服務贏銷的關鍵時刻其它上課時間：

鞋帽服飾等行業(yè)終端店長、一線終端營銷人員、品牌營銷管理者、區(qū)域經(jīng)理、督導

課程背景：

終端營銷人員的“浪費”觸目驚心！根據(jù)權威的調查發(fā)現(xiàn)：
62％的終端營銷人員引起了顧客對產品價格的不滿!
75％的終端營銷人員減少了顧客的購買金額與購買數(shù)量!
85％的終端營銷人員把顧客推向了競爭對手!
92％的終端營銷人員不能向顧客塑造產品的價值!
一線終端營銷人員的服務素質與銷售能力嚴重制約了企業(yè)服務價值的傳遞。提升一線終端營銷人員的服務與營銷能力是幫助企業(yè)實現(xiàn)卓越績效的重要手段，然而在這一過程中銷售人員常常遇到這樣的問題——
如何認識終端銷售工作
有哪些辦法能行之有效的改善銷售行為
如何面對客戶的異議
針對以上問題，我們特邀實戰(zhàn)客戶服務專家孫媛，與我們一同分享《服務贏銷的關鍵時刻》的精彩課程，本課程針對目前服裝終端店長以及一線終端營銷人員的現(xiàn)狀與特點，結合全球最新服務行為研究成果，使用微電影劇結合授課，幫助一線終端營銷人員通過行動模式的改善提升服務與銷售能力！

課程收獲：
1、掌握如何為顧客提供美好的服務體驗
2、掌握如何塑造產品無與倫比的價值
3、掌握如何增加顧客忠誠度、促進重復購買
4、掌握如何把價格因素對銷售的影響降到最低
5、掌握一套系統(tǒng)的服務贏銷行為模式

課程大綱：
一、認知篇：全面認識終端營銷工作
1、什么是為顧客提供美好的服務體驗
2、什么是錯誤的終端營銷方式
3、什么是正確的終端營銷方式
★【教學活動】小組討論與案例研討
★ 微電影案例一：《錯失良機的店長》
二、行為篇：行為模式
1、營造服務氛圍
（1）行動一：傳遞“以客為尊”的服務意愿
（2）行動二：使用“產品寓意”激發(fā)顧客興趣
★ 微電影案例二：《專業(yè)的店長》
★【教學活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、單個顧客進店場景/多人同行者(家庭) /服務高峰期顧客進店場景
B、結合本店產品，演練如何運用“產品寓意”激發(fā)顧客購買興趣
C、第一階段，綜合演練
2、認知顧客想法
（1）行動三：詢問開啟問題
（2）行動四：詢問著裝情境
（3）行動五：使用“黃金傾聽”法則
★ 微電影案例三：不會變通的店長
★【教學活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、結合本店產品，撰寫“開啟類問題”例子
B、請結合圖片詢問著裝情境
C、第二階段，綜合演練
3、塑造產品價值
（1）行動六：匹配顧客想法
（2）行動七：講述情境故事
★ 微電影案例四：靈活應對的店長
★【教學活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、沒有合適的產品/顧客不愿意試穿，怎么辦
B、請結合以下圖片，從顏色/身材/感覺/觸覺四個方面講述情境故事。
4、化異議為成交
（1）行動八：找出原因，對癥下藥
（2）行動九：提出成交，完美收尾
★ 微電影案例五：平息投訴的店長
★【教學活動】小組討論與案例研討
★【情景演練】
A、對于以上問題，你該怎么處理
B、演練如何處理顧客在體驗方面的異議
C、第四階段，綜合練習
三、提升篇：特別情況處理
1、顧客要求退換貨的處理
2、發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理
★【教學活動】情景演練與案例研討

講師介紹：實戰(zhàn)客戶服務專家　孫媛
實戰(zhàn)經(jīng)驗
15年客戶服務經(jīng)驗，8年咨詢培訓經(jīng)驗；曾任洲際酒店集團運營中心經(jīng)理、韓亞航空公司（中國區(qū)）高級客戶總監(jiān)。美國企業(yè)管理研究中心認證講師，香港大學整合營銷傳播碩士。
專業(yè)背景
擅長領域有服務文化與體系建設、服務流程梳理與優(yōu)化、服務行為轉變等；版權課程《服務贏銷的關鍵時刻》中國首席講師；課程教學情景片編劇與策劃人。
主要課程
服務贏銷的關鍵時刻、幸福密碼、大客戶銷售禮儀、專業(yè)形象塑造與服務禮儀……
服務客戶
廣汽豐田、日立電梯、PICC、格蘭仕、美的集團、南方航空、巨人網(wǎng)絡、國藥集團、公牛集團、韓通船舶、深圳高速集團、361°、特步、報喜鳥、萬科地產、碧桂園、中原地產、華帝廚柜等