一線員工、后備人才、管理干部

課程背景

課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在新形勢(shì)下的服務(wù)理念是融體驗(yàn)、銷售、服務(wù)于一體，側(cè)重三效提升，強(qiáng)調(diào)高效率。那么就需要服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，實(shí)現(xiàn)向營(yíng)業(yè)廳要效益的目標(biāo)和為客戶創(chuàng)造愉快體驗(yàn)之旅兩大目標(biāo)。
從客戶導(dǎo)向出發(fā)，營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)人員在服務(wù)的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，將復(fù)雜問題簡(jiǎn)單化、服務(wù)規(guī)范形象化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)人性化，為客戶創(chuàng)造更愉快的服務(wù)體驗(yàn)。具體包括讓客戶更好地使用移動(dòng)通信產(chǎn)品，感受優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)，在服務(wù)過程中保持愉悅，尤其是使客戶對(duì)關(guān)鍵觸點(diǎn)（業(yè)務(wù)辦理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)、購(gòu)機(jī)等）和離開時(shí)的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務(wù)全景藍(lán)圖。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場(chǎng)到生活的重復(fù)運(yùn)用中修煉出好的素養(yǎng)；
2、使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業(yè)的職業(yè)化形象；
3、根據(jù)接觸點(diǎn)的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業(yè)務(wù)流觸點(diǎn)的六大技巧升級(jí)服務(wù)。

課程大綱

課程大綱：
世界上最廉價(jià)而又能得到最大效益的一項(xiàng)物質(zhì)就是“禮儀”
第一講：認(rèn)知篇
一、什么是禮儀？它包含的內(nèi)容？
禮儀包括禮貌、禮節(jié)和儀式
禮貌、禮節(jié)和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實(shí)質(zhì)及基本原則
1、尊重的原則
2、自律的原則
3、寬容的原則
4、適度的原則
三、禮儀的作用
1、自我完善的基礎(chǔ)
2、組織形象的根本保證
3、文明程度的基本標(biāo)志

第二講：形象篇
一、個(gè)人形象儀容禮儀
發(fā)式、面部、手部、儀態(tài)舉止、目光、微笑
二、個(gè)人形象著裝禮儀
一個(gè)人的穿著打份就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)寫照�！�—莎士比亞
1、著裝：
1）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)、社交、休閑
2）遵守成規(guī)：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國(guó)際著裝標(biāo)準(zhǔn)：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：服務(wù)篇
第一接觸點(diǎn)：（尋找、到達(dá)、廳前）人流
1、什么是客戶服務(wù)？
2、什么是卓越客戶服務(wù)？
1）人流的來源
2）人流的轉(zhuǎn)化
3）人流的流失
第二接觸點(diǎn)：（進(jìn)廳、環(huán)境、徘徊、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、客戶咨詢）客流
1、接觸客戶循環(huán)圖
2、 客戶的三種需求
1）信息需求
2）環(huán)境需求
3）情感需求
3、如何預(yù)測(cè)客戶的需求
1）服務(wù)導(dǎo)向
2）敏銳觀察力
小組練習(xí)：預(yù)測(cè)客戶需求、敏銳的觀察力
4、表示熱情
1）職業(yè)化第一印象
2）熱情的態(tài)度
3）關(guān)注客戶需求
4）以客戶為中心
角色演練：模擬接觸客戶
第三接觸點(diǎn)：（自助服務(wù)、購(gòu)機(jī)、排隊(duì)等候、柜臺(tái)辦理、辦理等待、辦理結(jié)束）業(yè)務(wù)流
1、傾聽技巧
1）傾聽的定義
2）聽事實(shí)與聽情感
3）提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習(xí)
2、提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）兩種問題的使用技巧
練習(xí)：開放式與封閉式提問的案例練習(xí)
3、復(fù)述技巧
游戲：復(fù)述的重要性
1）復(fù)述事實(shí)
2）復(fù)述情感
角色演練：模擬練習(xí)理解客戶的技巧
4、設(shè)定客戶期望值
5、提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務(wù)
2）提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6、檢查是否滿意
1）職業(yè)化素養(yǎng)的體現(xiàn)
2）避免服務(wù)遺漏
3）表達(dá)樂于服務(wù)的意愿
4）標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語（表達(dá)感謝或歉意）

【探詢溝通三步曲：提問確認(rèn)—傾聽了解—共情引導(dǎo)】
1、 提問確認(rèn)
1） 如何通過提問聚焦問題
2） 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3） 提問的類型與提問應(yīng)用
【練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)】
【游戲?qū)�入：撕紙小游戲�?br /> 2、 傾聽了解
1） 傾聽的重要性
2） 傾聽的技巧
3） 傾聽的練習(xí)
3、 共情引導(dǎo)
1） 共情的目的與意義
2） 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
【情景模擬導(dǎo)入：訪談挑戰(zhàn)練習(xí)】

職場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，“刷子”是利器；記得用呵！