客戶投訴應(yīng)對技巧其它上課時(shí)間：

銷售人員、運(yùn)營人員、客服人員、客戶經(jīng)理

課程收益:

可能收獲
了解客戶抱怨對企業(yè)的意義及抱怨的分類
學(xué)習(xí)找到客戶抱怨的原因，提供客戶最好的解決方案
學(xué)習(xí)客戶抱怨處理方法與技巧，讓客戶即使在抱怨之后，依舊還是我們的客戶

課程大綱:

緣起
在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)大潮的兇猛來襲、社會化媒體驅(qū)動(dòng)的市場環(huán)境下，客戶滿意成了企業(yè)運(yùn)營和尋求發(fā)展的重要風(fēng)向標(biāo)。

消費(fèi)者意識高漲，凡是有客戶的地方，就有可能產(chǎn)生客戶抱怨。然而自媒體及互聯(lián)網(wǎng)評價(jià)體系的迅速發(fā)展，讓零星的客戶的投訴和抱怨放大了無數(shù)倍，很可能就會成為壓垮企業(yè)的一根稻草。無數(shù)的企業(yè)窮盡其力，希望能夠讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)零投訴，讓消費(fèi)者對自己的評價(jià)更好，讓自己的企業(yè)形象和品牌形象能夠形成更良好的口碑效應(yīng)正向循環(huán)。

如何以正面態(tài)度面對客戶抱怨帶給企業(yè)重新改善服務(wù)的機(jī)會，傾聽客戶的聲音，進(jìn)而能迅速有效解決其問題，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，這個(gè)傳統(tǒng)的話題又有了更新更重要的價(jià)值，等待著我們開啟新一輪的學(xué)習(xí)和探討。

主要話題
第一部分 害怕的客戶抱怨
從正面角度看客戶抱怨
客戶抱怨的不同層次
從客戶抱怨中，找到商機(jī)
第二部分 客戶抱怨的原因
找到客戶不滿的原因─產(chǎn)品 服務(wù)
不同客戶抱怨的原因處理技巧
案例分析與研討

第三部分 讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的的7A模式
讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的7A模式
案例演練

第四部分 如何應(yīng)付不同類型的客戶
HBDI測評工具：了解不同類型的客戶
–質(zhì)量監(jiān)督型
–忠誠擁戴型
–受害心態(tài)型
–要求解釋型

第五部分 顧客抱怨處理小貼示
實(shí)戰(zhàn)技巧分享

培訓(xùn)師介紹：

講師 & Facilitator | Karen Ken
學(xué)歷及工作背景：
瑞士旅館管理學(xué)院LES ROCHES旅館管理學(xué)位
東吳大學(xué)社會工作學(xué)系
愷靖璽企業(yè)管理咨詢公司顧問
信凌可企業(yè)管理咨詢公司顧問
鼎鼐企業(yè)管理咨詢公司顧問
鼎鼐企業(yè)管理咨詢公司人力資源部經(jīng)理
臺北華國洲際大飯店培訓(xùn)部副理
臺北華國洲際大飯店銷售部

培訓(xùn)特色：
從最基層的服務(wù)員做起，具有十年以上實(shí)務(wù)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多年的工作經(jīng)驗(yàn)，讓她深知服務(wù)行業(yè)的特性與問題所在。從酒店的培訓(xùn)經(jīng)理離職后，即投身咨詢及培訓(xùn)的行業(yè)，希望通過自己工作的經(jīng)驗(yàn)，透過有效的學(xué)習(xí)，給予客戶最好的解決方案。
教授與客戶服務(wù)相關(guān)課程，包含：客戶服務(wù)的技巧，客戶抱怨處理與大客戶管理等，課程結(jié)束后，都能夠幫助學(xué)習(xí)者建立正確的服務(wù)意識，提升服務(wù)的技巧，提高公司的服務(wù)品質(zhì)
并擅長于量身定制“客戶服務(wù)理念”相關(guān)的課程,服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)體系實(shí)務(wù)規(guī)劃, 及服務(wù)性課程項(xiàng)目研發(fā)及推廣。

培訓(xùn)客戶：
服務(wù)業(yè)
上海思得客餐飲有限公司(連鎖經(jīng)營) 、上海世好餐飲集團(tuán)，，優(yōu)孚控股，家樂福、上海市金橋人才服務(wù)中心，英國領(lǐng)事館，上海映綠公益事業(yè)發(fā)展中心，楊朔君豪大酒店、昆山君豪大酒店，寧波楓華麗致酒店，北京拓優(yōu)顧問公司，臺北怡亨酒店，NOKIA上海旗艦店，北京麻辣誘惑餐廳，耶里夏麗餐廳，上海紅寶石食品公司，昆山長城國際商城，星巴克（中國）,代官山餐飲公司，康師傅，上海名軒樓餐飲公司
金融業(yè)
太平洋保險(xiǎn)，證券之星，�？当ｋU(xiǎn),平安保險(xiǎn)
電子科技業(yè)
微軟(上海)分公司、阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)公司、方正集團(tuán)、IBM、北京怡和佳訊信息，萬代半導(dǎo)體組件、中興通訊股份有限公司，偉思拓（美國）軟件公司，尼西半導(dǎo)體，塔塔科技信息有限公司,賽諾貝斯信息有限公司，賽默飛世爾管理公司
制造業(yè)
馬自達(dá)汽車，上海汽車集團(tuán)股份有限公司，迅達(dá)電梯，清華電機(jī)有限公司，夏川建設(shè)公司，,特瑞堡密封系統(tǒng)(中國 )有限公司，安佑集團(tuán)
醫(yī)藥業(yè)
阿斯利康藥業(yè)公司、上海辰新醫(yī)院、聯(lián)新國際集團(tuán)，諾華制藥公司，惠氏制藥，山東日照中醫(yī)院，上海市兒童醫(yī)院
能源業(yè)
中國海洋石油，中國廣東核能發(fā)電廠（大亞灣）