客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧其它上課時(shí)間：

銷售人員；專業(yè)客服

【課程時(shí)間】2015年3月12-13日上海、2015年5月7-8日成都、2015年5月19-20日蘇州
　　　　　　2015年5月26-27日北京、2015年6月2-3日深圳、2015年7月9-10日上海
　　　　　　2015年9月10-11日上海、2015年10月13-14日廣州、2015年10月22-23日蘇州
　　　　　　2015年11月5-6日上海
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【課程費(fèi)用】3980元
課程對(duì)象
√  銷售人員
√  專業(yè)客服
課程收益
√  理解不同行為背后的心理原因
√  掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
√  學(xué)習(xí)高EQ溝通用于顧問式銷售
課程架構(gòu)
"本課程注重案例分析，通過視頻分析、游戲、角色扮演、討論等教學(xué)方式，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容："

第一模塊：感知情緒的潛在影響
√  客服服務(wù)的實(shí)景討論
√  人際溝通的基本特點(diǎn)
√  溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
√  投訴腳本現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)
第二模塊：體驗(yàn)客戶的心路歷程
√“客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門篇
√“難纏客戶”的心理分析——我的問題還是他的問題
√  不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對(duì)路”
第三模塊：滿足期望的客戶服務(wù)
√  學(xué)員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
√  敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語(yǔ)清單
√  非語(yǔ)言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
√  心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)
第四模塊：銷售與客服達(dá)人的EQ之路
√  高EQ銷售達(dá)人之處理客戶異議——化抗拒為下單
√  高EQ客服達(dá)人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠(chéng)
√  超越客戶期望——管理事前期待&解決未來問題
√“客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗(yàn)
講師簡(jiǎn)介
王 女士
背景經(jīng)歷
√  復(fù)旦大學(xué)MBA
√  上海市注冊(cè)職業(yè)國(guó)際培訓(xùn)師
√  中國(guó)性格色彩研究中心授證講師
√  英國(guó)專業(yè)管理工會(huì)認(rèn)證注冊(cè)培訓(xùn)師
√  職場(chǎng)EQ系列課程的創(chuàng)始人，致力于為企業(yè)解決因人際沖突而產(chǎn)生的諸多問題
√  曾為真華幼兒園、烏南幼兒園、張江高科實(shí)驗(yàn)小學(xué)開設(shè)“公益家長(zhǎng)沙龍”，不僅如此，瑞安集團(tuán)將此課程作為客戶答謝計(jì)劃；世界500強(qiáng)企業(yè)梅特勒-托利多在員工ERP計(jì)劃中訂制了該課程"

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
"√《職場(chǎng)EQ與情緒管理》、《職場(chǎng)EQ與卓越客服》、《職場(chǎng)EQ與金牌銷售》、《職場(chǎng)EQ與領(lǐng)袖魅力》"

榮譽(yù)客戶
復(fù)旦管院MBA項(xiàng)目、如家酒店集團(tuán)、淮海商業(yè)集團(tuán)、瑞安集團(tuán)、中化集團(tuán)、遠(yuǎn)東租賃、仲量聯(lián)行、創(chuàng)新進(jìn)修學(xué)院、寶鋼股份、張江孵化器中心、漢天文化、梅特勒-托利多等

學(xué)員寄語(yǔ)
"√  這是我所接觸過的非常有效的培訓(xùn)，課程后，可以明顯看到我們中高層管理人員抗壓力及工作績(jī)效的提升效果，課程物超所值！——馬先生（某國(guó)內(nèi)知名經(jīng)濟(jì)酒店）"
"√  課程在很短時(shí)間就讓自己提升，并學(xué)以致用；課程中的活動(dòng)讓我們有機(jī)會(huì)鍛煉自己，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)可以立即解決問題。培訓(xùn)結(jié)束后，與客戶的溝通得到很大改善，業(yè)績(jī)明顯提高�！�—黃先生（某國(guó)內(nèi)知名大學(xué)）"