《員工心態(tài)管理》大綱

【課程介紹】

越來越多的企業(yè)都發(fā)現：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。

職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內在的規(guī)范和要求,是在員工在職業(yè)過程中表現出來的綜合品質，它是一個人職業(yè)生涯成敗的關鍵。職業(yè)素養(yǎng)是專業(yè)能力、敬業(yè)精神和職業(yè)規(guī)范。通過培訓，強化自身職業(yè)意識，提升執(zhí)行能力和工作效率，通過運用情景實踐教學法，結合崗位任務，激發(fā)主動精神，不斷超越自我，高效工作。良好職業(yè)素養(yǎng)標準:

1、像老板一樣專注:以老板的心態(tài)對待工作,做企業(yè)的主人,維護企業(yè)的形象。

2、做一個時間管理高手：誰善于管理時間，誰就能贏，學會統籌安排。

3、高效執(zhí)行力：服從上級的指令是員工的天職，多從上級的角度去考慮問題。

4、設立工作目標，按計劃執(zhí)行：堅定而明確的目標是專注工作的一個重要原則。

5、自動自發(fā)，積極主動： 工作沒有分外事，不是要我做，而是我要做。

6、強烈的責任心：勇于承擔責任，敢于擔當，敢為人先。

7、化壓力為動力：要以積極的態(tài)度應對工作壓力，提升心理資本及工作績效。

8、學會迅速適應環(huán)境：善于適應是一種能力，做適應職場變革的高情商職業(yè)人。

打造感恩陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程通過對職場人員進行職業(yè)修養(yǎng)的提升，提高自身的工作意識，規(guī)范基本職業(yè)行為，打造職場陽光心態(tài)，學會高效時間管理與工作計劃，增強執(zhí)行力和責任心，從而幫助我們提升績效，締造團隊和諧和自我和諧，大大降低組織溝通成本和矛盾沖突代價。本課程從“積極情緒管理、自我正向激勵、快樂高效工作”入手，秉承幸福心理學理念，運用LP教練技術，學會積極自我暗示，讓您更快樂的工作，幸福的生活!

【培訓收益】

2  克服浮躁的職業(yè)心態(tài)，視困難為歷練，減少職場抱怨。 

2  培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)和成功信念，使員工對成功的職業(yè)心態(tài)有全新認識。

2  學會自我激勵，激發(fā)主動性責任心，打造感恩陽光心態(tài)積極工作。

2  提高員工職業(yè)素質，養(yǎng)成高效能的良好工作習慣。

2  持續(xù)加倍付出與積極的進取心，將全面提高團隊凝聚力與戰(zhàn)斗力。

2  提高自己的工作能力，增強愛崗敬業(yè)的意識。

2  學會自我激勵10大技巧，收獲成功事業(yè)。

2  幸福職場：ABC情緒理論改變心態(tài)績效和行為績效。

2  懂得目標管理、制定工作計劃、努力提升個人工作績效。

2  提升員工執(zhí)行力和責任心，建立高效團隊協作。

2  掌握高效職場溝通技巧，高效處理客戶投訴與問題，維護良好客情關系。

2  良好專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)如何塑造：設定工作目標并努力完成。

2  培養(yǎng)積極雙贏思維-升級BVR信念、價值觀、行為模式系統。

【授課方式】

課程應用企業(yè)管理心理學、行動教練技術，現場輔導顧問式培訓調整員工職業(yè)心態(tài)、激發(fā)內在工作動機，結合生動案例分析，情景模擬、心理測評、游戲互動、分組討論等形式進行呈現，注重問題解決和實際工作應用，提升績效和服務質量。

    課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重互動參與、在感悟中學習獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：  公司客服組長層及以上人員。

【授課時間】:  1天

【課程大綱】

第一單元：熱身活動，分組團建

1、全場熱身活動 ：《抓小奴》

隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。

2、團建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出工作困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和激情，繪制摘星榜PK分數表。

3、請安排計分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元   打造感恩陽光心態(tài)

互動游戲：贊美小游戲

1、心態(tài)決定一切

（1）你干這份工作是什么心態(tài)？

u  混；生存；生活；未來；等等…

u  心智模式對比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？

u  你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？

團體活動：《職業(yè)價值觀大拍賣》

（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？

l  你給我多少錢，我就給你干多少活？

l  如何理解企業(yè)是我們的船？

案例分享：《買土豆的故事》

l  要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？

（3）要先有付出，才能有回報——責權利相一致法則。

實戰(zhàn)訓練：《擊掌吉尼斯》 增強學員自信，敢于挑戰(zhàn)困難

2、心懷感恩陽光心態(tài)

（1）積極心態(tài)：

A、改變思維定勢

B、合理情緒ABC理論

                   案例分析：如何識別改變不合理的認知觀念

C、增強自我信心

u   積極心理學：人生的幸福大廈

u   品格優(yōu)勢與美德

u   積極自我正向暗示

       互動：說出你的最佳時刻

（2）付出心態(tài)

u  努力需要付出，成功需要等待

u  你是雇員，但你更是主人

       故事：最后的房子——為自己工作

u  領導不在，要干得更好

（3）學習心態(tài)

u  關于成長1個的數學算式

u  做一個3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識

u  潮流學習7種方法：隨時學/隨機學/輕松學/快樂學/創(chuàng)新學/廣泛學/空杯學

（4）感恩心態(tài)

A、“感恩”的力量

B、如何培養(yǎng)對公司感恩的心？

C、養(yǎng)成感恩的習慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事

    ◆ 感恩公司，給了我施展的平臺 

◆ 感恩同事，給了我工作的樂趣 

    ◆ 感恩上司， 給了我成長的指導 

◆ 感恩老板，給了我就業(yè)的機會 

現場演練：寫一份感恩信

3、工作效果，效率和效能區(qū)分

（1）樹立以結果為導向，學會用結果說話

（2）作為一名員工的最大價值如何體現？

（3）遇到問題你是否為自己找借口，推卸責任？還是積極主動地解決問題，承擔責任？

  案例分享：馬化騰的責任感

4、什么是團隊凝聚力？

（1）什么是團隊？

案例分析：華為企業(yè)文化

（2）團隊經常出現的現象

u  工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責任等等。

案例分享：團隊對成員的期望

（3）你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個特征

l  思考：得到大家認同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

（4）制定行動計劃：來提升自己的情商，我的行為計劃是？  

第三單元：職業(yè)素養(yǎng)修煉方法

1、了解職業(yè)素養(yǎng)

（1）你在為誰而工作；

（2）職業(yè)化素質與能力模型；

（3）職業(yè)化的三大內涵；

（4）員工角色認知與定位；

心理測評：你的職業(yè)素養(yǎng)有多高？

2、員工常犯的主要錯誤

（1）后85、90后員工的特點；

（2）企業(yè)員工常犯的主要錯誤；

（3）優(yōu)秀企業(yè)最欣賞的員工類型；

案例：員工職業(yè)化程度不高的原因

3、執(zhí)行力的概念

（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？

案例分析：華為執(zhí)行力3化理論

（2）執(zhí)行力的重要性

u  執(zhí)行力對組織的重要性

u  執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的最大黑洞

案例分享：日企收購國企后怎么辦？

u  強大的執(zhí)行力是實現戰(zhàn)略的必要條件

（3）團體活動：《眉目傳情》

4、怎樣提升組織執(zhí)行力

（1）提升組織執(zhí)行力的方法

（2）落實錫恩4R執(zhí)行力系統

l  結果定義Result

l  一對一責任Responsibility（責任承諾）

l  監(jiān)督檢查、跟進追蹤Review

l  獎懲分明，回報員工reward（優(yōu)者獎，劣者罰）

（3）完善制度、簡化流程

u  領導者做好表率

u  鑄就強執(zhí)行力文化

實戰(zhàn)訓練：《激情節(jié)拍》

5、提升個人執(zhí)行力的方法

（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二

（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二

（3）執(zhí)行結束后：結果第一，理由第二

案例故事：致加西亞的信

（4）鑄就強執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計劃； 凡是計劃，必有結果； 凡是結果，必有責任； 凡是責任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎罰！

案例分析：曹操割發(fā)代首

第四部分  優(yōu)質服務特訓營

團體PK游戲：《如何識別客戶情緒》

1、服務從“心”開始：

（1）什么是銀行業(yè)優(yōu)質服務

     案例分析：服務大廳人員服務角色定位

（2）禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識

（3）服務心態(tài)決定姿態(tài)

     討論:你喜歡什么樣的服務？

2.服務人員的基本職業(yè)素質

（1）禮貌服務——規(guī)范服務用語

u  迎接：站相迎、誠請坐

u  了解：笑相問、雙手接

u  辦理：快速辦、巧提示

u  推薦：巧引導、善推薦

u  成交：巧締結、快速辦

u  送客：雙手遞、起立送

（2）主動服務——提升服務意識

（3）熱情服務——微笑服務魅力

    情景模擬：如何展示微笑的服務？

（4）周到服務——關注服務細節(jié)

3、窗口客戶服務細節(jié)

（1）服務大廳客戶關懷服務

   案例分析：傳統服務與滿意服務的區(qū)別

（2）客戶對服務滿意度的評價

（3）服務大廳滿意服務模式與細節(jié)

   AB角練習：營業(yè)廳服務滿意技巧訓練

4、營業(yè)廳客戶投訴心理分析

（1）客戶的三種需求

u  業(yè)務咨詢辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務？

（2）客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補償的心理

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

（3）超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務品質

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

        實戰(zhàn)訓練：超越客戶滿意的方法

5、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

     情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認同立即執(zhí)行

E、跟進實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3）、安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實戰(zhàn)訓練：如何表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

第五單元  現場互動問與答

【郭敬峰老師】

★ 壓力情緒管理專家 

★ 團隊績效提升專家

★ 2019“十大杰出金牌講師”評選冠軍

★ 2015-2019年度“中國培訓百強名師”

★ 美國N.G.H催眠治療師     

★ 高級企業(yè)EAP執(zhí)行師 

★ 國家二級心理咨詢師

★ 獵聘網特聘講師        

★ TTT魅力培訓師 

★ NLP企業(yè)溝通師

★ 心健康幸福推廣聯盟 創(chuàng)始人

【講師簡介】

    郭敬峰老師是高級企業(yè)EAP執(zhí)行師，國家二級心理咨詢師，163誠信品牌認證講師，芒果傳媒主辦全國第一屆“十大杰出金牌講師”網絡評選冠軍，中國講師網評選2018年度“金話筒百強講師”及2016、2017年度優(yōu)選“中國培訓百強名師”、獵聘網特聘講師、必然干部培訓學院客座教授、上海財經大學創(chuàng)業(yè)導師，在中華講師網和網易云課堂2015年度中華風云講師評選中榮獲“中國精品講師”榮譽稱號，有16年豐富的管理咨詢、企業(yè)EAP員工心理關愛服務經驗，獲得美國國際催眠師協會授予的“NGH催眠治療師”和臺灣華人臨床催眠師協會授予的“TAH資深催眠師”，擅長壓力情緒管理和團隊績效提升訓練，被學員譽為“壓力績效管理專家”。 

    職業(yè)經歷從市場營銷、培訓經理、運營總監(jiān)到總經理高級職業(yè)經理人，先后就職于希爾頓酒店、中企動力科技股份、心融集團德瑞姆心理教育機構、影響力教育訓練集團等知名企業(yè)，整合酒店、IT電商、企業(yè)管理咨詢、心理學教育培訓等行業(yè)16年的企業(yè)管理智慧。專注壓力情緒管理、高效溝通藝術、催眠式營銷技巧、企業(yè)管理心理學、團隊凝聚力、執(zhí)行力提升等績效優(yōu)化解決方案，以提高職場人士心理資本和提升工作績效為己任，課程廣受各類大中型企業(yè)及政府機構好評。

郭老師有豐富的企業(yè)EAP管理培訓經驗，始終致力于職工身心健康服務，塑造企業(yè)人文關懷。課程內容追求實戰(zhàn)、實操、實用，提升團隊幸福感和企業(yè)績效，授課對象包含企業(yè)中高層管理者、基層員工，課程具有極強的實用性，提倡以人為本、工具為要、效果為王。體驗式培訓注重參與性和互動性、在感悟中學習獲得積極的成長體驗，提升員工心態(tài)績效和行為績效，形成獨特的培訓風格。

【愛心使命】

    為了共襄教育培訓行業(yè)盛舉，他協同中國商業(yè)領導力第一導師易發(fā)久先生倡議發(fā)起成立中國培訓產業(yè)聯盟。

    為了弘揚助人自助的核心信念：“傳播愛，人人都是幸福推廣大使！”他創(chuàng)立了心健康幸福推廣聯盟。

郭敬峰立志畢生致力于14億中國人心理健康的幸福推動，堅信并篤行：以心為尊，積善成德，心健康-新幸福，讓每個生命自由綻放！

【授課特點】

    針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

    課程具有極強的實用性：30%的理論+40%的方法+30%的實例

    培訓課程提倡以人為本、感悟為宗、實操為要、效果為王

    體驗式培訓：互動性強、幽默、生動、親切

    專業(yè)背景、前瞻理念、獨到觀點、豐富實踐經驗構成獨特課程體驗。

【主講課程】

1.《與情緒壓力共舞》                2.《高效溝通藝術》

3.《職業(yè)情商EQ與團隊管理》          4.《催眠式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》

5.《打造感恩陽光心態(tài)》              6.《企業(yè)管理心理學》

7.《高效時間管理》                  8.《9500后新生代員工管理》

9.《EAP員工關愛心理健康知識講座》   10.《團隊凝聚力、執(zhí)行力、責任心提升》

【服務客戶】

    服務和指導過的客戶包括：中國航天科技集團、中船重工、中航商發(fā)、外高橋造船、中國建筑集團、中國水利水電、中國印鈔造幣、中國聯通、中國電信、中國移動、中國鐵通、建設銀行、工商銀行、中國銀行、農業(yè)銀行、招商銀行、交通銀行、郵政儲蓄銀行、中信銀行、上海建工集團、隧道股份、中石油、中石化、國家電網、廣州學而思教育，廣東海德集團、建眾智業(yè)、上海浦東國際機場、上海燃氣集團、綠地集團、景瑞地產集團、海怡建筑、太平洋保險、平安集團、太平人壽、一汽大眾、奔馳汽車、東風汽車、寶馬汽車、可口可樂、紅星美凱龍、華為、上海寶鋼、大唐集團、飛樂音響、亞太國際蔬菜、五得利面粉集團、同程旅游、58同城、獵聘網、佰和優(yōu)活、艷陽度假旅游集團、平安好房、富士康集團、博世（中國）投資、精元電腦、鼎鑫電子、仁寶電腦、南亞電子、神達電腦、緯創(chuàng)資通、緯視晶光電、蘇州騰暉光伏、合肥翰博高新材料、信業(yè)能源科技、山東高創(chuàng)建設投資集團、陸浦投資集團、上海致達集團、上海國際醫(yī)學園區(qū)、一米嬰光婦幼用品、長婦幼醫(yī)院、蘇州兒童醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院、北昂醫(yī)藥、上�，斔_美容、星空醫(yī)療美容、俏佳人醫(yī)療美容、激想體育文化、飛力物流、江河幕墻、金陵大酒店、遷安弘毅學校、南京航空航天大學、蘇州大學、杭州警察學院、上海市疾控中心、朔州市教育局、昆山人社局、安徽皖信人力資源、江蘇愛德基金會、昆山周市人民政府、成都市中小企業(yè)服務中心、長沙經濟開發(fā)區(qū)管委會、安慶殯儀館、合肥市民政局、徐州市婦聯、河北省企業(yè)家協會等知名企業(yè)、政府及教育機構。

【學員評價】

    郭老師的課程內容專業(yè)詳實，授課風格生動風趣，職業(yè)素養(yǎng)嚴謹開放，案例分析新穎實用，講課認真敬業(yè)，課堂氣氛活躍，很受大家歡迎，學下來有收獲、欣喜，啟迪智慧，很好！

                                    可口可樂飲料（天津）有限公司   陳總

    培訓內容層次清楚，注重實用性，培訓方法靈活多樣，與學員互動良好，教學態(tài)度熱情認真，解答學員疑惑，激發(fā)學員的學習興趣，邏輯性強，專業(yè)水平高，對技能提升很有幫助，總體教學效果感覺良好。

                                    一汽大眾汽車有限公司成都基地  人力資源  曹經理

    郭老師經驗豐富、條理清晰、有感染力，講課技巧生動、教學過程中精神飽滿熱忱，對培訓內容的掌握詳實、全面，教學方法注重現場演練，語言流暢、清晰易懂，與學員積極互動，課堂氣氛控制良好。

                                    招商銀行廣州分行  培訓負責人 曾小姐 

    郭老師很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現，緩壓的方法，情緒的調整等方面，整個講座形式新穎，內容豐富，十分吸引人并富有感染力，收獲滿滿。希望老師多來為我們講課，感恩！

                                    巴城鎮(zhèn)“群團干部綜合能力提升”培訓班  婦聯宋主席 

    最大的收獲是學會面對工作糾結時適當的溫和而堅定的說No，如何提高職業(yè)情商，學會了情緒控制，學會了愛的表達方式，知道了在今后的人生中如何去面對工作中、生活中的壓力，掌握了減壓技巧和方法，對自我情緒管理很有幫助！              

                                    東風汽車《職業(yè)EQ與壓力管理》 學員  尚小姐

    郭老師的授課互動性很強，能夠抓住年輕人的興趣點和注意力，在幫助員工學會管理壓力的同時，也利于團隊建設，非常有收獲！

                                    廣德東方小貸金融股份有限公司  CEO  芮總

    學會了壓力管理技巧，壓力釋放以及如何管控自己的情緒、高情商管理的批評方式，打造職場陽光心態(tài)，親子教育和同事之間溝通方式，管理自己情緒，建立良好人際關系。    

                                    中國船舶重工集團第七一一研究所 工會 黃主席

 中國聯通3天培訓《催眠電話營銷及職業(yè)情商提升》部分學員反饋表：

1.通過這次培訓，工作上更加有信心，生活中更有激情，家庭更加和諧；

2.收獲非常多，最重要是人際關系方面，情緒控制和情商提升，感謝老師；

3.電話營銷技巧，情商、催眠術及對愛情的認識，溝通能力及情商的提高；

4.對自己更加認可、老師非常崇拜您，三天時間學習到很多知識；  

5.壓力如何排解，營銷技巧提升，幸福生活如何營造；

6.學會了溝通，疏導情緒，提升銷售技巧… 

    與眾不同的培訓，選擇郭老師的課很棒。

                                    杭州智聯易才人力資源 莊總  

    郭老師課程設計合理，理論與案例充分，講課形象生動，感染力強，有親和力，很好解決學員問題，專業(yè)水平高，非常實用，希望有機會更多合作。                 

                                    蘇州廣發(fā)航空 人力資源經理 曹國勝

    備課充分，案例豐富，針對性強；授課氛圍輕松活潑；理論與應用結合緊密，寓教于樂，學員反饋收獲很多。

                                    昆山國家開發(fā)區(qū)管委會主任 宣炳龍