優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能與服務(wù)禮儀其它上課時間：

• 2018-3-26至2018-3-27 上海

• 2018-8-22至2018-8-23 上海

各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員。

課程大綱:

第一部分
一、從滿意到忠誠的服務(wù)意識
■什么是服務(wù) 怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
■從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
■實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念態(tài)度行為
■為什么滿足要求后客戶還是不滿意 客戶不滿分析
■服務(wù)一定要從滿意走向忠誠
■互動體驗活動：讓我來服務(wù)你
■從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
　　用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的職業(yè)形象、表情儀態(tài)與服務(wù)設(shè)施
一）服務(wù)儀容
■男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
二）服務(wù)著裝
■一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
■一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導、職業(yè)淡妝指導、職業(yè)飾品禁忌與指導、形象失禮行為
■服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導
三）服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習、糾正：
■男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
■男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
■男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
■女士蹲姿練習
■引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
■如何引導客戶或領(lǐng)導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典
四）服務(wù)表情訓練：三種不同的笑容訓練、專業(yè)感目光訓練
五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓練：
■得罪冒犯他人的不良手勢糾正
■正確的姿勢練習：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件、
■致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習、不良動作糾正
■遞送名片和物品的適合動作與禁忌
■奉茶的適合動作練習、禁忌、不良習慣糾正
六）服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓練
■服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信你能滿足我的期望
■你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài) 筆直 放松 緊繃 彈性
■開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的態(tài)度！
■開放的身體語言如何構(gòu)成 現(xiàn)場練習、糾正不良習慣
■面對客戶時，讓人感覺自信、有承諾的動作與眼神
■服務(wù)者的腳的立場語言：不同場景不同站姿
七）服務(wù)對話時，遞出適宜的聲音名片
■當客戶首先對你說你好謝謝，你該如何回應(yīng)更好
■采用三種不同音調(diào)，導致三種不同服務(wù)結(jié)果！
■更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習與考核
八）各崗位服務(wù)設(shè)施的專業(yè)到位、體貼到位
九）設(shè)置不同服務(wù)場景，當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復習應(yīng)用
第二部分：一線員工接觸客戶時的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一）業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
■迎客禮儀
■登記禮儀
■引見禮儀
■接待奉茶
■送客禮儀
■前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復印、發(fā)送資料等等）
■前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二）介紹禮儀
■誰適合充當介紹人
■介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
■不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習
■自我介紹的失誤、技法、練習
■如何做有禮的被介紹者
三）名片禮儀
■印制名片的禮儀
■遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習
■接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習
四）稱謂禮儀
■對他人稱謂失禮的行為、不良后果
■不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習
五）位次排列禮儀
■尊位的重要作用、失誤嚴重后果、案例分析
■主賓行走時的尊位排列
■樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
■不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
■不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
■汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六）通訊禮儀
■基本電話禮節(jié)
■撥打與接聽電話的禮節(jié)
■手機禮儀
■使用其他通訊設(shè)備的注意事項
■電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、服務(wù)錄音分析
七）辦公室禮儀
■到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
■辦公室同事間的禮儀規(guī)則
■辦公室用餐禮儀與禁忌
■請示匯報、文書禮儀
八）當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復習應(yīng)用
第三部分：一線服務(wù)溝通技能提升-------看、問、聽、答全方位溝通
一）如何促進客戶正面體驗的服務(wù)溝通
■不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生正面體驗或負面體驗
■促進正面體驗的溝通話術(shù)表達
■用語言重音與語氣來引導客戶
二）溝通的實質(zhì)
■溝通是復雜而隱蔽的交誼舞，溝通是雙贏的過程；
■禮儀行為和有效溝通是密不可分的；
■現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
■游戲啟示：有效溝通三步驟
三）糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時捕捉客戶抗拒、懷疑的信息
他人有哪些表達抗拒、懷疑的典型信號
2、及時、巧妙的了解抗拒、懷疑的真實原因
A、立刻剎車的必要
B、自己的體語迅速傳信息
C、巧妙有效的詢問方式
D、及時閉嘴、有效聆聽
3、了解顧客情緒變壞的常見原因
A、解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B、解說沒切中顧客的核心在意點
C、忽略顧客的情緒反應(yīng)
D、觀察不夠，對話不當
E、體語或話語處理不當
F、成交心切，相逼過急
G、顧客來之前就有不良情緒，服務(wù)者未能及時體察、盡量化解或轉(zhuǎn)移
4、應(yīng)對原則
A、太極推手原則與方法；
B、體語示誠與示弱；
C、語言以柔轉(zhuǎn)化激動；
D、學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E、語言誘導，平撫情緒。
5、服務(wù)一線處理客戶投訴基本的方法和技巧
■抱怨、牢騷
■提建議
■指責、批評
■正式投訴、憤怒情緒
■服務(wù)忌語
五、特殊情況的應(yīng)答與處理技能
■遇到客戶投訴咨詢電話難撥通、應(yīng)答慢時
■遇到客戶情緒激烈、破口大罵時
■遇到客戶責怪服務(wù)者動作慢，業(yè)務(wù)不熟悉時：
■遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己服務(wù)出錯、態(tài)度不好時：
■客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯時：
■客戶投訴無法當場答復時
■遇到設(shè)備故障不能操作時
■遇到客戶打錯電話時
■客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時
■遇到客戶惡意的騷擾電話時
■需請求客戶諒解時
■遇到客戶致謝或道歉時
六、提升客戶忠誠度的七個核心技能
■做好促進忠誠的服務(wù)準備
■感知主動熱情的客戶接待
■用提問找到客戶真實期望
■傾聽與反饋中的感同身受
■運用認同的方式表達拒絕
■超越客戶期望的四個要素
■如何留下不滿并吸引再來
七、當日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復習應(yīng)用
第四部分
■服務(wù)管理者------良好的商務(wù)禮儀行為、投訴處理技能
一、商務(wù)宴請禮儀
■宴請的形式
■正式宴請的程序、
■宴會的桌次、座次排列
■請柬的格式、特指專用語
■如何回復邀請
■宴會基本禁忌
二、禮品禮儀
■禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
■商務(wù)禮品禁忌
三、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
■中餐的座次原則
■中餐禁忌及常見誤區(qū)
■餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
■西餐著裝要求
■西餐席位的排列
■西餐點菜禮儀、上菜順序
■入座講究、用餐姿勢
■認識餐具與其使用方法
■西餐禮儀細節(jié)
■西餐宴會的禁忌
3、自助餐禮儀
■西餐自助餐禮儀、禁忌
■中餐自助餐禮儀、禁忌
4、會議禮儀
5、管理者的投訴處理技能
投訴是客戶送給我們的禮物
■客戶為什么會投訴
■如何從投訴者負面消極的情緒中，獲得積極正面的價值
■如何了解客戶所看到的真相
六步驟溝通平息客戶的強烈不滿
A、如何先讓客戶釋放負面情緒
B、如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
C、何時要收集足量但不超量的事故信息
D、何時趕快進入解決程序
E、如何提供解決辦法并進行客戶確認
F、如何及為何要進行跟蹤服務(wù)
小組練習與交流：不同情境的投訴處理練習
6.課程總結(jié)與總復習

培訓師介紹：

毛老師
四川大學客座教授；
企業(yè)行政效率提升培訓專家；
國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會（IPTS）培訓師；
美國ICQAC國際職業(yè)培訓師；
中國注冊企業(yè)培訓師高級講師；
浙江省品牌促進會等數(shù)家機構(gòu)特約高級培訓師；
四川大學蘇州研究院、蘇州西安金融財貿(mào)學院特邀講師；
北京外企服務(wù)公司特約講師；
太平洋保險集團特邀員工整體素質(zhì)提升培訓師；
IBM、NOKIA公司員工整體素質(zhì)/形象提升特約講師。
職場實戰(zhàn)：曾任職世界500強企業(yè)中國太平洋保險集團培訓經(jīng)理；
曾任職全國最大金融服務(wù)行政總監(jiān)；
曾任德國拜耳集團總經(jīng)理助理。
品牌課程：《禮儀系列課程》《行政、文秘人員工作效率提升訓練》《公文寫作》《員工職業(yè)化》培訓風格：語言唯美，案例豐富，深入淺出，互動實用性強。
著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，細細入課，場場經(jīng)典，令學員記憶點深刻。
現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學內(nèi)容既日常實用又有職場所需，對參訓的學員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
被學員譽為最具實戰(zhàn)型和親和力的培訓師。
服務(wù)客戶：西安旅游集團、恒大地產(chǎn)、新竹集團、萬匯企業(yè)、現(xiàn)代企業(yè)培訓中心、四川大學、太平洋保險集團、山東煙草集團、銀江股份集團、西安交大大南洋酒店、唐朝酒店、假日酒店、云錦集團、云南煙草、西安煙草、浙大網(wǎng)新、北京瑞融信管理顧問、蘇州市疾控中心、蘇州圖書館、南京五臺山街道、永康黨校、新昌工商聯(lián)、杭州市民卡公司、杭州公交公司、臺州婦聯(lián)、葛蘭素史克（中國）、菲達環(huán)保、天津武清市政公司、豐島控股集團、西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、四川大學蘇州研究院、和平電動車、江蘇晟泰集團、東泰太陽能科技有限公司、山東煙草專賣局、中國銀行：（紹興市分行、揚州市分行、句容支行）、中國工商銀行丹陽支行、民生銀行重慶渭南支行、臺州銀行、浙商銀行、四川省移動、江西省移動、廣西號碼百事通、114、10086、杭州江濱一號高爾夫會所等。