銀行千百佳網點創(chuàng)建助力服務創(chuàng)新升級其它上課時間：

用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳、百佳示范單位及星級網點評選的網點負責人、管理人員、服務人員等

課程背景

網點創(chuàng)優(yōu)，文化先行，建立核心服務文化價值觀，才能實現(xiàn)服務創(chuàng)新升級。
好的服務是一定是能讓客戶產生持續(xù)的、難忘的品牌意向，當出現(xiàn)消費需求時，能夠第一時間聯(lián)想，我們把這樣的服務稱之為好的服務。銀行業(yè)好的服務是什么樣的呢？它象征著銀行業(yè)最高服務標準認證，即銀行業(yè)百家網點評定。百家行能夠走在全國銀行業(yè)的前沿，能夠引領全國銀行業(yè)的服務創(chuàng)新升級，關鍵在于善用網點文化培育做創(chuàng)新變革。
近日，中國銀行業(yè)協(xié)會重新印發(fā)了《中國銀行業(yè)營業(yè)網點文明規(guī)范服務考核評價體系》作為中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務新的百佳、千佳示范單位以及星級營業(yè)網點達標評估工作的考核標準和依據，其九大模塊、168條考核內容涵蓋網點環(huán)境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務制度、服務文化、經營業(yè)績、社會責任，以更高的標準要求銀行業(yè)金融機構打造出智能化硬件、人性化軟件與貼心化服務充分融合的旗艦型商業(yè)銀行網點，每個候選單位均需經過社會測評、檢查驗收、審查認定等多個環(huán)節(jié)的考驗，目前全國“百佳”評選已成為行業(yè)內具有先進性和示范性、代表一流服務水平和良好經營業(yè)績，為業(yè)內和公眾廣泛認可的品牌。
星級千佳百佳網點爭創(chuàng)是各家銀行推行服務規(guī)范化、標準化、程序化的重要舉措，有助于提升全行的文明服務水平、加快金融服務創(chuàng)新、助推轉型升級，提高核心競爭力，樹立良好的品牌形象。

課程目標

1.認識百佳、千佳、星級網點及打造意義， 有助于提升網點管理精細化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學化管理，有助于提升全行服務水平。
2.認知當前銀行業(yè)服務現(xiàn)狀及本質；
3.分析歷年銀行業(yè)評優(yōu)失分重災區(qū)；
4.精準解讀服務評價體系標準細則；
5.明確規(guī)范化落地執(zhí)行流程及方案。

課程大綱

第一篇：認識星級、千佳、百佳網點
一、百佳、千佳、星級創(chuàng)建意義
二、CBSS1000 3.0 得分分類
三、歷年千百佳、星級情況
四、百佳評選失分重災區(qū)
1.大堂管理—大堂服務、大堂管理、保安保潔
2.柜員與服務效率—柜面服務、理財貴賓、服務效率
3.文化臺賬—長效機制、亮點模糊、一點一策

五、銀協(xié)“示范網點評定”流程
六、銀協(xié)創(chuàng)評特點
1.痕跡性
2.權益性
3.特色性
4.展示性
八、創(chuàng)優(yōu)打造主要內容
5.環(huán)境打造
6.服務固化
7.檔案整理
8.文化打造
9.迎檢技巧


第二篇：規(guī)范化精準解讀
一、營業(yè)網點文明規(guī)范服務評選標準
（一）細講九大模塊，168條細項，1000分
1.第一模塊：網點環(huán)境（45分）
1)外部環(huán)境（25分）
2)內部環(huán)境（20分）
2.第二模塊：網點設施（180分）
1)服務設施（110分）
2)信息宣傳和公示（50分）
3)環(huán)境安全管理（20分）
3.第三模塊：服務功能（190分）
1)業(yè)務功能（30分）
2)服務流程（140分）
3)特殊群體服務（20分）
4.第四模塊：員工管理（165分）
1)員工形象（25分）
2)行為規(guī)范（40分）
3)人員配置（25分）
4)崗位技能（30分）
5)員工培訓（25分）
6)安保、保潔人員管理（20分）
5.第五模塊：崗位規(guī)范（160分）
1)崗位規(guī)范（160分）
6.第六模塊：服務制度（20分）
1)制度建設（25分）
2)制度執(zhí)行（95分）
7.第七模塊：服務文化（60分）
1)服務文化建設（30分）
2)員工關愛（30分）
8.第八模塊：經營業(yè)績（30分）
1)經營業(yè)績（30分）
9.第九模塊：社會責任（50分）
1)公眾教育（20分）
2)社會責任履行（30分）
二、工具列表


第三篇：規(guī)范化落地執(zhí)行
一、網點創(chuàng)優(yōu)七關鍵
1.領導重視、上級支持
2.組織嚴密、協(xié)調配合
3.對照標準、尋找差距
4.制定計劃、開展活動
5.學習先進、交流提高
6.全員參與、正負激勵
7.因地制宜、特色取勝
二、精心打造三模塊
1.硬件設施智能化—服務環(huán)境與服務硬件
1）服務環(huán)境整潔—改善體驗
2）服務設施完善—履行職責
3）服務分區(qū)合理—智能優(yōu)化
4）服務種類齊全—解決問題
5）實行6S管理
2.軟件提升人性化—服務理念與服務創(chuàng)新
1）服務理念轉變
2）服務禮儀規(guī)范
3）服務流程優(yōu)化
4）服務模式創(chuàng)新
3.服務管理貼心化—服務文化與服務管理
1）服務制度完善
2）服務文化落地
3）服務創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)
4）迎檢材料準備

三、網點特色文化打造
四、評優(yōu)重災區(qū)應對
1.大堂管理—擇優(yōu)定崗
2.柜員與服務效率—培訓考核
3.文化臺賬—持續(xù)更新
4.課程回顧答疑解惑