卓越的客戶服務(wù)技巧其它上課時間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員及相關(guān)人員

"u 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)
的各類措施中；"
"u 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實
提升客戶服務(wù)能力和技巧；"
u參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。第一章 理念在先——客戶服務(wù)為何物
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；
4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
第二章 優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
第三章 怎樣了解客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么
2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的五個維度
有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達。
信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達、中石化。
第四章 了解客戶的期望
1、客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶---樹立良好的職業(yè)化形象
（關(guān)鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值）
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求
（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達）
3、幫助客戶---呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力
（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶---建立可信賴的客戶關(guān)系
（關(guān)鍵：強化服務(wù)過程最后的正面感知）
第六章 有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
你說的客戶能接受嗎---語言表達技巧
第七章 如何客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧
第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實際案例