講解員接待禮儀場(chǎng)景化訓(xùn)練其它上課時(shí)間：

接待員/志愿者/講解員

課程背景

講解員的職業(yè)特點(diǎn)和組團(tuán)的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀(jì)念館、展示館與社會(huì)的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過(guò)介紹幫助講解員提升個(gè)人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀(jì)念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程目標(biāo)

提升接待水平與印象
提升接待人員素質(zhì)與形象
使得賓客留下良好的參觀訪問(wèn)體驗(yàn)
提升公司整體接待水準(zhǔn)以及公司軟實(shí)力展現(xiàn)

課程大綱

第一講 講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景訓(xùn)練（講解?演練）
一 講解員體態(tài)位置呈現(xiàn) （儀容儀表帶過(guò)講解）
1 迎接賓客與講解站姿/站位呈現(xiàn)禮儀
2 引領(lǐng)賓客之自信陽(yáng)光走姿禮儀
3 接待禮貌問(wèn)候點(diǎn)頭禮
4 講解員/接待員專業(yè)手勢(shì)應(yīng)用
1）引導(dǎo)手勢(shì)與體位
2）指引手勢(shì)的尺度
3）遞接手勢(shì)的練習(xí)
4）真誠(chéng)的鼓掌
5）打招呼手態(tài)
6）送別手勢(shì)
7）手勢(shì)禁忌
5 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6 得體大方坐姿體現(xiàn)
二 講解員/接待員的表情禮儀
1 面對(duì)賓客目光的尺度與表達(dá) （練習(xí)）
1）目光呈現(xiàn)禁忌
2 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）
1） 笑容表達(dá)張弛有度
2）接待笑容的禁忌
3 微表情的呈現(xiàn)與作用 (練習(xí))


第二講 講解接待工作場(chǎng)景禮儀應(yīng)用
一接待會(huì)面溝通禮儀
1 稱呼禮儀
1）順序
2）稱謂
2 介紹禮儀
1）自我介紹
2）引薦介紹
3）介紹順序
3 接待禮貌十字用語(yǔ)
4 握手禮儀
5 致意禮儀
二 講解員語(yǔ)言及身體語(yǔ)言的細(xì)節(jié)把控
1 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速
2 講解清晰與內(nèi)容準(zhǔn)備充分
3 引領(lǐng)方向及速度把控
4 關(guān)注客人狀態(tài)
5 運(yùn)用身體語(yǔ)言與講述內(nèi)容合一
三 講解氛圍把控及溝通要點(diǎn)
1 因人施教/講述
2 適度互動(dòng)
3 適時(shí)幫助/ 善意提醒
五 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1 及時(shí)與通知會(huì)務(wù)組
2 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識(shí)
1）心臟病
2）高血壓
3）中暑

第三講 講解員禮儀接待場(chǎng)景化訓(xùn)練實(shí)操

ppt自行制作并講解
根據(jù)所學(xué)呈現(xiàn)
會(huì)面- 握手- 接待- 介紹 -講解- 肢體語(yǔ)言體現(xiàn) -講述參觀內(nèi)容-語(yǔ)音語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)節(jié)點(diǎn)控制- 氛圍把控 -互動(dòng) -引領(lǐng) -眼神接觸- 面部表情與肢體語(yǔ)言結(jié)合 -告別
總結(jié)點(diǎn)評(píng)調(diào)整
復(fù)盤