課程背景：

存量經(jīng)營即運營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營”，也體現(xiàn)出了運營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進(jìn)行挖掘和提升。本課程就是針對客戶價值挖掘進(jìn)行深入的研究及探討。

課程內(nèi)容

一、 存量客戶市場狀況及運營商策略分析

1. 存量客戶的特征與分析

Ø 存量客戶市場的價值和意義

Ø 存量客戶的客戶細(xì)分方法

2. 高價值客戶的基本特征

Ø 中高端客戶的需求認(rèn)知

Ø 中高端客戶的價值訴求

Ø 中高端客戶的價值交換

Ø 如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移

3. 存量市場經(jīng)營和客戶保有的目標(biāo)分析

二、 客戶保有工作的基本策略

1. 如何實現(xiàn)客戶的主動忠誠

Ø 做到最好是我們的理想

Ø 實現(xiàn)相對領(lǐng)先是最經(jīng)濟的手段

Ø 客戶認(rèn)同是最優(yōu)方式

2. 實現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的三方面措施

Ø 如何實現(xiàn)客戶“不能走”？

Ø 如何達(dá)到客戶“不敢走”？

Ø 如何完成客戶“不讓走”？

三、 客戶生命周期分析與理論應(yīng)用

1. 什么是客戶生命周期

2. 客戶生命周期的幾個階段

四、 客戶保有的技巧與方法

1. 以應(yīng)用促保有的技巧和方法

Ø 號碼增值是核武器

Ø 獨特應(yīng)用綁定客戶

Ø 客戶社區(qū)凝聚人心

Ø 用得好才是真的好

2. 以服務(wù)促保有的技巧和方法

Ø 基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、號碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費理財服務(wù)）

Ø 恰當(dāng)?shù)姆��?wù)效果最好

Ø 讓客戶信任才是關(guān)鍵

Ø VIP管理應(yīng)點面結(jié)合

Ø 服務(wù)差異化須做到位

3. 以捆綁促保有的技巧和方法

Ø 業(yè)務(wù)捆綁

Ø 網(wǎng)齡捆綁

Ø 積分捆綁

Ø 余額捆綁

Ø 利益捆綁

Ø 智能捆綁

4. 以營銷促保有的技巧和方法

Ø 算好賬感覺才合算

Ø 理好財用戶會買賬

Ø 口碑營銷正向傳播

Ø 多渠道的融合便捷

Ø 抓住機會雪中送炭

Ø 體驗營銷互動溝通

5. 以關(guān)系促保有的技巧和方法

Ø 客戶發(fā)展中的雙多向互動

Ø 形成緊密的利益關(guān)系

Ø 注重長期的聯(lián)系

Ø 集團業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)交叉

Ø 家庭業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)的融合

6. 以管理促保有的技巧和方法

Ø VIP客戶俱樂部的管理

Ø 客戶行為的監(jiān)測與預(yù)警

Ø 渠道間信息的高效流通

Ø 客戶保有工作的流程設(shè)計

Ø 客戶保有相關(guān)的激勵

五、 客戶流失預(yù)警與針對性保有策略

1. 客戶流失原因與保有策略綜述

Ø 客戶流失原因的一般性概述

Ø 中高端客戶流失的主要原因分析

Ø 客戶流失原因的現(xiàn)實情況

Ø 客戶離網(wǎng)的真實原因挖掘

Ø 客戶的流失預(yù)警分析方法

Ø 客戶流失預(yù)警模型的使用

2. 針對性的預(yù)警客戶保有措施

Ø 流失傾向的客戶保有路線圖分析

Ø 客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵時刻

Ø 客戶的流失挽留技巧

Ø 客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)

Ø 客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范

Ø 客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施

六、 存量客戶的價值提升策略

1. 存量客戶基于ARPU值的價值分析與價值提升策略

Ø 存量客戶的基于ARPU值模型分析

Ø 存量客戶寬帶4G終端套餐流量一體化價值提升

Ø 存量客戶基于流量超出用戶的4G套餐升檔

Ø 以存量客戶換4G終端為契機的融合產(chǎn)品營銷

Ø 語音補貼流量模式的客戶ARPU值的提升

Ø 以免費寬帶免費看電視用4G套餐客戶價值提升方法

Ø 客戶個人融合與家庭融合套餐的一體化營銷提升客戶價值

Ø 以4G終端銷售拉動客戶價值提升的策略

Ø 基于客戶模型和生命周期的存量客戶價值提升

七、 移動存量客戶保有的風(fēng)險管控

Ø 存量客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀原因規(guī)律的分析

Ø 存量客戶規(guī)�；�離網(wǎng)的預(yù)防

Ø 存量客戶重要集團離網(wǎng)的風(fēng)險預(yù)防處理

Ø 高價值客戶的經(jīng)營與風(fēng)險管理

Ø 存量客戶風(fēng)險管理網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)用

Ø 存量客戶風(fēng)險管理的預(yù)案與應(yīng)急機制

Ø 存量客戶網(wǎng)絡(luò)資費營銷風(fēng)險一體化管控策略

Ø 存量客戶風(fēng)險管理的培訓(xùn)與執(zhí)行

培訓(xùn)師介紹:

通信營銷實戰(zhàn)老師--楊睿老師

資深講師   資深顧問

培訓(xùn)宗旨：給學(xué)員帶來實實在在的價值

職業(yè)資歷:

中國移動10年全國培訓(xùn)戰(zhàn)略合作講師

美國AITA認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

香港人力資源中心認(rèn)證講師

曾任摩托羅拉華東區(qū)高級營銷代表

深圳世紀(jì)興為管理咨詢公司首席咨詢顧問

11年管理運營工作經(jīng)歷

12年職業(yè)講師及管理咨詢顧問職業(yè)經(jīng)歷

深圳市高新技術(shù)應(yīng)用委員會委員

培訓(xùn)特點：

    專注于十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗，授課方式新穎獨特，重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗。并將理論與實戰(zhàn)、認(rèn)知與實踐相結(jié)合，引用國際行動學(xué)習(xí)[AL（行動學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動）]法其融會中西、寓教于樂、直指人心。課程內(nèi)容實用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程，授課中引人入勝的授課風(fēng)格！以實戰(zhàn)，實操，實用的培訓(xùn)特點深受客戶的歡迎和好評。

培訓(xùn)及咨詢過的客戶：

   廣東移動，江蘇移動，浙江移動，北京電信 華為公司 中興通信 聯(lián)想集團 TCL通訊公司湖南移動，廣西移動，，山西移動，陜西移動，福建移動，內(nèi)蒙移動，深圳移動 惠州移動 茂名移動 上海浦發(fā)銀行 招商銀行  重慶郵儲  山東農(nóng)業(yè)銀行湖南電信 ,惠州移動,茂名移動,汕頭移動, 浙江移動,福建移動,湖南移動,黑龍江移動,江蘇移動,浙江電信, , 河南聯(lián)通，寧波聯(lián)通，河北聯(lián)通，吉林移動,鄭州移動,保定移動,黑龍江移動、佳木斯移動、齊齊哈爾移動；河北移動客服務(wù)素質(zhì)提升、河南移動等十多家移動公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動，長城計算機,河北移動,內(nèi)江移動,山東移動,江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網(wǎng), 崇左供電局等

主講課程：

《5G背景下人工智能應(yīng)用場景及AI企業(yè)賦能》

《人工智能AI發(fā)展形勢與商業(yè)化應(yīng)用》

《5G背景下政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)創(chuàng)新之道》

《5G產(chǎn)業(yè)賦能與垂直行業(yè)應(yīng)用》

《新形勢下創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理》

《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營銷策略》

《5G背景下數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運營發(fā)展策略》

《王牌產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》   

《5G背景下移動家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營銷》

《政企客戶經(jīng)理專業(yè)營銷能力提升》

《渠道人員智能終端營銷能力提升培訓(xùn)》 
《新形勢下渠道主管業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理工作技能提升培訓(xùn)》    
《政企客戶經(jīng)理綜合技能提升》培訓(xùn)
《新型勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營銷培訓(xùn)大綱》

《代理商店面經(jīng)營與終端銷能力提升培訓(xùn)》
《客戶保有與存量客戶經(jīng)營》

《終端與流量產(chǎn)品體驗營銷工作坊》

《大客戶精準(zhǔn)營銷技能提升培訓(xùn)     》

《大數(shù)據(jù)時代的營銷創(chuàng)新》

近期培訓(xùn)咨詢過的客戶及內(nèi)容：

1. 深圳移動《人工智能(AI)發(fā)展趨勢與應(yīng)用場景》

2. 泉州移動《5G背景下政企客戶經(jīng)理營銷服務(wù)創(chuàng)新之道》

3. 惠州移動《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營銷創(chuàng)新》

4. 廣州電信《物聯(lián)網(wǎng)云計算大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)》

5. 茂名移動《新形勢下物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場拓展》

6. 大同移動《移動業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營銷培訓(xùn)》

7. 廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

8. 江蘇移動《大連接戰(zhàn)略背景下的云計算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略》

9. 浙江移動《家庭智能產(chǎn)品營銷能力提升》

10. 四川南充移動《渠道經(jīng)理營銷管理能力提升》

11. 江蘇移動《新形勢下移動家庭寬帶融合業(yè)務(wù)營銷技巧培訓(xùn)大綱》

12. 武漢移動《區(qū)域化營銷活動組織與策劃》

13. 玉溪移動《政企客戶經(jīng)理新業(yè)務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

14. 西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運營能力提升訓(xùn)》

15. 大同移動《移動業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營銷培訓(xùn)》

16. 廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

17. 重慶移動《存量客戶保有與價值提升培訓(xùn)》

18. 浙江電信溫營銷經(jīng)理隊伍建設(shè)項目咨詢輔導(dǎo)

19. 鹽城電信手機營銷標(biāo)桿營業(yè)廳建設(shè)咨詢項目

20. 武漢電信《寬帶融合業(yè)務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)》

21. 長沙移動《移動互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶經(jīng)理新營銷之道》

22. 安徽電信《政企客戶主任政企業(yè)務(wù)運營管理培訓(xùn)》