服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻其它上課時(shí)間：

鞋帽服飾等行業(yè)終端店長、一線終端營銷人員、品牌營銷管理者、區(qū)域經(jīng)理、督導(dǎo)

課程背景：

終端營銷人員的“浪費(fèi)”觸目驚心！根據(jù)權(quán)威的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：
62％的終端營銷人員引起了顧客對產(chǎn)品價(jià)格的不滿!
75％的終端營銷人員減少了顧客的購買金額與購買數(shù)量!
85％的終端營銷人員把顧客推向了競爭對手!
92％的終端營銷人員不能向顧客塑造產(chǎn)品的價(jià)值!
一線終端營銷人員的服務(wù)素質(zhì)與銷售能力嚴(yán)重制約了企業(yè)服務(wù)價(jià)值的傳遞。提升一線終端營銷人員的服務(wù)與營銷能力是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而在這一過程中銷售人員常常遇到這樣的問題——
如何認(rèn)識終端銷售工作
有哪些辦法能行之有效的改善銷售行為
如何面對客戶的異議
針對以上問題，我們特邀實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)專家孫媛，與我們一同分享《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》的精彩課程，本課程針對目前服裝終端店長以及一線終端營銷人員的現(xiàn)狀與特點(diǎn)，結(jié)合全球最新服務(wù)行為研究成果，使用微電影劇結(jié)合授課，幫助一線終端營銷人員通過行動模式的改善提升服務(wù)與銷售能力！

課程收獲：
1、掌握如何為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)
2、掌握如何塑造產(chǎn)品無與倫比的價(jià)值
3、掌握如何增加顧客忠誠度、促進(jìn)重復(fù)購買
4、掌握如何把價(jià)格因素對銷售的影響降到最低
5、掌握一套系統(tǒng)的服務(wù)贏銷行為模式

課程大綱：
一、認(rèn)知篇：全面認(rèn)識終端營銷工作
1、什么是為顧客提供美好的服務(wù)體驗(yàn)
2、什么是錯(cuò)誤的終端營銷方式
3、什么是正確的終端營銷方式
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★ 微電影案例一：《錯(cuò)失良機(jī)的店長》
二、行為篇：行為模式
1、營造服務(wù)氛圍
（1）行動一：傳遞“以客為尊”的服務(wù)意愿
（2）行動二：使用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客興趣
★ 微電影案例二：《專業(yè)的店長》
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、單個(gè)顧客進(jìn)店場景/多人同行者(家庭) /服務(wù)高峰期顧客進(jìn)店場景
B、結(jié)合本店產(chǎn)品，演練如何運(yùn)用“產(chǎn)品寓意”激發(fā)顧客購買興趣
C、第一階段，綜合演練
2、認(rèn)知顧客想法
（1）行動三：詢問開啟問題
（2）行動四：詢問著裝情境
（3）行動五：使用“黃金傾聽”法則
★ 微電影案例三：不會變通的店長
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、結(jié)合本店產(chǎn)品，撰寫“開啟類問題”例子
B、請結(jié)合圖片詢問著裝情境
C、第二階段，綜合演練
3、塑造產(chǎn)品價(jià)值
（1）行動六：匹配顧客想法
（2）行動七：講述情境故事
★ 微電影案例四：靈活應(yīng)對的店長
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、沒有合適的產(chǎn)品/顧客不愿意試穿，怎么辦
B、請結(jié)合以下圖片，從顏色/身材/感覺/觸覺四個(gè)方面講述情境故事。
4、化異議為成交
（1）行動八：找出原因，對癥下藥
（2）行動九：提出成交，完美收尾
★ 微電影案例五：平息投訴的店長
★【教學(xué)活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、對于以上問題，你該怎么處理
B、演練如何處理顧客在體驗(yàn)方面的異議
C、第四階段，綜合練習(xí)
三、提升篇：特別情況處理
1、顧客要求退換貨的處理
2、發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理
★【教學(xué)活動】情景演練與案例研討

講師介紹：實(shí)戰(zhàn)客戶服務(wù)專家　孫媛
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，8年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；曾任洲際酒店集團(tuán)運(yùn)營中心經(jīng)理、韓亞航空公司（中國區(qū)）高級客戶總監(jiān)。美國企業(yè)管理研究中心認(rèn)證講師，香港大學(xué)整合營銷傳播碩士。
專業(yè)背景
擅長領(lǐng)域有服務(wù)文化與體系建設(shè)、服務(wù)流程梳理與優(yōu)化、服務(wù)行為轉(zhuǎn)變等；版權(quán)課程《服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻》中國首席講師；課程教學(xué)情景片編劇與策劃人。
主要課程
服務(wù)贏銷的關(guān)鍵時(shí)刻、幸福密碼、大客戶銷售禮儀、專業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀……
服務(wù)客戶
廣汽豐田、日立電梯、PICC、格蘭仕、美的集團(tuán)、南方航空、巨人網(wǎng)絡(luò)、國藥集團(tuán)、公牛集團(tuán)、韓通船舶、深圳高速集團(tuán)、361°、特步、報(bào)喜鳥、萬科地產(chǎn)、碧桂園、中原地產(chǎn)、華帝廚柜等