全媒體時(shí)代下——客戶需求挖掘與服務(wù)營銷360度其它上課時(shí)間：

流程運(yùn)營管理崗、專兼職培訓(xùn)師、現(xiàn)場經(jīng)理、質(zhì)檢經(jīng)理、儲(chǔ)備干部等

【課程背景】

客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)直接面向客戶的重要窗口，同時(shí)也是客戶向企業(yè)反饋需求以及意見建議的最佳最優(yōu)渠道，而這些需求、建議、意見是企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品研發(fā)、流程改進(jìn)的最佳依據(jù)，因此，我們不難理解在不少最具戰(zhàn)略意義的規(guī)劃藍(lán)圖、咨詢模式、商業(yè)和市場營銷書籍中，總會(huì)將下面這一點(diǎn)放在戰(zhàn)略中重要的位置：圍繞客戶需求展開的服務(wù)！歸根結(jié)底那是因?yàn)槠髽I(yè)存在的價(jià)值在于滿足了客戶的需求，客戶通過購買產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)獲得利潤。

在大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)非常希望能第一時(shí)間獲得這些寶貴的信息，事實(shí)上，每時(shí)每刻都在與客戶溝通著的一線坐席又是最好的客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，但由于缺乏針對性的輔導(dǎo)與訓(xùn)練，導(dǎo)致坐席未能養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣以及沒有意識站在更高的角度來主動(dòng)收集客戶言語中呈現(xiàn)的潛在需求，因此錯(cuò)失了很多捕捉客戶需求以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)營銷的最好時(shí)機(jī)。

本課程的設(shè)計(jì)結(jié)合全媒體時(shí)代下客戶的行為特征、心理、活動(dòng)等，從專業(yè)的角度為學(xué)員講解客戶溝通觸點(diǎn)、客戶旅程地圖等專業(yè)知識以及工具，同時(shí)圍繞企業(yè)實(shí)際情況引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思考以及落地，系統(tǒng)科學(xué)對本企業(yè)客戶旅程地圖進(jìn)行梳理，最終理論與實(shí)際結(jié)合，對如何培育具有服務(wù)營銷意識的部屬進(jìn)行了詳細(xì)的指導(dǎo)，深入淺出的案例可以直接作為企業(yè)當(dāng)下開展內(nèi)訓(xùn)所用。

【課程對象】

客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)組中高層管理者、流程運(yùn)營管理職能崗、專兼職培訓(xùn)師、現(xiàn)場經(jīng)理、質(zhì)檢主管、質(zhì)檢經(jīng)理、儲(chǔ)備管理干部等行業(yè)專才。

【課程收益】

1. 學(xué)員熟練掌握客戶旅程地圖等系列專業(yè)術(shù)語概念、工具以及運(yùn)用指導(dǎo)

2. 強(qiáng)化學(xué)員深刻理解挖掘、收集、反饋客戶需求對企業(yè)的重要性

3. 幫助學(xué)員梳理全媒體時(shí)代下客戶體驗(yàn)以及需求的變化軌跡

4. 帶領(lǐng)學(xué)員掌握全媒體服務(wù)渠道下的服務(wù)營銷溝通與技巧

5. 學(xué)員可收獲與客戶互動(dòng)時(shí)的溝通、傾聽、提問、以及客戶信息總結(jié)歸納能力。

6. 學(xué)員可獲取培育高績效服務(wù)營銷坐席的方法與路徑

7. 培育學(xué)員的服務(wù)營銷創(chuàng)新思維，以幫助企業(yè)獲取更多市場營銷份額

8. 學(xué)員可獲取評價(jià)以及診斷本企業(yè)客服人員服務(wù)營銷水平高低的方法與維度

9. 豐富的經(jīng)典案例可觸類旁通，激發(fā)學(xué)員提升以及優(yōu)化企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力，清晰方 向與目標(biāo)

【課程大綱】

第一模塊：全媒體時(shí)代下企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖

1) 深解客戶感知質(zhì)量差距模型

2) 客戶感知的形成路徑----企業(yè)服務(wù)品質(zhì)關(guān)聯(lián)動(dòng)態(tài)圖

3) 全視角定位“內(nèi)部客戶”與“外部客戶”

4) 驅(qū)動(dòng)企業(yè)業(yè)績利益的三駕馬車

2. 全媒體時(shí)代下客戶體驗(yàn)以及需求面面觀

1) 為何將客戶拒之門外？      

2) 一位客戶的理性投訴的背后   

3) 各行業(yè)客戶體驗(yàn)以及需求面面觀

3. 業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1) 機(jī)遇---如何搶奪“優(yōu)化客戶體驗(yàn)的先機(jī)”

2) 挑戰(zhàn)---客戶需求以及溝通觸點(diǎn)的洞察

第二模塊：客戶體驗(yàn)需求洞察以及溝通觸點(diǎn)認(rèn)知

1. 客戶“省力服務(wù)”與“費(fèi)力服務(wù)”體驗(yàn)認(rèn)知

1) 客戶忠誠的新戰(zhàn)場--省力服務(wù)體驗(yàn)需求

2) 省力服務(wù)的四大原則

2. 如何系統(tǒng)性發(fā)現(xiàn)影響客戶費(fèi)力的因素?

1) 客戶重復(fù)聯(lián)系的原因剖析

2) 客戶渠道轉(zhuǎn)換的代價(jià) ----客戶管理平臺(tái)系統(tǒng)互通的重要性

3. 客戶溝通多方位觸點(diǎn)認(rèn)知

1) 客戶溝通旅程的起點(diǎn)

2) 業(yè)務(wù)部門客戶溝通觸點(diǎn)剖

第三模塊：客戶旅程地圖工具認(rèn)知

1. 客戶旅程地圖的起源

1) 用戶導(dǎo)向全景圖、故事呈現(xiàn)帶來的思考

2) 客戶旅程地圖創(chuàng)建的背景

2. 客戶旅程地圖的構(gòu)成

1) 旅程地圖包含的要素

2) 如何繪制客戶旅程地圖  

3. 客戶旅程地圖的作用與應(yīng)用

1) 改善提升溝通體驗(yàn)和溝通體驗(yàn)

2) 客戶旅程可視化可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

第四模塊：企業(yè)客戶旅程地圖管理

1. 從客戶旅程到邊緣競爭

1) 行業(yè)動(dòng)態(tài)---各行業(yè)客戶旅程地圖的應(yīng)用

2) 企業(yè)競爭優(yōu)勢的形成

2. 寓教于行

1) 能力驗(yàn)證 --- 學(xué)員所在企業(yè)（某產(chǎn)品的客戶旅程地圖

2) 小組頭腦風(fēng)暴  --- 知名企業(yè)某產(chǎn)品業(yè)務(wù)客戶旅程地圖

3.  客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶體驗(yàn)改進(jìn)

1) 客戶旅程地圖數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求提煉的重大戰(zhàn)略意義

2) 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

第五模塊：如何高效培育下屬的服務(wù)營銷創(chuàng)新思維

1. 全媒體時(shí)代客戶行為特征與變化

1) 對訴求結(jié)果更為關(guān)注

2) 對服務(wù)及時(shí)性更為關(guān)注

3) 對服務(wù)可靠性更為關(guān)注

4) 對服務(wù)準(zhǔn)確性更為關(guān)注

5) 對個(gè)性化差異服務(wù)更為關(guān)注  

2. 全媒體時(shí)代企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新方向標(biāo)

1) 通過提升客服坐席綜合職業(yè)素養(yǎng)創(chuàng)建極致用戶體驗(yàn)

2) 引導(dǎo)客服人員在與客戶互動(dòng)過程中先營銷自己，再營銷企業(yè)產(chǎn)品

3) 服務(wù)質(zhì)量意識時(shí)刻滲透在任何環(huán)節(jié)中

4) 時(shí)刻讓客戶感知到差異化以及個(gè)性化服務(wù)

3. 典型可借鑒案例分享

第六模塊：高績效坐席的培育之道---服務(wù)營銷人員勝任力模型認(rèn)知

1. 全媒體時(shí)代下客服人員的勝任力模型

1) 客戶滿意與客服坐席服務(wù)理念、服務(wù)行為的關(guān)聯(lián)圖

2) 客服人員勝任力模型

3) 營銷人員勝任力模型

4) 服務(wù)營銷人員勝任力模型-----優(yōu)質(zhì)的客服人員與優(yōu)秀的營銷人員如何完美結(jié)合？

2. 高績效服務(wù)營銷坐席培育原則

1) FISH總則

2) SERVICE原則

第七模塊：客戶需求信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練

1. 服務(wù)營銷需要抓取客戶什么信息？

1) 案例 --- 某企業(yè)對客服坐席的“強(qiáng)勢要求”

2) 案例 --- 機(jī)會(huì)，是如何白白流失的？

3) 總結(jié)：客戶哪些信息對服務(wù)營銷具有意義？

2.  客戶信息捕捉及篩選技巧訓(xùn)練

1) 準(zhǔn)確快速的辨別， 客戶需求的信度與效度以及真實(shí)性

2) 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行有的放矢的提問

3) 根據(jù)實(shí)際情況及語境適當(dāng)創(chuàng)造增值服務(wù)點(diǎn)

4) 在良好互動(dòng)的基礎(chǔ)上，獲取客戶潛在的服務(wù)需求或其他建議

3. 客戶信息捕捉的渠道

1) 外部客戶八大主要渠道

2) 內(nèi)部客戶三大主要渠道

第八模塊：360度服務(wù)營銷雙贏話術(shù)溝通技巧訓(xùn)練

1. 服務(wù)營銷的話術(shù)規(guī)劃的原理及技巧訓(xùn)練

1) 服務(wù)營銷的話術(shù)規(guī)劃原理

2) 五大電話營銷流程以及話術(shù)與服務(wù)營銷思維的高效整合

2. 服務(wù)營銷活動(dòng)中智慧互動(dòng)問題的有效運(yùn)用

1) 深解智慧互動(dòng)型問題在營銷活動(dòng)中的重要性以及意義

2) 服務(wù)營銷活動(dòng)中與客戶建立感情的不二法寶

3) 服務(wù)營銷智慧互動(dòng)型問題情景訓(xùn)練

3. 如何透過文字讀懂用戶的心

1) 客戶文字背后的語境

2) 如何透過指尖上的文字，識別潛在客戶

3) 不同性格用戶的文字表現(xiàn)特征

4. 他山之石，可以攻玉

1) 某大型企業(yè)服務(wù)營銷給我們的啟示

2) 各行業(yè)服務(wù)營銷案例分享

3) 他們?nèi)绾巫龅讲蛔尶蛻舴锤械模?

4) 他們是如何巧妙激發(fā)客戶需求的？

5) 他們是如何機(jī)智地打開對話僵局的？

5. 兩天課程總結(jié)

【講師介紹】

   全滿枝

        ——易訓(xùn)咨詢首席顧問、呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)獨(dú)家講師

v PTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

v 國家一級人力資源管理師

v 客戶聯(lián)絡(luò)中心新生代員工領(lǐng)域研究領(lǐng)軍人物

v 呼叫中心資深運(yùn)營管理專家

v 中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）評審專家

v 相關(guān)著作：《打造卓越客服---客戶聯(lián)絡(luò)中心管理案例集》

v 中國電子商會(huì)“客戶聯(lián)絡(luò)中心班組長認(rèn)證系列課程”執(zhí)行講師

全老師2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè),加入攜程旅行網(wǎng)近13年，曾任服務(wù)部高級經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等崗位，全程設(shè)計(jì)了攜程呼叫中心人才培養(yǎng)流程及培訓(xùn)計(jì)劃，全老師擁有極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)及呼叫中心人員培訓(xùn)能力，同時(shí)以優(yōu)異成績通過攜程首批CPMP資格認(rèn)證；全老師就職期間，一直主抓人才培養(yǎng)工作，親自執(zhí)教核心課程，為學(xué)員高度贊許，并領(lǐng)銜為項(xiàng)目經(jīng)理成功運(yùn)作了關(guān)于人員培育與保留相關(guān)的六西格瑪項(xiàng)目，至今攜程的呼叫中心人才培養(yǎng)仍秉承了她的思想精髓。

全老師師范專業(yè)科班出身，擁有教育行業(yè)背景，是客戶聯(lián)絡(luò)中心培訓(xùn)咨詢行業(yè)里難得的復(fù)合型人才，培訓(xùn)課程中她能將理論和實(shí)踐相結(jié)合，系統(tǒng)性、實(shí)用性、操作性、趣味性強(qiáng)，能快速幫助企業(yè)提升員工知識技能資本，在很多疑難領(lǐng)域另辟蹊徑，得到眾多企業(yè)以及學(xué)員的認(rèn)可與稱贊，逐漸被行業(yè)同仁譽(yù)為頂級顧問式培訓(xùn)專家。