網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等

課程背景

近年來，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競爭日益加劇，銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)體系和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)融入網(wǎng)點各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時樹立營銷理念，梳理網(wǎng)點各崗位服務(wù)營銷流程，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過有效的營銷來提升網(wǎng)點業(yè)績，提高網(wǎng)點服務(wù)管理水平，提升客戶滿意度。
中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)了《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》(2019版），作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網(wǎng)點達標(biāo)評估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，其九大模塊，168評審項，1000分細(xì)節(jié)；考核內(nèi)容涵蓋網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化、經(jīng)營業(yè)績、社會責(zé)任九大模塊，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求銀行業(yè)金融機構(gòu)打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務(wù)充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網(wǎng)點，每個候選單位均需經(jīng)過社會測評、檢查驗收、審查認(rèn)定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國“百佳”“千佳”“星級”評選已成為行業(yè)內(nèi)具有先進性和示范性、代表一流服務(wù)水平和良好經(jīng)營業(yè)績，為業(yè)內(nèi)和公眾廣泛認(rèn)可的品牌。
通過對學(xué)習(xí)銀行千佳百佳、星級和標(biāo)桿網(wǎng)點執(zhí)行流程、注意及檢查要點，提升銀行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是銀行網(wǎng)點整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點建設(shè)的關(guān)鍵，進而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程目標(biāo)

● 認(rèn)知當(dāng)前銀行業(yè)轉(zhuǎn)型機遇與挑戰(zhàn)
● 新金融銀行應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)認(rèn)知
● 分析歷年銀行業(yè)評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)
● 精準(zhǔn)解讀服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則
● 明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案
● 萃取特色文化，打造主題新銀行

課程大綱

第一講：全民進入體驗經(jīng)濟時代
一、體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵
1. 市場環(huán)境決定服務(wù)轉(zhuǎn)型
2. 以用戶價值最大化為宗旨
3. 以顧客忠誠代替顧客滿意
二、服務(wù)轉(zhuǎn)型需要六方面準(zhǔn)備
1. 服務(wù)文化準(zhǔn)備
2. 與客戶外邊界
3. 用戶需求驅(qū)動流程
4. 流程界定職責(zé)
5. 培育員工服務(wù)專長
6. 服務(wù)于價值用戶
三、用戶體驗是偉大產(chǎn)品的靈魂
1. 超越體驗經(jīng)濟
2. 超越產(chǎn)品和服務(wù)
3. 體驗經(jīng)濟中蘊含的機會
四、從現(xiàn)在出發(fā)
1. 產(chǎn)品迭代
2. 服務(wù)升級
3. 新的價值源泉
4. 重大的價值差異
五、體驗化理解
1. 營造體驗的第一原則
2. 實現(xiàn)體驗的兩種方式
3. 經(jīng)濟價值的遞進
4. 讓體驗變得更豐富
六、如何定義體驗的五大原則
七、五級體驗，你在哪一級
1. 本良體驗
2. 一般體驗
3. 良好體驗
4. 極好體驗
5. 絕佳體驗
現(xiàn)場互動：如何打造銀行網(wǎng)點的通往絕佳體驗之路
八、服務(wù)體驗
1. 基礎(chǔ)層面：多 快 好 省
2. 被動層面：品牌 尊重 安全 理解
3. 主動層面：信用 參與 控制 成就
九、服務(wù)流量思維的運用
1．完善客戶服務(wù)鏈路
1）完善服務(wù)鏈條，目標(biāo)極致體驗
2）形成生活依賴，目標(biāo)形成高頻
3）完整生態(tài)獲利，目標(biāo)形成閉環(huán)

第二講：新零售下，銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代
一、對比作業(yè)與服務(wù)
1. 作業(yè)
1）關(guān)注工作標(biāo)準(zhǔn)
2）對“規(guī)定”負(fù)責(zé)
3）引發(fā)工作合格
4）有懶于工作經(jīng)驗
5）在預(yù)設(shè)里
2. 服務(wù)
1）關(guān)注客戶感受
2）對客戶體驗負(fù)責(zé)
3）引發(fā)客戶幸福感
4）有懶于當(dāng)下創(chuàng)造
5）在體驗里
案例分享：建行和民生銀行千佳網(wǎng)點創(chuàng)建助服務(wù)提升
二、區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
1. 標(biāo)準(zhǔn)
1）解讀標(biāo)準(zhǔn)
2）如何面對著各種反應(yīng)機制來著的客戶
3）物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)
2. 規(guī)范
1）有參照物
2）給空間
3）油然而生的服務(wù)
案例分享：打造有溫度的銀行
三、服務(wù)力解讀
1. 業(yè)務(wù)操作能力
2. 禮儀應(yīng)用能力
3. 溝通力
4. 變通力
5. 創(chuàng)造力
6. 感受力
案例分享：柜面柜員辦理業(yè)務(wù)細(xì)心關(guān)注老人的感受
四、服務(wù)思維
1. 服務(wù)思維
1）功能層
2）性能層
3）情感層
2. 產(chǎn)品思維
1）速度
2）便利
3）流程
五、服務(wù)要素
1. 服務(wù)意識
2. 服務(wù)心態(tài)
3. 服務(wù)意愿
六、服務(wù)要素
1. 服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)
2. 著裝合適才能吸引顧客
3. 充滿活力，彰顯服務(wù)激情
4. 以感激之情傾聽顧客抱怨
5. 把抱怨者變成忠實顧客
6. 在工作的同時給予顧客富有人情味的關(guān)心
七、待客的幾個公式
1. 100-1=0
2. 1=100
3. 1-10-100
4. 100+1
5. 顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積
八、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1. 服務(wù)的對象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往
2. 服務(wù)具有綜合性
3. 服務(wù)具有情感性、主觀感受性
4. 服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化
5. 服務(wù)的產(chǎn)品與價值不可儲存性
九、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1. 首輪效應(yīng)
2. 三A效應(yīng)
3. 親和效應(yīng)
4. 細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5. 末輪效應(yīng)

第三講：規(guī)范化現(xiàn)狀解析
一、中銀協(xié)2019年標(biāo)準(zhǔn)的介紹
1. 中銀協(xié)2019年標(biāo)準(zhǔn)的源起
2. 評選流程
3. 評選板塊
4. 中銀協(xié)2019年標(biāo)準(zhǔn)與過往標(biāo)準(zhǔn)的差異
5. 創(chuàng)建六誤區(qū)
二、規(guī)范化建設(shè)五大誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團隊創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運動，忽視創(chuàng)建持久
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)
5. 重視投入產(chǎn)出，忽視品牌建設(shè)
三、誤區(qū)中窺視服務(wù)本質(zhì)
1. 銀行服務(wù)就是做好規(guī)范服務(wù)建設(shè)，忽略文明服務(wù)建設(shè)
2. 銀行服務(wù)就是做好文明規(guī)范服務(wù)，忽略業(yè)務(wù)能力建設(shè)
3. 銀行服務(wù)就是做好網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)，忽略長效機制建設(shè)
4. 銀行服務(wù)就是做好合規(guī)履行工作，忽略客戶感知互動
5. 銀行服務(wù)就是滿足客戶基礎(chǔ)服務(wù)需求，忽略客戶金融服務(wù)需求
現(xiàn)場討論：以評促改、以評促建、評建結(jié)合、重在建設(shè)
四、網(wǎng)點打造三模塊
1. 硬件更智能
2. 軟件更人性
3. 服務(wù)更貼心
五、評優(yōu)失分重災(zāi)區(qū)
1. 大堂管理—大堂服務(wù)、大堂管理、保安保潔
2. 柜員與服務(wù)效率—柜面服務(wù)、理財貴賓、服務(wù)效率
3. 文化臺賬—長效機制、亮點模糊、一點一策

第四講：創(chuàng)建執(zhí)行思路
一、基于評分準(zhǔn)則，以獲取更高分?jǐn)?shù)為導(dǎo)向
1. 文化特色創(chuàng)建
1）基于網(wǎng)點區(qū)位特色、業(yè)務(wù)特色、客群特色、員工特色、歷史沿革提煉特色文化
2）以黨建工作融入文化特色體系框架，指引文化建設(shè)、傳承
2. 檔案制度建設(shè)
1）梳理網(wǎng)點現(xiàn)有檔案制度，結(jié)合網(wǎng)點文化特色改寫，規(guī)范網(wǎng)點運營、經(jīng)營行為，形成差異化、制度化的發(fā)展模式
2）采集支撐素材，體現(xiàn)檔案驗證性要求
3）對檔案制度進行便捷化管理，提升驗收響應(yīng)能力
3. 硬件環(huán)境優(yōu)化
1）根據(jù)安全性、便捷性、溫馨性等相關(guān)要求審視整改環(huán)境破損、客戶隱私保護措施、標(biāo)識公示等項目
2）基于文化特色建設(shè)網(wǎng)點環(huán)境特色，文化墻、內(nèi)部區(qū)域、便民區(qū)等
3）依托制度建設(shè)保障環(huán)境優(yōu)化結(jié)果持續(xù)堅持
4. 服務(wù)質(zhì)量提升
1）根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、合規(guī)、溫馨、安全要求，審視整改網(wǎng)點員工服務(wù)行為
2）根據(jù)智慧渠道轉(zhuǎn)型需求，優(yōu)化服務(wù)流程，推進智能化建設(shè)，形成服務(wù)亮點，并基于文化特色，創(chuàng)建網(wǎng)點服務(wù)特色
3）依托制度建設(shè)保障服務(wù)提升結(jié)果持續(xù)堅持
5. 迎檢強化訓(xùn)練
1）輔導(dǎo)驗收流程，協(xié)助進行預(yù)驗收；提升組織能力
2）輔導(dǎo)員工問答項目，相應(yīng)檔案驗收項目
3）協(xié)助制作PPT、解說稿，提升文化呈現(xiàn)能力
4）查漏補缺，不斷提升
二、服務(wù)質(zhì)量提升必須充分調(diào)動分支行、網(wǎng)點三級力量，以明確的分工持續(xù)規(guī)范、推動員工服務(wù)質(zhì)量
1. 以網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)為主的一線監(jiān)督
2. 以支行部門為主的視頻監(jiān)督
3. 以分行部門為主的抽樣監(jiān)督
三、采用有效工作方法，調(diào)動創(chuàng)建熱情、體現(xiàn)創(chuàng)評重視、控制項目節(jié)奏，把控質(zhì)量管理、開闊視野思路、形成差異特色
1）“組織全員參與”
2）“建立工作表格”
3）“引入他山之石”
第五講：規(guī)范化落地執(zhí)行
一、網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)七關(guān)鍵
1. 領(lǐng)導(dǎo)重視、上級支持
案例分析：三個領(lǐng)導(dǎo)的不同領(lǐng)導(dǎo)
2. 組織嚴(yán)密、協(xié)調(diào)配合
3. 對照標(biāo)準(zhǔn)、尋找差距
4. 制定計劃、開展活動
5. 學(xué)習(xí)先進、交流提高
6. 全員參與、正負(fù)激勵
7. 因地制宜、特色取勝
案例分享：沒有執(zhí)行力的團隊如何取勝？
二、精心打造三模塊
1. 硬件設(shè)施智能化—服務(wù)環(huán)境與服務(wù)硬件
1）服務(wù)環(huán)境整潔—改善體驗
2）服務(wù)設(shè)施完善—履行職責(zé)
3）服務(wù)分區(qū)合理—智能優(yōu)化
4）服務(wù)種類齊全—解決問題
5）實行6S管理
2. 軟件提升人性化—服務(wù)理念與服務(wù)創(chuàng)新
1）服務(wù)理念轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)禮儀規(guī)范
3）服務(wù)流程優(yōu)化
4）服務(wù)模式創(chuàng)新
3. 服務(wù)管理貼心化—服務(wù)文化與服務(wù)管理
1）服務(wù)制度完善
2）服務(wù)文化落地
3）服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)
4）迎檢材料準(zhǔn)備
三、評優(yōu)重點四階段
1. 階段一主題：網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
2. 階段二主題：網(wǎng)點特色化建設(shè)
3. 階段三主題：網(wǎng)點迎檢技巧建設(shè)
3. 階段四主題：迎檢前沖刺提升
四、評優(yōu)重災(zāi)區(qū)應(yīng)對
1. 大堂管理—擇優(yōu)定崗
2. 柜員與服務(wù)效率—培訓(xùn)考核
3. 文化臺賬—持續(xù)更新

第六講：標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建關(guān)鍵舉措
一、網(wǎng)點評估
1. 中銀協(xié)2019年標(biāo)準(zhǔn)精準(zhǔn)解讀
2. 硬件改造指導(dǎo)
3. 特色文化建設(shè)
4. 服務(wù)演練監(jiān)督
5. 優(yōu)化服務(wù)流程
6. 三語服務(wù)學(xué)習(xí)
7. 檔案制度建設(shè)
8. 員工問答輔導(dǎo)
9. 迎檢實戰(zhàn)輔導(dǎo)
10. 記錄創(chuàng)建歷程
11. 網(wǎng)點模擬驗收
二、評分細(xì)項解析
1. 網(wǎng)點環(huán)境管理
2. 服務(wù)文化提煉
3. 服務(wù)規(guī)范講解
4. 檔案文件整理
案例展示：千百佳他行圖片、千百佳他行匯報PPT、千百佳他行廣告公司設(shè)計方案

第七講：如何萃取主題特色文化
一、何為主題
1. 解讀主題與特色
1）特色化
2）主題化
3）專業(yè)化
4）場景化
案例分享：電影銀行、旅游銀行、 教育銀行、足球銀行、旅游銀行、 汽車銀行
2. 如何確立主題
1）市場及團隊分析
2）差異化特色的確立
3）以跨界合作打造差異化特色經(jīng)營的實施
案例分享：陜西延安交通銀行雙擁大道支行
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：每個小組對所處區(qū)域和自己自身進行深入分析、比較、推演，篩選出適合自己的網(wǎng)點的差異化特色
二、特色文化的創(chuàng)建可以從五個維度
1. 經(jīng)營區(qū)位特征
2. 經(jīng)營業(yè)務(wù)特征
3. 歷史沿革特征
4. 客戶群體特征
5. 團隊成員構(gòu)成特征
行動學(xué)習(xí)：特色文化萃取場景練習(xí)

第八講：特色主題銀行打造
一、特色就是競爭力
1. 網(wǎng)點運營千篇一律、對品牌傳播缺乏創(chuàng)意
2. 服務(wù)方式單一僵化、對客戶體驗缺乏愛意
3. 產(chǎn)品同質(zhì)惡性競爭、對產(chǎn)能倍增缺乏新意
4. 客戶維護三板定向、對特定客群缺乏誠意
5. 資源開發(fā)人重言輕、對生態(tài)整合缺乏禪意
二、主題不是搞把戲
1. 重
1）重形式：特設(shè)不是特色、莫讓特色的形式大于內(nèi)容
2）重模仿：特色不是主題、莫讓特色的選題脫離市場
3）重設(shè)計：主題不是花錢、莫讓主題銀行改造看上去很美
4）重裝修：花錢不是重點、莫讓主題銀行的投資大于盈利
2. 雜
1）思路雜：上下戰(zhàn)略布局不統(tǒng)一、經(jīng)營思路雜亂
2）方法雜：依靠傳統(tǒng)方法難盈利、策略設(shè)計混亂
3）結(jié)果差：僅憑個人經(jīng)驗做績效、產(chǎn)能提升困難
3. 疏
1）員工疏：任務(wù)指標(biāo)壓力大、員工缺乏幸福感
2）客戶怨：人情經(jīng)營面子難、客戶缺乏歸屬感
3）社會遠(yuǎn)：孤立獨行做產(chǎn)品、品牌缺乏美譽感
三、盈利才是硬道理
1. 懂行業(yè)：主題銀行必須符合區(qū)域經(jīng)濟、打造產(chǎn)業(yè)鏈整合生態(tài)金融
2. 優(yōu)服務(wù)：主題銀行必須符合人性體驗、打造特定客群的歸屬港灣
3. 提數(shù)據(jù)：主題銀行必須符合分群管理、打造一行一客的賦能策略
4. 配產(chǎn)品：主題銀行必須符合聚合效應(yīng)、打造定制產(chǎn)品的爆品戰(zhàn)略
5. 巧營銷：主題銀行必須符合共性剛需、打造批量獲客的盈利模式
6. 傳口碑：主題銀行必須符合時代審美、打造趨勢引導(dǎo)的精品銀行
案例：《銀發(fā)銀行引爆產(chǎn)業(yè)大整合》、《美食銀行陷于品牌危機》等
行動學(xué)習(xí)：主題特色網(wǎng)點打造