語(yǔ)言以柔轉(zhuǎn)化激動(dòng)；
D、學(xué)會(huì)正確傾聽和提問(wèn)，找到原因、解決問(wèn)題；
E、語(yǔ)言誘導(dǎo)，平撫情緒。
5、服務(wù)一線處理客戶投訴基本的方法和技巧
■抱怨、牢騷
■提建議
■指責(zé)、批評(píng)
■正式投訴、憤怒情緒
■服務(wù)忌語(yǔ)
五、特殊情況的應(yīng)答與處理技能
■遇到客戶投訴咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢時(shí)
■遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)
■遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)：
■遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好時(shí)：
■客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：
■客戶投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)
■遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
■遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)
■客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)
■遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)
■需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)
■遇到客戶致謝或道歉時(shí)
六、提升客戶忠誠(chéng)度的七個(gè)核心技能
■做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備
■感知主動(dòng)熱情的客戶接待
■用提問(wèn)找到客戶真實(shí)期望
■傾聽與反饋中的感同身受
■運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕
■超越客戶期望的四個(gè)要素
■如何留下不滿并吸引再來(lái)
七、當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實(shí)踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第四部分
■服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
■宴請(qǐng)的形式
■正式宴請(qǐng)的程序、
■宴會(huì)的桌次、座次排列
■請(qǐng)柬的格式、特指專用語(yǔ)
■如何回復(fù)邀請(qǐng)
■宴會(huì)基本禁忌
二、禮品禮儀
■禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
■商務(wù)禮品禁忌
三、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
■中餐的座次原則
■中餐禁忌及常見誤區(qū)
■餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
■西餐著裝要求
■西餐席位的排列
■西餐點(diǎn)菜禮儀、上菜順序
■入座講究、用餐姿勢(shì)
■認(rèn)識(shí)餐具與其使用方法
■西餐禮儀細(xì)節(jié)
■西餐宴會(huì)的禁忌
3、自助餐禮儀
■西餐自助餐禮儀、禁忌
■中餐自助餐禮儀、禁忌
4、會(huì)議禮儀
5、管理者的投訴處理技能
投訴是客戶送給我們的禮物
■客戶為什么會(huì)投訴
■如何從投訴者負(fù)面消極的情緒中，獲得積極正面的價(jià)值
■如何了解客戶所看到的真相
六步驟溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿
A、如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒
B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
C、何時(shí)要收集足量但不超量的事故信息
D、何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序
E、如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)
F、如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)
小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)
6.課程總結(jié)與總復(fù)習(xí)

培訓(xùn)師介紹：

毛老師
四川大學(xué)客座教授；
企業(yè)行政效率提升培訓(xùn)專家；
國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)（IPTS）培訓(xùn)師；
美國(guó)ICQAC國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；
中國(guó)注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師高級(jí)講師；
浙江省品牌促進(jìn)會(huì)等數(shù)家機(jī)構(gòu)特約高級(jí)培訓(xùn)師；
四川大學(xué)蘇州研究院、蘇州西安金融財(cái)貿(mào)學(xué)院特邀講師；
北京外企服務(wù)公司特約講師；
太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)特邀員工整體素質(zhì)提升培訓(xùn)師；
IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：曾任職世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理；
曾任職全國(guó)最大金融服務(wù)行政總監(jiān)；
曾任德國(guó)拜耳集團(tuán)總經(jīng)理助理。
品牌課程：《禮儀系列課程》《行政、文秘人員工作效率提升訓(xùn)練》《公文寫作》《員工職業(yè)化》培訓(xùn)風(fēng)格：語(yǔ)言唯美，案例豐富，深入淺出，互動(dòng)實(shí)用性強(qiáng)。
著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來(lái)，觀點(diǎn)鮮明，細(xì)細(xì)入課，場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)典，令學(xué)員記憶點(diǎn)深刻。
現(xiàn)場(chǎng)示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實(shí)用又有職場(chǎng)所需，對(duì)參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
被學(xué)員譽(yù)為最具實(shí)戰(zhàn)型和親和力的培訓(xùn)師。
服務(wù)客戶：西安旅游集團(tuán)、恒大地產(chǎn)、新竹集團(tuán)、萬(wàn)匯企業(yè)、現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)中心、四川大學(xué)、太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)、山東煙草集團(tuán)、銀江股份集團(tuán)、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云錦集團(tuán)、云南煙草、西安煙草、浙大網(wǎng)新、北京瑞融信管理顧問(wèn)、蘇州市疾控中心、蘇州圖書館、南京五臺(tái)山街道、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺(tái)州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國(guó)）、菲達(dá)環(huán)保、天津武清市政公司、豐島控股集團(tuán)、西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、四川大學(xué)蘇州研究院、和平電動(dòng)車、江蘇晟泰集團(tuán)、東泰太陽(yáng)能科技有限公司、山東煙草專賣局、中國(guó)銀行：（紹興市分行、揚(yáng)州市分行、句容支行）、中國(guó)工商銀行丹陽(yáng)支行、民生銀行重慶渭南支行、臺(tái)州銀行、浙商銀行、四川省移動(dòng)、江西省移動(dòng)、廣西號(hào)碼百事通、114、10086、杭州江濱一號(hào)高爾夫會(huì)所等。