客戶心理學與客戶溝通技巧其它上課時間：

銷售人員；專業(yè)客服

【課程時間】2015年3月12-13日上海、2015年5月7-8日成都、2015年5月19-20日蘇州
　　　　　　2015年5月26-27日北京、2015年6月2-3日深圳、2015年7月9-10日上海
　　　　　　2015年9月10-11日上海、2015年10月20-21日廣州、2015年10月22-23日蘇州
　　　　　　2015年11月5-6日上海
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【課程費用】3980元
課程對象
√  銷售人員
√  專業(yè)客服
課程收益
√  理解不同行為背后的心理原因
√  掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
√  學習高EQ溝通用于顧問式銷售
課程架構(gòu)
"本課程注重案例分析，通過視頻分析、游戲、角色扮演、討論等教學方式，學習以下內(nèi)容："

第一模塊：感知情緒的潛在影響
√  客服服務(wù)的實景討論
√  人際溝通的基本特點
√  溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
√  投訴腳本現(xiàn)場挑戰(zhàn)
第二模塊：體驗客戶的心路歷程
√“客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門篇
√“難纏客戶”的心理分析——我的問題還是他的問題
√  不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對路”
第三模塊：滿足期望的客戶服務(wù)
√  學員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
√  敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語清單
√  非語言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
√  心理學策略——緩解客戶情緒的同理心練習
第四模塊：銷售與客服達人的EQ之路
√  高EQ銷售達人之處理客戶異議——化抗拒為下單
√  高EQ客服達人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠
√  超越客戶期望——管理事前期待&解決未來問題
√“客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗
講師簡介
王 女士
背景經(jīng)歷
√  復(fù)旦大學MBA
√  上海市注冊職業(yè)國際培訓(xùn)師
√  中國性格色彩研究中心授證講師
√  英國專業(yè)管理工會認證注冊培訓(xùn)師
√  職場EQ系列課程的創(chuàng)始人，致力于為企業(yè)解決因人際沖突而產(chǎn)生的諸多問題
√  曾為真華幼兒園、烏南幼兒園、張江高科實驗小學開設(shè)“公益家長沙龍”，不僅如此，瑞安集團將此課程作為客戶答謝計劃；世界500強企業(yè)梅特勒-托利多在員工ERP計劃中訂制了該課程"

擅長領(lǐng)域
"√《職場EQ與情緒管理》、《職場EQ與卓越客服》、《職場EQ與金牌銷售》、《職場EQ與領(lǐng)袖魅力》"

榮譽客戶
復(fù)旦管院MBA項目、如家酒店集團、淮海商業(yè)集團、瑞安集團、中化集團、遠東租賃、仲量聯(lián)行、創(chuàng)新進修學院、寶鋼股份、張江孵化器中心、漢天文化、梅特勒-托利多等

學員寄語
"√  這是我所接觸過的非常有效的培訓(xùn)，課程后，可以明顯看到我們中高層管理人員抗壓力及工作績效的提升效果，課程物超所值！——馬先生（某國內(nèi)知名經(jīng)濟酒店）"
"√  課程在很短時間就讓自己提升，并學以致用；課程中的活動讓我們有機會鍛煉自己，現(xiàn)場點評可以立即解決問題。培訓(xùn)結(jié)束后，與客戶的溝通得到很大改善，業(yè)績明顯提高。——黃先生（某國內(nèi)知名大學）"