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課程背景

課程背景：
銀行柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。柜面直接接觸客戶，柜員能與客戶有直接溝通交流，所以柜面也是營銷最直接的陣地。在柜員為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，柜面人員如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強培訓(xùn)效果。

課程目標(biāo)

■ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點
■ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)
■ 掌握不同客戶的行為分類
■ 掌握柜面營銷的流程與技巧
■ 能靈活運用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識

課程大綱

課程大綱
導(dǎo)引：一切都是為了愛
1．想客戶所想
2．推薦客戶所需

第一講：先分析——客我分析
一、我的客戶分析
1．客戶有什么類型
1）保守型（定期業(yè)務(wù)）
2）穩(wěn)健型（貨幣基金）
3）投資型（理財產(chǎn)品）
4）投機型（股票基金）
2．客戶心理分析
1）老百姓型——重安全，易滿足
2）急脾氣型——要求“快”，易爭執(zhí)
3）愛挑剔型——重細節(jié)，易流失
3．客戶需求分析
1）服務(wù)需求
2）尊重需求
3）安全需求
4）收益需求
二、柜員自我分性析
1．我是什么格及行為模式
1）性格測試
2）我的行為習(xí)慣
3）我的心態(tài)分析
--服務(wù)心態(tài)
--積極心態(tài)
--學(xué)習(xí)心態(tài)
2．我的營銷策略
1）一句話營銷
2）顧問式營銷
第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造
一、職業(yè)形象塑造
1．形象走在能力之前
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
--你得第一印象只有一次機會
2）銀行業(yè)服務(wù)形象的要求
--整潔
--統(tǒng)一
--專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2．精致的儀容、儀表打造
現(xiàn)場實操演練
1）女士儀容要求
2）女士妝容與化妝技巧
--女士盤發(fā)訓(xùn)練
--女士化妝流程
3）男士儀容要求：
--發(fā)型
--面容
--飾品
--個人衛(wèi)生等
4）職業(yè)裝的規(guī)范著裝
--標(biāo)準(zhǔn)著裝要求
--絲巾的佩戴與5種系法
--領(lǐng)帶的4種系法
3．優(yōu)雅的儀態(tài)訓(xùn)練
1）有勁/靜的站姿
2）優(yōu)雅的坐姿、蹲姿
3）規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示
4）魅力微笑
--笑容是可以訓(xùn)練的
--微笑可以拉近彼此距離
5）目光交流
--公務(wù)區(qū)、社交區(qū)、親密區(qū)、私密區(qū)、隱蔽區(qū)
--眼神要充滿情切感
5）遞接物品
二、柜面服務(wù)禮儀
1．大堂經(jīng)理接待禮儀
現(xiàn)場模擬演練
2．營業(yè)廳柜面服務(wù)禮儀
現(xiàn)場模擬演練、角色扮演
--舉手迎
--笑相問
--禮貌接
--及時辦
--巧營銷
--提醒遞
--目相送
3．溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當(dāng)言辭
4．迎客、送客禮儀
三、營銷策略的變化
1．市場變化
2．客戶需求變化
3．6P營銷策略組合
-產(chǎn)品
--定價
--渠道
--促銷
--權(quán)利
--公共關(guān)系
4．我們的營銷策略分析
分析討論

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任
一、柜面服務(wù)七步曲
1．站相迎
2．笑相問
3．雙手接
4．巧營銷
5．快準(zhǔn)辦
6．提醒遞
7．站相送
二、如何開展主動營銷
1．營銷氛圍的營造
1）制造熱銷的氛圍
2）大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動
3）禮品巧運用
2．營銷流程
--柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理
3．設(shè)定目標(biāo)
4．掌握營銷技巧
--觀察、提問、表達、促交
三、開展顧問式營銷
1．望：關(guān)系拉近
2．聞：仔細聆聽
3．問：詢問需求
4．說：提供方案
案例分析與情景演練

第四講：再營銷——營銷客戶所需
一、客戶識別
1．目測識別—MAD法則
2．客戶特征及識別方法
小組討論：客戶適銷產(chǎn)品推薦表
二、建立信任
1．有效溝通
2．真誠贊美
視頻
三、激發(fā)需求
1．SPIN法則
1）現(xiàn)狀(Situation)：怎么樣
2）問題(Problem)：為什么
3）暗示(Implication)：還會怎樣
4）解決(Need-Payoff) ：是否
2．SPIN法則范例分析及討論
模擬演練：SPIN話術(shù)練習(xí)
四、介紹產(chǎn)品
1．FABE法則
1）Feature 產(chǎn)品特色
2）Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點
3）Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點能給客戶帶來的好處
4）Evidence 相關(guān)佐證信息
2．FABE法則范例分析及討論
模擬演練：FABE法則練習(xí)
五、異議處理
案例討論：電子銀行類產(chǎn)品的異議處理
案例討論：保險類產(chǎn)品的異議處理
六、促進成交
1．發(fā)現(xiàn)購買信號
2．提出購買請求
3．暫時沒有成交客戶的后續(xù)跟進

第五講：強訓(xùn)練—鞏固知識
一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
1．現(xiàn)場抽題，小組模擬
2．營銷技巧運用與分析
二、現(xiàn)場模擬總結(jié)
1．營銷知識總結(jié)
2．營銷技巧總結(jié)
3．個人感悟與思考