培訓(xùn)時(shí)間： 2019年5月23-24日（2天）
培訓(xùn)地點(diǎn)： 上 海
培訓(xùn)費(fèi)用： 4200元/人；
（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)對(duì)象： 呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
“無(wú)代馬走，使盡其力；無(wú)代鳥飛，使弊其翼�！保豆茏� · 心術(shù)篇》
如何提高員工的工作表現(xiàn)？如何讓下屬勇于面對(duì)挑戰(zhàn)？如何糾正下屬的錯(cuò)誤行為？如何能提升員工的責(zé)任感？如何迅速提升下屬的能力？以上可能是每個(gè)呼叫中心管理者們關(guān)心的問(wèn)題，而教練式管理模式是最快最有效的發(fā)展下屬的手段。好的教練能夠激發(fā)下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰(zhàn)和進(jìn)行持續(xù)改善。本課程幫助管理者向管理教練轉(zhuǎn)換，將教練技巧融入其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。通過(guò)充滿樂(lè)趣的學(xué)習(xí)，讓管理者掌握成為一名教練型管理者應(yīng)擁有的工具和技能。讓學(xué)員了解到可以指導(dǎo)實(shí)踐的教練理論，并通過(guò)體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)理解和掌握激勵(lì)員工的有效方法。
【培訓(xùn)收獲】
1、提升管理技能，做到管理過(guò)程中關(guān)注“人”和“事”平衡
2、通過(guò)教練技巧，使員工的心態(tài)由被動(dòng)待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)
3、運(yùn)用教練式管理，提升下屬工作內(nèi)驅(qū)力，使能力快速提升
4、幫助班組長(zhǎng)清晰員工或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，提高管理效益
5、通過(guò)教練流程，協(xié)助并支持員工訂出實(shí)際行動(dòng)步驟，創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)
6、掌握教練技法，創(chuàng)造更多可能性激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問(wèn)題的能力
7、學(xué)會(huì)管理教練必備的四大核心技能與核心步驟，使管理者做到有效授權(quán)
【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和風(fēng)暴為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。
1、快速見效:?所教授技巧及練習(xí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證均能實(shí)時(shí)帶來(lái)改變
2、互動(dòng)體驗(yàn):?通過(guò)互動(dòng)式學(xué)習(xí)，引發(fā)學(xué)員深刻感悟，倍增學(xué)習(xí)成效
3、實(shí)戰(zhàn)演練:?通過(guò)演示和輔導(dǎo)，讓學(xué)員即學(xué)即用，實(shí)戰(zhàn)演練成習(xí)慣
4、課后跟進(jìn):?協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實(shí)踐
模塊一、從管理者到管理教練
(一) 猴子管理法：別讓猴子跳回你的背上
1、源源不斷的猴子：被迫承擔(dān)下屬的工作
2、下屬經(jīng)常請(qǐng)示真的一定是好事嗎？
3、班組長(zhǎng)為何總會(huì)被下屬反授權(quán)？
4、是什么導(dǎo)致下屬?zèng)]有盡職盡責(zé)？
5、為什么企業(yè)中最大的浪費(fèi)是智慧？
6、班組團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升
視頻案例：經(jīng)理人的苦惱
(二) 從傳統(tǒng)管理模式到教練型管理模式
1、傳統(tǒng)管理更多對(duì)“事”，現(xiàn)代企業(yè)更需對(duì)“人”
2、教練式管理使下屬快速成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效
3、傳統(tǒng)管理是管“事”，教練管理是管“人”
4、員工在企業(yè)中的四個(gè)階段
5、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：指令、合作、教練、授權(quán)
6、指令性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與支持性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
7、不同類型領(lǐng)導(dǎo)與不同類型員工的“化學(xué)公式”
本章收益：?了解傳統(tǒng)管理者的弊端，清晰教練型管理模式；了解并掌握不同員工狀態(tài)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。
模塊二、教練技術(shù)的原理
(一) 教練技術(shù)基本原理
1、減少負(fù)面干擾就是打造最佳表現(xiàn)
2、教練、從信念開始改變
3、塑造信念就是塑造習(xí)慣，塑造習(xí)慣就是塑造行為
4、教練的核心：挖掘內(nèi)在智慧，積極改善行為
5、教練的三大角色：指南針、催化劑、鏡子
(二) 教練技術(shù)的三大核心理念
1、使下屬?gòu)膯?wèn)題導(dǎo)向變?yōu)槟繕?biāo)導(dǎo)向
2、使下屬?gòu)氖∷季S變?yōu)榉答佀季S
3、使下屬?gòu)氖芎φ呓巧優(yōu)樨?zé)任者角色
本章收益：了解教練技術(shù)的基本原則；清晰教練技術(shù)的核心理念。
模塊三、管理教練的四大核心技能
(一) 關(guān)于聆聽的技能
1、為找到問(wèn)題的根源而聆聽
2、聆聽中運(yùn)用 “約哈利窗”模型
3、同理心：以他人的立場(chǎng)聽他人的故事
4、是什么在干擾你的聆聽
5、聆聽的四大禁忌：關(guān)于聆聽四宗罪
6、恰到好處的反饋：讓聆聽錦上添花
7、復(fù)述與歸納技巧：讓對(duì)方愛(ài)上表達(dá)
8、同理與共情技巧：與對(duì)方頻道同步
9、學(xué)會(huì)教練式聆聽：有些要點(diǎn)你要懂
工具演練：學(xué)員案例聆聽演練
情景案例：會(huì)議中的聆聽
(二) 關(guān)于發(fā)問(wèn)的技能
1、為聚焦思考，挖掘更多可能性而發(fā)問(wèn)
2、新立場(chǎng)上的提問(wèn)，新角度上的答案
3、提問(wèn)的方向性：帶領(lǐng)與探索
4、四種方式，讓你的發(fā)問(wèn)更有效果
5、WHAT是向?qū)�，WHY是陷阱
6、問(wèn)題有多開放，答案就有多開放
7、怎樣的問(wèn)話技巧才能解除當(dāng)事人內(nèi)在防衛(wèi)
8、有效的提問(wèn)：打開思維枷鎖的鑰匙
9、教練發(fā)問(wèn)的利器“檢定語(yǔ)言模式”
工具演練：學(xué)員案例發(fā)問(wèn)演練
情景演練：業(yè)績(jī)指標(biāo)為何不能達(dá)成
(三) 關(guān)于區(qū)分的技能
1、為探索事實(shí)，發(fā)現(xiàn)真相而區(qū)分
2、教練的過(guò)程就是不斷區(qū)分的過(guò)程
3、教練中的區(qū)分究竟是什么？
4、區(qū)分事實(shí)真相，排除情感演繹
5、區(qū)分精準(zhǔn)目標(biāo)，解除多余障礙
6、區(qū)分行為動(dòng)機(jī)，去除功效浪費(fèi)
7、善用區(qū)分法，解除限制性信念
工具演練：學(xué)員案例區(qū)分演練
情景案例：如何化解小李與同事的矛盾
(四) 關(guān)于回應(yīng)的技能
1、為拓寬信念，看到盲點(diǎn)而回應(yīng)
2、錯(cuò)誤性回應(yīng)：讓結(jié)果變得更糟
3、有效的回應(yīng)技巧：提供動(dòng)力的汽油
4、三種方式讓你的回應(yīng)更加有效
5、讓你的回應(yīng)更具建設(shè)性的核心要點(diǎn)
6、利用情緒鏈接，你的回應(yīng)更完美
7、抗拒回應(yīng)的實(shí)用技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員案例回應(yīng)演練
本章收益：深入了解教練技術(shù)的模式與步驟；熟練掌握并應(yīng)用教練核心技術(shù)；為管理者提供有效的教練工具。
模塊四、以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式
(一) 1以心態(tài)為導(dǎo)向的教練原則
1、說(shuō)教使其抗拒，引導(dǎo)使其自發(fā)
2、追本溯源 感悟越深 提升越快
3、轉(zhuǎn)型需要時(shí)間 切忌急功近利
4、引發(fā)內(nèi)在覺(jué)察，自省先于行動(dòng)
(二) 以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式步驟
1、厘清目標(biāo)：挖掘內(nèi)在渴望、清晰正面動(dòng)機(jī)
2、反應(yīng)真相：認(rèn)清現(xiàn)實(shí)狀況、找出實(shí)際障礙
3、遷善心態(tài)：自我向內(nèi)醒覺(jué)、心態(tài)積極轉(zhuǎn)化
4、行動(dòng)計(jì)劃：清晰行動(dòng)步驟、明晰計(jì)劃行為
5、行動(dòng)跟進(jìn)：落實(shí)教練行為、做好效果評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)研討出四個(gè)步驟的問(wèn)題設(shè)計(jì)
(三) 員工心智模式塑造教練可影響的層級(jí)
1、思維模式層級(jí)：處理事情的方法和邏輯
2、價(jià)值系統(tǒng)層級(jí)：選擇及關(guān)注的優(yōu)先順序
3、心態(tài)意愿層級(jí)：看待問(wèn)題角度及積極性
4、心里素質(zhì)層級(jí)：面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)的能力
案例研討：小王的消極的心智模式
深度匯談：
1、從行為引導(dǎo)其自覺(jué)
2、從心智反思其原因
3、從原因追溯到源頭
引導(dǎo)感悟:
1、從源頭喚醒其改變
2、從改變提供其反饋
3、從反饋引導(dǎo)其領(lǐng)悟
本章收益：以員工心智模式出發(fā)，塑造以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式；清晰教練模式具體步驟。
模塊五、管理教練的綜合技法
(一) AB模式教練技法應(yīng)用
1、從現(xiàn)狀到目標(biāo)
2、找出障礙點(diǎn)，增加可能性
(二) 邏輯層次教練技法應(yīng)用
1、精神—身份—信念
2、愿景—角色—價(jià)值觀—能力—行為—環(huán)境
3、每個(gè)層次的基本教練技法
(三) 5R教練醒覺(jué)系統(tǒng)應(yīng)用
1、關(guān)系—聚焦—事實(shí)—資源—責(zé)任
2、關(guān)于激發(fā)的：聚焦、事實(shí)、關(guān)系
3、聚焦（Refocus）：清晰長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，確定近期目標(biāo)
4、事實(shí)（Reality）：跳出信念限制，發(fā)覺(jué)事實(shí)真相
5、關(guān)系（Relation）：建立不同角度，開拓不同視野
6、正確原因、正確事情、正確時(shí)間、正確方式、正確的人
案例講解：如何做到有效授權(quán)？
本章收益：通過(guò)教練技法綜合使用，建立完美教練式管理體系；掌握系統(tǒng)的教練流程，打造完美教練系統(tǒng)。
課程結(jié)尾：我的下一步……
現(xiàn)場(chǎng)答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問(wèn)解答
學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)
行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行
張高睿
主要背景：
領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)型講師
九型人格與企業(yè)教練
NLP專業(yè)執(zhí)行師
ICF（國(guó)際教練聯(lián)盟） 認(rèn)證教練
清華總裁班教練技術(shù) 特聘講師
北大總裁班教練技術(shù) 特聘講師
培訓(xùn)經(jīng)歷：
實(shí)戰(zhàn)化：以企業(yè)真實(shí)案例為演練藍(lán)本，確保內(nèi)容解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，課程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。
多元化：以教練法為主軸，輔以多項(xiàng)精心設(shè)計(jì)的分組討論、演練及分享，以參與、互動(dòng)式教學(xué)為主杜絕傳統(tǒng)灌輸式上課方式.
模塊化：模塊化的設(shè)計(jì)，確保課程的嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)構(gòu)性與邏輯性，便于學(xué)員的記憶與理解。
進(jìn)階化：課程體系完備，階段性的課程安排，使學(xué)員循序漸進(jìn)，逐步深入，并且邊學(xué)邊在工作中運(yùn)用，使學(xué)習(xí)效果快速轉(zhuǎn)化。
工具化：配有實(shí)戰(zhàn)工具與方法，使理論知識(shí)有效落地，做到有“法”可依有“具”可用。
授課風(fēng)格：
觀點(diǎn)新穎獨(dú)到，一針見血，發(fā)人深思。
深入淺出，詼諧幽默，讓學(xué)員在輕松愉快中理解和頓悟。
理論與實(shí)踐完美結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練以成果為導(dǎo)向。
精準(zhǔn)的教練式點(diǎn)評(píng)，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在智慧。
近期服務(wù)過(guò)的部分客戶：
POP手機(jī)、三星電子、TCL集團(tuán)、音樂(lè)之聲、大業(yè)傳媒、新東方集團(tuán)、清華大學(xué)總裁班、北京大學(xué)總裁班、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、格林豪泰連鎖、吉野家、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商、中國(guó)航空集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽。
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師