銀行柜員基礎(chǔ)知識及各崗位服務(wù)規(guī)范其它上課時間：

理財經(jīng)理個人客戶經(jīng)理

課程背景

在競爭如此激烈的今天，客戶可選擇的金融機構(gòu)越來越多，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，服務(wù)成為了客戶選擇銀行的非常重要的因素。銀行的定位也從金融業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，銀行如何提升服務(wù)成為了一項關(guān)鍵的任務(wù)。雖然各家銀行都意識到了服務(wù)的重要性，然而僅僅采用微笑服務(wù)是遠遠不夠的。再加上客戶的用戶習(xí)慣已由線上轉(zhuǎn)成了線下，僅僅只提升網(wǎng)點面對面的服務(wù)質(zhì)量是不夠的。新型的銀行服務(wù)不僅僅是停留在基礎(chǔ)服務(wù)的層面，而是全方案的深入服務(wù)，成為客戶的貼身金融管家。另外，新時代的客戶對于服務(wù)質(zhì)量不滿會采用各種方式進行發(fā)泄，如何在第一時間幫助客戶解決問題，提升客戶的滿意度也是銀行需要重點關(guān)注的。
通過標(biāo)準(zhǔn)化流程的引入，升級各崗位的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，適應(yīng)智能化時代的微服務(wù)，使得銀行的服務(wù)能夠更上一個臺階，達到客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。
本課程通過對新時代用戶習(xí)慣、思維模式的轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c，系統(tǒng)的為銀行員工分析現(xiàn)階段服務(wù)的變革，最終落實到提升客戶服務(wù)體驗中，為學(xué)員構(gòu)建一個系統(tǒng)化的網(wǎng)點服務(wù)進階思路和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)

● 思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來夯實網(wǎng)點經(jīng)營理念，提升銀行管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)觀念的引入及提升，使得網(wǎng)點營銷人員更加專業(yè)化。
● 智能化服務(wù)：學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新智能化時代服務(wù)理念
● 服務(wù)進階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進階理念，進而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)客戶忠誠、引領(lǐng)服務(wù)變革
● 服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能、服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建
● 八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗
● 完善后期服務(wù)：明確各崗位職責(zé)，協(xié)作提升服務(wù)水平，掌握客戶投訴處理的原則與技巧

課程大綱

一、新時代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1. 新28定律客群價值挑戰(zhàn)
2. O2O金融競爭模式挑戰(zhàn)
3. 零售產(chǎn)品同質(zhì)化營銷挑戰(zhàn)
4. 特色網(wǎng)點情景化體驗挑戰(zhàn)
5. 智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
6. 客戶需求升級專業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式
1. 一站式服務(wù)
2. 體驗式服務(wù)
3. O2O服務(wù)
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？

第一講：服務(wù)規(guī)范要點
一、何為服務(wù)
1. 服務(wù)的基本概念
2. 服務(wù)的特點(有形的和無形的服務(wù))
3. 銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
二、服務(wù)的要素
1. 人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點等舉例）
2. 精準(zhǔn)化服務(wù)
3. 便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
4. 差異化服務(wù)（客戶的分群）
5. 體驗化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
6. 延伸化服務(wù)
三、為什么要提升服務(wù)意識
1. 銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
2. 簡單分析當(dāng)前市場競爭形式（以提問討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
四、結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點（案例）
1. 討論學(xué)生犯過哪些文優(yōu)差錯
2. 如何避免服務(wù)過程中的差錯（互評的形式，學(xué)生提出解決方案）
五、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗
1. 環(huán)境服務(wù)
2. 大堂服務(wù)與管理
3. 柜員服務(wù)與效率
4. 貴賓服務(wù)
5. 員工服務(wù)
6. 售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個性化服務(wù)
7. 服務(wù)文化
8. 信息服務(wù):及時性、趣味性、可獲得性

第二講：用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高
1. 職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶做了“飛單”，但是明確說明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2. 銀行員工的素質(zhì)要求

第三講：客戶投訴處理技巧
一、客戶識別
1. 客戶類型分析（通過望聞問切四點判斷客戶屬性）
1）如何第一時間判斷出客戶的屬性？
2）從客戶的語態(tài)、神情判斷客戶屬于一般客戶、高素質(zhì)客戶或難纏的客戶。（舉例）
a.客戶的類型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)
b.柜員應(yīng)對客戶的幾個步驟（需求分析、解決問題、服務(wù)評價）
2）根據(jù)不同類型的客戶對應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）
a.理智型客戶
b.情緒性客戶
c.自大型客戶
d.自閉型客戶
e.怪癖型客戶
3）不良客戶情緒的識別與應(yīng)對
案例演練：例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。
二、 客戶投訴處理流程
1. 建立客戶投訴分層機制（案例）
1）柜員的初級處理
2）授權(quán)柜員的跟進處理
2. 柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶投訴時的處理方法（情景演練）
3. 處理投訴中所需要注意的原則和方法
4. 銀行服務(wù)的升級與轉(zhuǎn)型
1）新時代銀行服務(wù)要點
2）銀行的營銷服務(wù)一體化
討論：你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？
3）智能時代的線上服務(wù)準(zhǔn)則
5. 銀行服務(wù)策略的進階
1）建立客戶關(guān)系
2）提高服務(wù)質(zhì)量
3）培養(yǎng)客戶忠誠
4）引領(lǐng)變革服務(wù)
5）服務(wù)補救與反饋

第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
一、柜面員工服務(wù)規(guī)范
1. 結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程
2. 服務(wù)的準(zhǔn)則
1）服務(wù)意識的培養(yǎng)
2）服務(wù)的要素
3. 特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4. 柜面禁止事項（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）
5. 柜面員工心理調(diào)節(jié)
1）先解決心情，再解決事情
2）30秒心理暗示調(diào)節(jié)法
案例演練
二、柜員服務(wù)七步曲
1. 舉手迎
2. 笑相問
3. 禮貌接
4. 及時辦
5. 巧營銷
6. 提醒遞
7. 目相送